【正文】 。（客戶(hù)包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。 ，不打擾客戶(hù)。二、客戶(hù)回訪的準(zhǔn)備。提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。第三篇：客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪制度一、總則目的提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。對(duì)一些相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。及時(shí)解決問(wèn)題。做好宣傳工作。對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。認(rèn)真做好回訪記錄。認(rèn)真做好回訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作?；卦L客戶(hù)是售后部門(mén)與客戶(hù)溝通的一種形式，每個(gè)月都要對(duì)維修的及幾個(gè)月沒(méi)有來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行回訪。推卸責(zé)任“這不關(guān)我們的事！”能力范圍外的事“這事我沒(méi)權(quán)力，你要找**領(lǐng)導(dǎo)”?？蛻?hù)回訪頻率不能太少，特別是走整車(chē)的客戶(hù)至少一星期回訪一次?；卦L時(shí)客戶(hù)提出的問(wèn)題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)?？偨Y(jié)：對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)投訴、合理化建議進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶(hù)的下一次回訪。四、客戶(hù)回訪流程前期準(zhǔn)備：了解客戶(hù)的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤后再撥號(hào)。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。第一篇：客戶(hù)回訪制度（xiexiebang推薦）客戶(hù)回訪制度一、范圍：回訪對(duì)象為直接在公司發(fā)貨的客戶(hù)二、目的：為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶(hù)基本情況及消費(fèi)動(dòng)向，了解客戶(hù)需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。三、回訪內(nèi)容：短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國(guó)慶等重大節(jié)日問(wèn)候，甚至包括客戶(hù)生日當(dāng)天也可以信息或電話問(wèn)候，送上一些祝福的話語(yǔ)。新品上市提前通知，最新促銷(xiāo)活動(dòng)告知。記錄：記錄回訪客戶(hù)的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長(zhǎng)短），客戶(hù)的建議與意見(jiàn)、滿(mǎn)意程度等。五、電話回訪要求：避開(kāi)客戶(hù)休息和工作繁忙的時(shí)間、注意講話的音質(zhì)、語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和?；卦L目的要明確，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用客戶(hù)太多時(shí)間，以免引起反感。如遇客戶(hù)本人不在，應(yīng)向其家人詢(xún)問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。附一電話回訪語(yǔ)言規(guī)范：接電話后的問(wèn)候語(yǔ)：“*老板/*總，您好！我是紅日子的跟單員，能打擾您一下嗎？”具體內(nèi)容如下：我們上次發(fā)的貨您收到吧？紙箱子有沒(méi)破損的？（如果有，下次發(fā)貨的時(shí)候帶過(guò)去）您覺(jué)得我們的產(chǎn)品有沒(méi)哪些要改進(jìn)的？ 電話服務(wù)忌語(yǔ)：“喂”、“我不知道”、“你自己去問(wèn)公司吧”需要查找資料時(shí)“你等會(huì)”，或讓客戶(hù)等較長(zhǎng)時(shí)間。武漢紅日子食品有限公司2013年1月15日第二篇：客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪制度為加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，特制定此制度。對(duì)特殊客戶(hù)還應(yīng)單獨(dú)走訪?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門(mén)和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問(wèn)候?；卦L過(guò)程中，認(rèn)真做好客戶(hù)反映情況的筆錄工作。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶(hù)反映的問(wèn)題，造成不良后果。在回訪過(guò)程中除收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測(cè)活動(dòng)，還有一些比較有意義的活動(dòng)等。對(duì)電話回訪過(guò)程中，客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿(mǎn)足客戶(hù)要求。同時(shí)要降問(wèn)題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、等）適用范圍本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。（必須有具體的客戶(hù)名單）。三、客戶(hù)回訪的方式唯一方式：電話和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶(hù)回訪的制度流程建立一份完整的客戶(hù)名單，經(jīng)由馬總審核按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，按照表格內(nèi)容填寫(xiě)清楚回訪的細(xì)節(jié)填寫(xiě)后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）根據(jù)回訪表格，解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無(wú)效特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）五、客戶(hù)回訪的監(jiān)督管理公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶(hù)回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬總負(fù)責(zé)，監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性2：電話咨詢(xún)客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶(hù)名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查以上制度請(qǐng)大家自覺(jué)遵守！謝謝第四篇：客戶(hù)回訪制度馬上游科技股份有限公司客戶(hù)回訪制度一、總則1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。二、調(diào)取客戶(hù)資料。三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。、運(yùn)營(yíng)部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷(xiāo)售策略》。七、回訪時(shí)間及人員安排： XXX 時(shí)間：a、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用前的溫馨提示；b、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度回訪；c、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；： XXXa、開(kāi)發(fā)人員維護(hù)自己開(kāi)發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。第三條回訪要解決問(wèn)題。第四條做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。客戶(hù)回訪制度2第一條、來(lái)電客戶(hù)回訪制度：當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日電話回訪，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪。A、B類(lèi)來(lái)訪客戶(hù)三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪。C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受。(二)特殊客戶(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。第三條、老客戶(hù)回訪制度：成交客戶(hù)當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶(hù)。重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶(hù)，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息。第四條、特殊回訪制度：節(jié)假日務(wù)必回訪客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情。第五條、備注：客戶(hù)回訪以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒。把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：0011：30，下午3：305：00，是較好的約電時(shí)間。信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)：”xxx結(jié)尾。約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶(hù)，做到心中有數(shù)。2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大