【正文】 并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。第二是物質(zhì)激勵(lì)，管理層的區(qū)長(zhǎng)、部長(zhǎng)級(jí)享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的。海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，有三點(diǎn)原因。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。張勇說(shuō)，“我們不考核各門(mén)店的利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等。隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，員工的數(shù)量越來(lái)越多，創(chuàng)始人無(wú)法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對(duì)員工的絕對(duì)信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長(zhǎng)久。直接與顧客接觸的就是一線(xiàn)員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒(méi)有外界傳言中那么夸張，就是“簡(jiǎn)單、可行、有效、執(zhí)行”。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而張勇對(duì)于一線(xiàn)員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營(yíng)企業(yè)中更是少見(jiàn)。大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來(lái)的，比如為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無(wú)條件地對(duì)員工好。大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差不多800萬(wàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。即使是被對(duì)手挖角，海底撈都會(huì)遵守它的承諾。在張勇的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？海底撈，你學(xué)什么？海底撈將“以人為本”推到了極致。海底撈創(chuàng)始人張勇稱(chēng)，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長(zhǎng)54%，利潤(rùn)率達(dá)10%。附案例：微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見(jiàn)長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導(dǎo)作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力?；蛟S是細(xì)小的事情，對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對(duì)有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。第二、海底撈的授權(quán)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)?！翱繅Γ瑝?huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂(lè)的工作呢？第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見(jiàn)；第二，服務(wù)好。海底撈是起家于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一家火鍋店，現(xiàn)在全國(guó)有60多家連鎖店。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)?？鬃拥娜寮宜枷肜x觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無(wú)形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。任何人都要講信用，無(wú)信不立。（四）“誠(chéng)信為本”的企業(yè)信念。當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境。”這句話(huà)激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，要?jiǎng)偨∮袨?，奮發(fā)向上。(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神。”“民為貴，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來(lái)的，他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國(guó)之術(shù)，則能長(zhǎng)治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的?？鬃釉谡勚螄?guó)之道時(shí)說(shuō)：“文武之道，布在方策。