【正文】 具等，防止損壞和 遺失。 4. 對夜間施工工作人員要嚴(yán)格管理，事先講明超市規(guī)章制度，請他們自學(xué)遵守，結(jié)違章作業(yè)、動(dòng)用明火未經(jīng)批準(zhǔn)的有權(quán)制止。 做好吃飯時(shí)間的人員調(diào)換，不準(zhǔn)斷人擅自離崗。 文明用語，對不聽勸阻的人事要及時(shí)通知主管。 （二）、生鮮收貨區(qū)： 做好上崗前交接班工作。員工要穿好工作服，佩帶好服務(wù)證進(jìn)門。不準(zhǔn)擅自離崗到超市或公司辦私事；不準(zhǔn)談天，看書報(bào)，聽收音機(jī)。 必須穿好工作服，佩帶服務(wù)證上崗。 實(shí)行收貨復(fù)核制，一人驗(yàn)收另一人復(fù)核。 （２） 簽字人必須嚴(yán)格審核“外借理由” （３） 無專職值班經(jīng)理的門店、須由門店經(jīng)理簽字， 方可借商品 （４） 門崗必須認(rèn)真核對借條中的內(nèi)容無誤后方可放行，蓋章簽名 （５） 防損主管追蹤歸還情況 （６） 盤點(diǎn)前一天 12： 00 將未歸還的商品作為庫存錄電腦 （７） 本單一式二份，理貨主管，防損主管各保留一份 （８） 每天交于主管，等商品歸還時(shí)，雙方簽字交防損主管保管 工作聯(lián)系單：（任何貨物、道具進(jìn)出賣場一定要有單據(jù)） 超市公司內(nèi)部工作聯(lián)系單 送出部門： 經(jīng)辦人： 年 月 日 聯(lián)系事項(xiàng) 1 商品退 貨單： 超市公司 NO： 0001 銷貨退回商品報(bào)告單 退調(diào)商品日期 退貨人 商品代碼 品名規(guī)格 單位 銷售單價(jià) 退貨單價(jià) 數(shù)量 退貨金額 差價(jià)額 原因 原購物憑證粘帖處 經(jīng)辦人 批準(zhǔn)人 退貨金額 總臺必須見物開單。 蓋“貨已發(fā)訖”章簽上防損員全名和日期。 第四章 相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)務(wù) 一、 單據(jù)流程與保管 出門證： （ 1）相關(guān)主管開出門證并簽字，必須要有相關(guān)理貨員或促銷員簽字。 （ 4）拆包裝進(jìn)行偷竊或竊取配拿穩(wěn)摔破。 b) 幾個(gè)收款臺同時(shí)關(guān)閉時(shí)，則在每兩個(gè)關(guān)閉的收款臺安排一名收銀員。 實(shí)踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機(jī)會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。 其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題。 接物遞物時(shí)用雙手托送。 不得在工作崗位上飲水。 送別語： “歡迎下次光臨”、“請您走好”。 發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)在 賣場內(nèi)抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要 %100 的正確率。 三、防損員行為準(zhǔn)則 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 掌握關(guān)于安全工作，如：各類消防器械等，各類場所安全知識，防損技巧、技能知識（寶典及凸鏡的使用等）。 工號牌一律佩帶于左胸前。 不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 引導(dǎo)語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看看” 。 微笑： 應(yīng) 自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺。 值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評頭論足。 二 、 防損組的組織結(jié)構(gòu)和分工 賣場內(nèi)：場內(nèi)明保（各出入崗、收銀前臺巡視崗、整理籃筐購物車工作人員）場內(nèi)暗保 (賣場內(nèi)巡視崗、員工通道崗、收貨崗、生鮮通道等 ) 賣場外：場外崗 （管理自行車、汽車、整理購物車等） 晚上值班崗（消防監(jiān)控室、晚上場外巡視值班） 第二章 (明保 )防損員 一、 防損員具備的知識 一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識及專業(yè)知識： 防損員應(yīng)了解各類場所的安全常識，如什么是危險(xiǎn)品？危險(xiǎn)物品的種類？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。 防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩帶服務(wù)證和裝備器械，精神飽滿，著裝整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。要有全員防損意識，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營成本，維護(hù)正常的購物秩序和經(jīng)營秩序，提高我們的競爭能力。 超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。 二、 防損員的工作職責(zé) 文明站崗，禮貌待客，樹立“家友是千家萬戶的朋友”的經(jīng)營理念，隨時(shí)為顧客提供良好的服務(wù)。 防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需要暫時(shí)扣留擾亂營業(yè)秩序或其他違反人員是時(shí)，應(yīng)立即請示公安部門。 站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 交談手勢：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過大，手勢不以過多，不要手指指點(diǎn)對方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 不得攜帶各種包、袋進(jìn)超市上班。 