【正文】 得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價(jià)上。 對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。 接物遞物時(shí)用雙手托送。 不得在營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。 五、 防損員著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，規(guī)范、 男員工穿 深色皮鞋 ,以白色或深色襪子為宜。 工號牌一律佩帶于左胸前。工號牌內(nèi)容包括 :員工姓名、編號、及員工本人一寸登記近照一張 . 任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外） 六、 防損員保密紀(jì)律 為提高防損人員對保密工作的認(rèn)識 ,防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響 ,特制定本紀(jì)律 ,全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。 認(rèn)真遵守國家制定的“保密守則” 不該說的機(jī)密，絕對不說 不該看的機(jī)密，絕對不看 不該問的機(jī)密，絕對不問 不在非保密本上記錄機(jī)密 不在普通電話、明碼電話、普通郵局 傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。 不在私人通信中涉及機(jī)密。 不在公共場合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。 不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪友和出入公共場合。 第三章 （暗保）防損員 一、防損員具備的知識 掌握關(guān)于公司政策、制度、規(guī)定、程序、商品基本知識和服務(wù)技巧方面的知識。 掌握關(guān)于安全工作，如：各類消防器械等，各類場所安全知識，防損技巧、技能知識（寶典及凸鏡的使用等）。 關(guān)于法律、治安條例方面的知識。如：憲法、消防法、行政法規(guī)、地方性法規(guī)等。 二、防損員必須具備的技能 分析思考能力和解決問題方面的技能。 維持治安秩序工作，解決沖突的手段和處理突發(fā)緊急事件的技能。 掌握犯罪心理學(xué)、跟蹤、偽裝（如無明顯特征的衣服等）方面的技能，如觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等。 恭有禮和專業(yè)的舉止與同事和各種工作上的人際關(guān)系進(jìn)行交往的能力。 處理緊急事件，保護(hù)措施的能力。 三、防損員行為準(zhǔn)則 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 開業(yè)前暗保二人一組在賣場內(nèi)進(jìn)行巡視，防止內(nèi)盜，開門后一人一個(gè)崗在賣場內(nèi)巡視。 巡視規(guī)范：不準(zhǔn)拿細(xì)小貴重的商 品、不準(zhǔn)搭肩挽臂、不準(zhǔn)手插兜里、不得雙手交叉于胸前、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 巡視中不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客、評頭論足。 不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。 發(fā)現(xiàn)嫌疑人必須做到四個(gè)必須：必須看清挑選拿了什么商品、必須看清放在那里包裝是否拆了、必須不能離開視線、必須看清沒有付錢并走出超市。 四、暗保行為禮儀規(guī)范 巡視要做到二勤一快即“腳勤、手勤、眼快” 發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)說定罪定性的話。 發(fā)生糾紛事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結(jié)、宜順不宜激、宜冷不宜熱。 發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)在 賣場內(nèi)抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要 %100 的正確率。 禮貌用語 : 詢問語：“請出示您的會(huì)員證”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”、您好！您是否有商品忘記付款。 迎賓語： :“歡迎光臨”、“請進(jìn)”。 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引導(dǎo)語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看看”。 回復(fù)語：“好的，我們盡快解決”。 致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。 自歉語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 送別語： “歡迎下次光臨”、“請您走好”。 行為要求： 工作場所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言歲語。 不得帶各種小包上班。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。 不得在上班時(shí)間內(nèi)購物和將所購商品帶入工作區(qū)域。 不得在賣廠內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。 不得在賣場內(nèi)吃零食、吸煙。 不得在工作崗位上飲水。 不得嘲笑有缺陷的顧客。 不得隨音樂抖腿或晃動(dòng)身體。 不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價(jià) 上。 對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂仍亂摔。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。 接物遞物時(shí)用雙手托送。 不得在營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。 五、防損員著裝規(guī)定 防損員工作中穿便裝，不準(zhǔn)穿艷麗的衣服。 工號牌一律佩帶于左胸前，開好晨會(huì)后取下藏入口袋，必要時(shí)方可拿出來。 工號牌內(nèi)容包括 :員工姓名、編號、及員工本人一寸登記近照一張。 任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外） 六、識別偷盜者的行為 手拿商品卻東張西望的人； 經(jīng)常用手觸摸籃里 商品的人； 手拿商品在賣場死角徘徊的人； 特殊穿著的人； 不看產(chǎn)品說明拿了就走的人； 經(jīng)常把小商品從籃里拿上拿下的人； 籃里有包，包的拉練拉開的人； 對商品握法違反常規(guī)的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒懷孕胸部很大的人； 經(jīng)?？帐肿哌M(jìn)走出超市的人； 七、最容易失少的商品 音響制品隨身聽 圖書雜志口香糖 玩具文具巧克力 服裝領(lǐng)帶小皮具 手套帽子化妝品 拖鞋襪子小工具 電池膠卷剃須刀 八、防損的措施 防范偷竊；不能指望僅靠一種方法就能有效減少店內(nèi)的發(fā)生和損失。有效的防盜方案 賣場布局和設(shè)計(jì) 首先，顧客進(jìn) 出口應(yīng)該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個(gè)結(jié)帳處和服務(wù)處。 其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，并提防暗自開啟。 另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機(jī)會(huì)。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。 最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期查看是否有丟棄的空袋子和價(jià)簽。 防盜式的商品陳列 賣場前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線，必須能從所在的位 置看清賣場的情況。 體積小，價(jià)值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機(jī)會(huì)能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。 實(shí)踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機(jī)會(huì)秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。 對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。 理貨員要具備防盜能力 某些超市缺乏對理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢的逼 迫下，應(yīng)該對理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場偷盜所應(yīng)采取的步驟。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實(shí)的可疑者或察覺同伴正在偷盜時(shí)，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。 ⑨若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。 超市員工防盜能力訓(xùn)練 Δ收銀主管和前臺巡視人員的訓(xùn)練 a) 將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。 b) 幾個(gè)收款臺同時(shí)關(guān)閉時(shí)，則在每兩個(gè)關(guān)閉的收款臺安排一名收銀員。 c) 必須提醒顧客攜帶包進(jìn)店前寄存 包。 d) 應(yīng)特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時(shí)可派專人緊隨其后。 九、員工不誠實(shí)的潛在信號： 改變行為、拒絕休假、過分熱情、違規(guī)、濫用財(cái)物、寬恕他人的不誠實(shí)、過分積極、要引起重視。 十、員工不誠實(shí)的潛在信號： (一 )、宏觀損耗（目前此項(xiàng)工作暫無專職部門監(jiān)管） 商品采購合同 房屋租賃 設(shè)備購置 工程施工合同 耗材采購 1 聯(lián)營招租協(xié)議 1 廢品處理 1 廣告印刷 1 倉庫商品管理 1 商場商品管理 （二）、微觀損耗 商場商品管理（門店防損人員 只是對其中有限的環(huán)節(jié)有所作用） 偷盜： （ 1）外盜、 間接偷竊、偷吃偷用、夾帶商品、換碼換包裝、 （ 2）內(nèi)盜； 收銀臺上： 內(nèi)外勾結(jié)、掃假碼、不掃碼、夾帶商品 倉庫內(nèi)： 盜待報(bào)商品和贈(zèng)品、偷盜散放在倉庫的商品、單獨(dú)在倉庫內(nèi)將商品放入身上。 散裝區(qū)： 錯(cuò)碼、稱好后抓點(diǎn)進(jìn)去再封口、稱上做手腳 現(xiàn)吃、現(xiàn)拿 賣場死角： 換碼換包裝、夾帶偷竊、隨機(jī)偷竊、在工作時(shí)