【正文】 服務(wù)員定時為顧客 送毛巾（四次） 、續(xù)飲料?服務(wù)員可以 幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮?服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些 人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日?現(xiàn)場有 抻面表演 ，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線?洗手間 專人伺服 （水龍頭、洗手液、毛 /紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品?餐廳設(shè)置 在海底 撈 ，即便不是 來 消 費 ，只是 來 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ，也 會 美美的享受服 務(wù)員遞上 來 的果 盤 、 飲 料，也可以享受擦鞋美甲的服 務(wù) 。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費者的極佳口碑 ，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。 2023 公司一年中開設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開始進(jìn)入加速擴(kuò)張階段2023 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。 1999 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。百勝旗下的肯德基和必勝客遍布全球，而當(dāng)時海底撈總共不過 20家店。向海底撈學(xué)什么袁家海 華北電力大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院海底撈現(xiàn)象n 2023年，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店在北京開店，創(chuàng)造了三伏天食客排長隊的神話 …n 此后的 4年時間內(nèi) ,海底撈一口氣在北京開出 11家直營店，家家生意火爆，傳說中 “全北京服務(wù)最好的餐廳 ”…n 2023年，全球餐飲巨頭 —— 百勝公司把年會聚餐放在了海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “參觀和學(xué)習(xí) ”。海底撈的創(chuàng)始人張勇說 “這簡直是大象在向螞蟻學(xué)習(xí) ”…海底撈現(xiàn)象 海底撈餐飲于 1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主 ,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。海底撈發(fā)展歷程年份 事 件1994 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。2023 公司推出 《 員工獎勵計劃 》 給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路 店作為第一個試點分店。 2023 公司喜獲大眾點評網(wǎng) 2023至 2023年度 “ 最受歡迎 10佳火鍋店 ”及 “ 2023年最受歡迎 20佳餐館 ” 獎項 未來 5年 未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán)經(jīng)過 14年發(fā)展，擁有了大批忠誠度高，能吃苦的員工擁有一個有理想、勤奮的管理團(tuán)隊 擁有 14年所積累的豐富餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗擁有了足夠支撐公司發(fā)展的財力 海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢19942023海底撈直營店擴(kuò)張情況品牌塑造期快速增長期資料來源：和君咨詢海底撈現(xiàn)象 通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取 100名消費者對北京各知名餐飲店的評價來看， 海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過 60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。 如果在店里面走 動 ，所 碰 到的每一 個 工作人 員 都 會 熱 情的 問 你 是不是要去洗手 間 并 告 訴 你 在 哪 里，即便不是就餐 時間 ， 員 工 們 正在 專 注的打 掃衛(wèi) 生。 這樣 的服 務(wù) ，已 經(jīng) 是超出 顧 客的 預(yù) 期， 哪 里 會 有不 滿 意？ 在海底 撈 就餐，服 務(wù) 人 員 一 邊為 我們熱 情的煮 東 西一 邊 特 別 真 誠 的 問 我們 ：我要是 哪 里做得不好， 你 們 一定要告 訴 我；我 剛剛 從 后堂 調(diào)過 來 做服務(wù)員 ，可能很多地方做得不好，就怕你 們 不 滿 意不高 興 ?！半娫捦?”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務(wù) !!品名 售價 (元 /盤 ) 折合單價 采購均價 單品毛利率內(nèi)蒙羔羊肉 25 20 68腰花 26 65 10 凍豆腐 16 40 2 95豆腐皮 12 30 2 93海帶 12 30 2 93大白菜 11 97茼蒿 14 35 4 … … .北京海底 撈 部分品 種 定價分析表注 :為 便于 計 算 ,上表中每 盤 分量 統(tǒng) 一按照 200g計 算 .天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務(wù) !!消費項目 售價 (元 /盤 ) 數(shù)量 金額鴛鴦火鍋 49 1 49手切羊肉 30 1 30精品肥牛 48 1 48內(nèi)蒙羔羊肉 25 3 75豬蹄 26 1 26鴨腸 22 1 22竹節(jié)蝦 28 1 28凍豆腐 16 1 16豆腐皮 14 1 14香菇 15 1 15油麥菜 10 1 10白酒 58 1 58啤酒 8 4 32米飯 2 4 8自選小料 9 4 36豆?jié){ 4 4 16合計 _ _ 507四人一 桌 消 費 估算表據(jù)此估算 ,海底 撈人均消 費 在 125元 ,按 20%上下浮動 ,人均消 費 區(qū) 間應(yīng)該 在 100_150元之 間 。 ”五分鐘后，這個服務(wù)員拿著 “可愛多 ”氣喘吁吁地跑回來： “小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。 ”大約一刻鐘后，這個服務(wù)員拿著一張 50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來： “先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗被徹底感動了，說 “我媽都沒對我這么好過 ”，她說她第一次真正感受到了什么叫 “以客為尊 ”。在中國，服務(wù)員絕對是城市中的一個弱勢群體，大都來自農(nóng)村，教育水平低，缺乏一技之長168。當(dāng)服務(wù)員往往是他們的 “無奈 ”選擇168。標(biāo)準(zhǔn)化的范例 —— 肯德基、麥當(dāng)勞168。中餐能不能完全實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化？火鍋店中的現(xiàn)場服務(wù)部分能標(biāo)準(zhǔn)化嗎？168。制度中沒說的事怎么辦，流程中的灰色地帶誰來管？168。對微笑的管理n 微笑訓(xùn)練， “咬筷子露出八顆牙 ”n 今天你笑了嗎 —— 銀行的微笑考核168。如何塑造讓員工發(fā)自內(nèi)心服務(wù)顧客、對顧客微笑的機制和環(huán)境？168。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測的。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感。