【正文】 制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。張勇說，“我們不考核各門店的利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等。隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，員工的數(shù)量越來越多，創(chuàng)始人無法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對(duì)員工的絕對(duì)信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長(zhǎng)久。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒有外界傳言中那么夸張，就是“簡(jiǎn)單、可行、有效、執(zhí)行”。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而張勇對(duì)于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營(yíng)企業(yè)中更是少見。大宗采購部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來的，比如為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無條件地對(duì)員工好。大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差不多800萬。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。即使是被對(duì)手挖角，海底撈都會(huì)遵守它的承諾。在張勇的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？海底撈，你學(xué)什么？海底撈將“以人為本”推到了極致。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長(zhǎng)54%，利潤(rùn)率達(dá)10%。附案例：微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導(dǎo)作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力?；蛟S是細(xì)小的事情，對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對(duì)有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。第二、海底撈的授權(quán)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。“靠墻，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務(wù)好。海底撈是起家于四川簡(jiǎn)陽的一家火鍋店，現(xiàn)在全國(guó)有60多家連鎖店。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)?？鬃拥娜寮宜枷肜x觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。任何人都要講信用，無信不立。（四）“誠(chéng)信為本”的企業(yè)信念。當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境?！边@句話激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，要?jiǎng)偨∮袨椋瑠^發(fā)向上。(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國(guó)之術(shù)，則能長(zhǎng)治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的?？鬃釉谡勚螄?guó)之道時(shí)說：“文武之道，布在方策。儒學(xué)中有等級(jí)思想，但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題。“仁”即仁愛，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營(yíng)的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會(huì)遭受失敗，所以儒家思想對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。儒學(xué)是中國(guó)封建社會(huì)的正統(tǒng)思想，是中國(guó)封建文化的主流，儒學(xué)作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過儒家思想：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用?！兑捉?jīng)》是我國(guó)傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國(guó)管理智慧的源頭，對(duì)中國(guó)古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。員工滿意才能帶來顧客滿意。員工最值錢的是大腦，雇用員工的雙手是最笨的。只有理解了員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激勵(lì)員工的方式。差異化服務(wù)能員工個(gè)人提高績(jī)效組織提高績(jī)效：晉升公平的晉升渠道以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境能提高組織的績(jī)效權(quán)變授權(quán)是提高績(jī)效的手段鼓勵(lì)創(chuàng)新人與流程和制度的匹配根據(jù)不同的情況，制定不同的考核制度我們現(xiàn)在對(duì)每個(gè)火鍋店的考核只有三類指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)對(duì)管理者的最基本也是最重要的要求——理解員工。（以農(nóng)民工及文化水平低的人為主，原因。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎全部是從基層做上來的，除了兩個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的職位。這其中不僅體現(xiàn)了公平理論。上文提到的“給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，工資的高低與店長(zhǎng)表現(xiàn)掛鉤”的做法，不僅體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵(lì)因素，也同樣體現(xiàn)了一種正強(qiáng)化的思想。最近在北京上海兩地的海底撈出現(xiàn)了視頻用餐(微博放圖片)，這也是餐飲界的一個(gè)創(chuàng)舉。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包丹袋、皮圈這樣的很貼心的發(fā)明在其他分店開始使用時(shí)，會(huì)給發(fā)明人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化，同時(shí)也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，工資的高低與店長(zhǎng)表現(xiàn)掛鉤；大力培養(yǎng)員工的興趣愛好，這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的激勵(lì)理論，從而提高了員工的積極性。