儒學(xué)中有等級(jí)思想，但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛(ài)惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題?！叭省奔慈蕫?ài)，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語(yǔ)》中“仁”是商人視為經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營(yíng)的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會(huì)遭受失敗，所以儒家思想對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。儒學(xué)是中國(guó)封建社會(huì)的正統(tǒng)思想，是中國(guó)封建文化的主流，儒學(xué)作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過(guò)儒家思想：“如果人類(lèi)要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用。《易經(jīng)》是我國(guó)傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說(shuō)是中國(guó)管理智慧的源頭，對(duì)中國(guó)古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。兩方面同時(shí)進(jìn)行，為海底撈培養(yǎng) 理論經(jīng)驗(yàn)雙收 的人才，進(jìn)而促進(jìn)公司發(fā)展。另外，引入理論體系完善的人才，要做的就是豐富其經(jīng)驗(yàn)。雖然這些員工具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是一個(gè)公司的發(fā)展僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的，理論的提升是相當(dāng)重要的，而且隨著公司的日漸擴(kuò)大，對(duì)于經(jīng)營(yíng)理論的需求更加迫切。線(xiàn)下：通過(guò)電視、廣告、報(bào)紙、雜志，提高品牌知名度第注重人才培養(yǎng)海底撈員工的理論知識(shí)水平不高：90%的員工來(lái)自于農(nóng)村，沒(méi)有上過(guò)大學(xué)。通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下兩個(gè)途徑，雙管齊下。比如說(shuō)我，在看到這個(gè)視頻之前，我其實(shí)是不知道海底撈這個(gè)名字的?？傮w來(lái)說(shuō)，應(yīng)該加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，做到特色食品和服務(wù)因地制宜。南方人趨于內(nèi)斂，可能適應(yīng)不了熱情程度。對(duì)于海底撈“熱情真誠(chéng)”的服務(wù)，我們一方面是認(rèn)可的，但是，真的是所有的顧客欣賞這種“熱情”（加強(qiáng)，打問(wèn)號(hào)）么？我們了解到，其實(shí)有一小部分的顧客認(rèn)為海底撈的服務(wù)過(guò)度熱情，甚至有些顧客感到厭煩。比如，南方趨向于婉約內(nèi)斂，北方趨向于豪邁奔放。第二點(diǎn)，店面環(huán)境的地區(qū)差異化。另外，我們說(shuō)“南*北*??”（這句話(huà)具體忘了，資料上有，在第一頁(yè)）不同地區(qū)顧客喜歡的火鍋口味也是不同的。說(shuō)實(shí)話(huà)，海底撈的口味與其他知名火鍋店，如“小肥羊”，“澳門(mén)豆撈”等還是有很大差距的。包括火鍋口味的差異化，店面環(huán)境的差異化和服務(wù)方式的差異化。但是，是不是關(guān)注了“人”就足夠了呢？當(dāng)然不是，下面我們就來(lái)看看海底撈需要改進(jìn)之處。（加圖片）第二點(diǎn)，減少精力、精神成本，為顧客準(zhǔn)備眼鏡布、牙膏、牙刷、皮筋。注重顧客服務(wù)：對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，熱情真誠(chéng)的服務(wù)是他們的方式（這個(gè)詞可以再想想），顧客滿(mǎn)意至上是他們的宗旨，使顧客有賓至如歸的感受是他們的目標(biāo)！減少顧客成本：海底撈生意紅火，店內(nèi)天天爆滿(mǎn)，那么多的顧客等著不是很浪費(fèi)時(shí)間？當(dāng)然，我們的張董意識(shí)到減少顧客時(shí)間成本的重要性。最后。這樣不但讓員工有成就感，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，更好的為顧客服務(wù)。雙手創(chuàng)造未來(lái)，管理層基本上都是從普通的服務(wù)員一步步走到管理崗位的。房間內(nèi)的衛(wèi)生也不用員工操心，因?yàn)檫@里都配有專(zhuān)職服務(wù)人員。海底撈的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)做的非常好。因此穩(wěn)步發(fā)展，穩(wěn)中求勝才是海底撈所應(yīng)該堅(jiān)持的發(fā)展模式。作為海底撈的董事長(zhǎng)張勇，他清楚的認(rèn)識(shí)到過(guò)快的發(fā)展與擴(kuò)張只會(huì)使企業(yè)面臨各種問(wèn)題，人員培訓(xùn)跟不上、市場(chǎng)問(wèn)題的上升和執(zhí)行力度的不足。這句話(huà)的效果是什么？如同將軍對(duì)士兵們講“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵！”