【正文】 攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪友和出入公共場(chǎng)合。 不在公共場(chǎng)合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。 認(rèn)真遵守國(guó)家制定的“保密守則” 不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō) 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看 不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn) 不在非保密本上記錄機(jī)密 不在普通電話、明碼電話、普通郵局 傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。 工號(hào)牌一律佩帶于左胸前。 不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價(jià)上。 不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得嘲笑有缺陷的顧客。 不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。 不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu) 商品帶入工作區(qū)域。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 員工行為要求： 工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言歲語(yǔ)。 詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”。 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看” 。 禮貌用語(yǔ) : 迎賓語(yǔ)： :“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。 目光： 與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的 50%70%。 任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。 微笑： 應(yīng) 自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺(jué)。 手勢(shì)： 指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開(kāi)，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。 四、 防損員行為禮儀規(guī)范 站姿： 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。 值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評(píng)頭論足。 留大背頭、長(zhǎng)鬢腳、男士不留長(zhǎng)法、剃光頭、蓄胡須。” 二、 防損員必須具備的技能 防損員必須掌握如下技能： 熟練掌握各種防損用具的使用技能 掌握安全工作處理技巧及技能 掌握相關(guān)的服務(wù)技巧 掌握使用各類(lèi)消防器械的技能 掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能 處理緊急事件，保護(hù)措施的技 能 三、 防損員行為準(zhǔn)則 統(tǒng)一服裝上崗，保持制服干凈、整齊，左胸前佩帶工號(hào)牌。 防損員必須具備的專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)？什么是物證、人證等。 二 、 防損組的組織結(jié)構(gòu)和分工 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)：場(chǎng)內(nèi)明保（各出入崗、收銀前臺(tái)巡視崗、整理籃筐購(gòu)物車(chē)工作人員）場(chǎng)內(nèi)暗保 (賣(mài)場(chǎng)內(nèi)巡視崗、員工通道崗、收貨崗、生鮮通道等 ) 賣(mài)場(chǎng)外：場(chǎng)外崗 （管理自行車(chē)、汽車(chē)、整理購(gòu)物車(chē)等） 晚上值班崗（消防監(jiān)控室、晚上場(chǎng)外巡視值班） 第二章 (明保 )防損員 一、 防損員具備的知識(shí) 一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 防損員應(yīng)了解各類(lèi)場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)品？危險(xiǎn)物品的種類(lèi)？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。 防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門(mén)窗、出入口等安全設(shè)施。 發(fā)現(xiàn)治安、火險(xiǎn)、偷盜等事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。 防損員有責(zé)任在發(fā)生火災(zāi)等自然災(zāi)害事故和緊急狀態(tài)時(shí)。 防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩帶服務(wù)證和裝備器械，精神飽滿，著裝整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。因此，我們要求你做好各項(xiàng)防盜、消防、治安工作。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的防盜、消防、治安的重任，你的工作對(duì)維護(hù)超市的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節(jié)約為本和進(jìn)行工作技術(shù)和防范損耗方面的培訓(xùn)，做到防范與未然，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，規(guī)范服務(wù)，提高素質(zhì)，保障良好的購(gòu)物環(huán)境，從而達(dá)到提高顧客的購(gòu)物欲望這才是我們共同的目標(biāo)。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來(lái)加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營(yíng)成本，維護(hù)正常的購(gòu)物秩序和經(jīng)營(yíng)秩序，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大家要學(xué)習(xí)和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關(guān)的防損措施，提高工作成效，保障商品安全， 這才是防損工作的重中之重。防損部手冊(cè) 前言 : 防損工作的意義 損耗的定義 損耗的范圍 一、 防損的意義 超市的損耗會(huì)給我們帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī) ,商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽(tīng)，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對(duì)反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長(zhǎng)了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無(wú)忌憚。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。 超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。這才是我們防損工作中的重中之重。 目錄 第一章：防損組的工作 職責(zé) 防損組的工作范圍 防損員的工作職責(zé) 防損組的組織結(jié)構(gòu)和分工 第二章： (明保 )防損員 明保具備的知識(shí) 防損員必須具備的技能 防損員行為準(zhǔn)則 防損員行為禮儀規(guī)范 防損員著裝規(guī)定 防損員保密紀(jì)律 第三章：（暗保）防損員 暗保具備的知識(shí) 防損員必須具備的技能 防損員行為準(zhǔn)則 暗保行為禮儀規(guī)范 防損員著裝規(guī)定 識(shí)別偷盜者的行為 最容易失少的商品 防損的措施 員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào) 員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào) 第四章：相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí) 務(wù) 單據(jù)流程與保管 出門(mén)證 團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售單 商品調(diào)換單 商品借用單 工作聯(lián)系單 商品退貨單 制定收貨制度 制定員工購(gòu)物規(guī)定 制定收貨區(qū)、員工通道、其他各后門(mén)崗的出入管理制度 各崗位具體工作職責(zé) 制定夜班保衛(wèi)工作條例 制定內(nèi)部盜竊處理辦法 第五章：消防安全 消防安全管理 消防培訓(xùn) 如何報(bào)警？ 什么叫火災(zāi)？ 電器線路引起火災(zāi)的原因、 消防的基本方法、 撲救火災(zāi)的原則 輕便滅火器的種類(lèi)、 火場(chǎng)疏散方法 滅火器的使用方法 泡沫滅火器的滅火原理，其適用于撲救哪種火災(zāi)？ 干粉滅火器適用于撲救哪些火災(zāi)？ 1211 滅火器適用于 哪些火災(zāi)？ 消防演習(xí) 規(guī)范處理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)性事件 停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛 預(yù)防去銀行交納現(xiàn)金時(shí)發(fā)生搶劫和人身傷害事件 預(yù)朗找 ?br 人員意外受傷的處理 顧客在購(gòu)物時(shí)生突發(fā)病的處理 顧客不慎造成受傷的處理 吵架和打架事件的處理 用電用火審批制度 停電應(yīng)變作業(yè)程序 失火事件的處理 消防要求 第六章：防損主管 應(yīng)具備的知識(shí)：防損員的獎(jiǎng)金分配方法 應(yīng)具備的技能：規(guī)范處理失竊事件 工作職責(zé)：規(guī)范交納防損款 工作內(nèi)容：防損組必備單據(jù)、反盜竊臺(tái)帳 一、 防損組的工作范圍 超市的防損組接受公司 雙重管理，業(yè)務(wù)上接受公司保衛(wèi)科指導(dǎo)，行政上隸屬于超市。同時(shí)，你工作的好壞對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著直接影響。 二、 防損員的工作職責(zé) 文明站崗，禮貌待客，樹(shù)立“家友是千家萬(wàn)戶的朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，隨時(shí)為顧客提供良好的服務(wù)。 防損員要做到 執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理的特別指令。 防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安事故的現(xiàn)場(chǎng)。 防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需要暫時(shí)扣留擾亂營(yíng)業(yè)秩序或其他違反人員是時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示公安部門(mén)。 防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證 有那些用處？如何處理違反治安管理的行為？ 防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么時(shí)正當(dāng)防衛(wèi)？什么時(shí)防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)取? 防損員必須遵守“法律、”“行政法規(guī)”“地方性法規(guī)。 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊 。 走姿： 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大，步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過(guò)大，手勢(shì)不以過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 應(yīng)發(fā)