為什么？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑?，比一般餐館要累，但是能有這么多員工堅(jiān)持下來不僅僅是因?yàn)楦哂谕械墓べY和待遇，公司對(duì)他們的信任也是一個(gè)很重要的因素。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的積極性。公司信任員工，授權(quán)給員工，體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵(lì)因素。公司真真正正的以一種平等的眼光看待他們，而并非社會(huì)上的那一套看背景用人的方法?！边@一理念正是運(yùn)用了，它滿足了員工歸屬和愛的需要。包括內(nèi)容型激勵(lì)理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的激勵(lì)—保健雙因素理論，過程激勵(lì)理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強(qiáng)化理論。海底撈也不是單純通過運(yùn)用人性假設(shè)理論就達(dá)到成功的，它還運(yùn)用了諸如激勵(lì)理論的思想。管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的不同需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式。再者，海底撈為他們提供了良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個(gè)很好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)。海底撈的員工大都來自農(nóng)村，文化水平較低，在社會(huì)上很難找到工作，甚至是被人鄙視的人群。非正式組織有利于滿足人們的社會(huì)需要，具有很大的影響力。人類工作的主要?jiǎng)訖C(jī)是社會(huì)需要，人們要求良好的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，獲得基本的認(rèn)同感。海底撈，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)。而事實(shí)也證明，員工善于自我管理，合理的運(yùn)用這項(xiàng)權(quán)利。海底撈大膽授權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。海底撈的管理實(shí)踐中處處顯示著管理理論存在的痕跡。管理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。那就是人性化的管理和貼心的服務(wù)。第一篇：海底撈管理案例分析海底撈管理案例分析BY:天天向上小組海底撈案例分析前言海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會(huì)被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠(chéng)和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會(huì)明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長(zhǎng)龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會(huì)有必然的原因。然而管理是一門藝術(shù)，如果你一成不變的照搬照抄書本知識(shí)，那你永遠(yuǎn)不可能成功。在海底撈的成功實(shí)踐中，我們可以通過分析抽死剝繭般的分析海底撈成功的原因。案例分析在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運(yùn)用了人性假設(shè)理論中的的Y理論，認(rèn)為人性本善，大多數(shù)是愿意負(fù)責(zé)的，愿意對(duì)工作、對(duì)他人負(fù)責(zé)人，人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。因?yàn)閺堄孪嘈湃诵员旧?，大多?shù)人都有一定的責(zé)任心，愿意對(duì)工作，對(duì)海底撈負(fù)責(zé)。人具有獨(dú)創(chuàng)性。海底撈每家店每月進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，并將好的創(chuàng)意推廣，如包丹袋等。海底撈為員工提供了一個(gè)公平的工作環(huán)境，建立了相互關(guān)心的良人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，互幫互助，管理層對(duì)基層員工更是愛護(hù)有加。面對(duì)餐飲業(yè)離職率較高的現(xiàn)狀，張勇認(rèn)識(shí)到非正式組織的作用，倡導(dǎo)建立海底撈工會(huì)，加強(qiáng)員工之間的情感交流，以滿足他們的社會(huì)需求，去影響更多人留在海底撈工作。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。海底撈沒有嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度，管理層有很大的權(quán)力，每個(gè)店長(zhǎng)根據(jù)自己不同的情況，采取不同的管理措施，靈活多變，收效甚佳。在激勵(lì)理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、過程型、結(jié)果反饋型激勵(lì)理論。馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用體現(xiàn)在：1.“善待員工，把員工當(dāng)成家里人。運(yùn)用了需求層次理論，滿足了員工生理與安全的需要。員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又滿足了他們的社會(huì)需求。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主艾羅（Kenneth Arrow）曾這樣表述管理中信任的積極作用“信任有實(shí)用價(jià)值，它是社會(huì)系統(tǒng)的潤(rùn)滑劑，效率極高，節(jié)省許多不必要的麻煩”。海底撈的員工有一句話，“在海底撈能熬過3個(gè)月的都是好樣的”。海底撈的員工曾這樣說“??” 這說明海底撈的管理的確不是蓋的。在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的管理也很成功。在這種激勵(lì)下，具有創(chuàng)新意識(shí)的東西層出不窮。表創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜制度，對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表也都是 運(yùn)用強(qiáng)化理論的體現(xiàn)。公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升，這種公平晉升的方式不僅對(duì)有自我實(shí)現(xiàn)的人有激勵(lì)作用，而且會(huì)形成良好的工作風(fēng)氣，帶動(dòng)大家一起進(jìn)步。也體現(xiàn)了期望理論的作用。啟示員工招聘根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的