不得隨音樂抖腿或晃動(dòng)身體。 五、 防損員著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，規(guī)范、 男員工穿 深色皮鞋 ,以白色或深色襪子為宜。 第三章 （暗保）防損員 一、防損員具備的知識 掌握關(guān)于公司政策、制度、規(guī)定、程序、商品基本知識和服務(wù)技巧方面的知識。 處理緊急事件，保護(hù)措施的能力。 發(fā)生糾紛事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結(jié)、宜順不宜激、宜冷不宜熱。 自歉語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 不得在賣場內(nèi)吃零食、吸煙。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個(gè)結(jié)帳處和服務(wù)處。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。 超市員工防盜能力訓(xùn)練 Δ收銀主管和前臺巡視人員的訓(xùn)練 a) 將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。 破損 （ 1）收貨時(shí)沒有檢查出來， （ 2）商品上架擺放不合理滑下來摔破、西小貴重商品放在死角 （ 3）拆包裝污損。 （ 2）辦公用品領(lǐng)用。 按單據(jù)上的內(nèi)容（數(shù)量、條碼核對仔細(xì)），發(fā)貨。（留三聯(lián)） 商品借用單： 超市 店賣場內(nèi)商品借條 內(nèi)碼 品名 單價(jià) 數(shù)量 外借日期 預(yù)計(jì)歸還日期 外借單位 實(shí)際歸還日期 外借理由 借用人： 主管： 值班經(jīng)理： 防損主管： （１） 必須注意完整填寫借條上的內(nèi)容。不符的有權(quán)拒收。 四、制定“收貨區(qū)、員工通道、其他各后門崗的出入管理制度” 基本要求 按時(shí)上崗，做好交接班，不準(zhǔn)提早下崗。 要遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 好人員進(jìn)出關(guān)。 f) 做好登記、簽發(fā)記錄。 不準(zhǔn)看報(bào)、聊天，崗位區(qū)不準(zhǔn)存放商品、私人用品和向廠方購買或索取商品。 嚴(yán)格監(jiān)管商品進(jìn)出。 3. 與當(dāng)班門崗一起站立目送員工離場，對不正常攜帶物品、包括離場的員工進(jìn)行詢問、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告主管。 8. 發(fā)生緊急情況，如火警、盜竊、賣場進(jìn)水等，立即報(bào)告超市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取正確的應(yīng)急措施。 14. 巡查內(nèi)容重點(diǎn)部位：門窗是否關(guān)好、鎖好，電源是否切斷，該開的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)（冷柜、制冰機(jī)、水產(chǎn)柜等）；消防栓、滅火器、安全通道的防 火卷閘門是否有物品堵塞；倉庫是否鎖好；賣場內(nèi)是否有人員滯留，是否有易燃易爆物品（煙蒂、蚊香等），對香煙柜、精品柜、倉庫等角落要特別注意檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，盜竊等不安全事故隱患。促銷員相互贈送贈品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)和私拿贈品處理發(fā)放一致。 a) 對在消防安全防范管理中，有突出貢獻(xiàn)的人和事，給予必要的獎(jiǎng)勵(lì) 二、消防培 訓(xùn)內(nèi)容： （一）如何報(bào)警？ 任何人在任何時(shí)間，任何地方發(fā)生火警，都要應(yīng)該積極撲救的同時(shí)，首先向周圍的人報(bào)警，同時(shí)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，撥打電話“ 119”。 （三）電器線路引起火災(zāi)的原因？ 主要有漏電、短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大。演習(xí)結(jié)束后，制定演習(xí)結(jié)果報(bào)告，記錄演習(xí)結(jié)果。如須賠償，應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)請示后予以答復(fù)。并做到用火時(shí) 有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。 六、停電應(yīng)變作業(yè)程序 事前預(yù)防 （ 1）、事前配置應(yīng)急燈 （ 2）、安裝備用發(fā)電設(shè)備 （ 3）、和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作 事中處理 （ 1）、發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問停電原因和時(shí)間的 長短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題應(yīng)馬上對線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。 （ 3）對由派出所處理的失竊事件，按事件大小每人每次獎(jiǎng)勵(lì) 10— 100 元 ，失竊商品價(jià)值在 100 元以上者為較大失竊事件。 （ 2）如偷盜者不愿賠款，超市防損有權(quán)將其送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼? 防損員簽字確認(rèn)便于今后提