一樣。在看視頻時(shí)，我們不得不提到一句話(huà)“雙手創(chuàng)造未來(lái)”。正是這種“家”文化推動(dòng)了公司的發(fā)展。通過(guò)提供一系列優(yōu)質(zhì)的待遇，使員工安心在海底撈工作，用心為顧客服務(wù)。第2點(diǎn)，海底撈企業(yè)具有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過(guò)創(chuàng)辦海底撈大學(xué)，以期儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線(xiàn)員工。另外，一個(gè)優(yōu)秀的管理者需要什么？對(duì)，那就是長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光。正是張勇認(rèn)識(shí)并實(shí)踐了這一點(diǎn)，才會(huì)讓整個(gè)公司員工認(rèn)可這種“真誠(chéng)服務(wù)”。張勇對(duì)員工的真誠(chéng)關(guān)心是任何一個(gè)企業(yè)所不具備的。之前的小品中，我們看到那顆牛頓的蘋(píng)果就是“真誠(chéng)的服務(wù)”，而作為董事長(zhǎng)的張勇深深體會(huì)到了服務(wù)的重要性。優(yōu)秀的管理者是企業(yè)成功發(fā)展的重要前提之一。從企業(yè)角度看海底撈，我們把海底撈的成功歸功于 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和穩(wěn)步的發(fā)展模式。第一篇：海底撈案例分析海底撈案例分析我們將從兩個(gè)方面對(duì)海底撈進(jìn)行分析，分別是成功之處和問(wèn)題改進(jìn)方案。首先，讓我們來(lái)看一下成功之處，這里分為三個(gè)視角，分別是從 企業(yè)角度，員工角度和顧客角度。第1點(diǎn)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)。我們說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者需要明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心。當(dāng)然，這種“服務(wù)”不光針對(duì)顧客，同時(shí)也針對(duì)公司內(nèi)部員工。海底撈的核心是什么？真誠(chéng)服務(wù)。這種企業(yè)文化的傳遞，對(duì)海底撈這個(gè)品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亞于資金。張勇拒絕風(fēng)投的資金投入，而是著重公司內(nèi)部實(shí)力的提升。從一個(gè)平凡的工人到海底撈的董事長(zhǎng)，我們從張勇身上看到不僅僅是認(rèn)真和努力，而是他對(duì)自身經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，對(duì)人心的把握，以及對(duì)企業(yè)發(fā)展模式的熟悉。從海底撈的整體運(yùn)營(yíng)來(lái)看，讓顧客滿(mǎn)意，讓員工滿(mǎn)意是張勇堅(jiān)持的道路。海底撈的員工說(shuō)過(guò)他在海底撈感受到的是一種家的溫馨。員工滿(mǎn)意促進(jìn)了顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意推動(dòng)了公司發(fā)展，從而又促進(jìn)員工滿(mǎn)意，這是一種良性循環(huán)。這個(gè)話(huà)深入每個(gè)員工的心里，成為員工工作的動(dòng)力。綜上所述，可見(jiàn)海底撈的品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的相當(dāng)明確的第3點(diǎn)，穩(wěn)步的發(fā)展模式。因此張勇婉言謝絕了所有的投資商，在他看來(lái)沒(méi)有足夠的合格員工，沒(méi)有一整套行之有效的管理，僅靠拿錢(qián)拼店數(shù)，就是讓海底撈品牌消失的最快死法。從員工的角度看海底撈。注重對(duì)員工的關(guān)懷，首先從員工的基本生活上入手，他要求給員工租個(gè)房子，都是離店面比較近的正式公寓，房間內(nèi)必須保證24小時(shí)有熱水供應(yīng)，并配有電腦、空調(diào)等設(shè)施。（這邊加圖片）給予員工晉升的機(jī)會(huì)，在海底撈，最讓人興奮的事，只要你努力就能得到發(fā)展的空間。這里我們要提到一個(gè)人，那就是海底北京分公司的總經(jīng)理***（這個(gè)人具體忘了，你按材料補(bǔ)充下）給予員工部分權(quán)力，在海底撈，不光店長(zhǎng)、經(jīng)理、財(cái)務(wù)有人事財(cái)務(wù)支配權(quán)，就連普通的服務(wù)員也有給顧客免單、打折的權(quán)利。當(dāng)然這種員工支配權(quán)力的方式是基于員工忠誠(chéng)度而言，員工忠誠(chéng)度越高，對(duì)于權(quán)力的支配越謹(jǐn)慎。從顧客的角度看海底撈，主要有以下2點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。在等待時(shí)間，顧客可以上網(wǎng)、看報(bào)紙、美甲，提供各種水果、飲料，甚至還布置有兒童游樂(lè)場(chǎng)所，完全滿(mǎn)足了各年齡層次的需求。海底撈的優(yōu)點(diǎn)是毋庸置疑的，著重把握了“人”（做加強(qiáng)效果，然后打個(gè)叉叉）這個(gè)因素，真誠(chéng)的服務(wù)是他的閃光點(diǎn)。首先是 追求差異化管理。我們說(shuō)一個(gè)企業(yè)，尤其