客戶回訪管理制度-展示頁(yè)
2025-04-21 12:30本頁(yè)面
【正文】 ?！犊蛻艋卦L記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。4 流程 調(diào)取客戶（1）客戶服務(wù)人員根據(jù)我行客戶庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（3）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。應(yīng)根據(jù)我行業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。一般地，回訪有三大目的：1）對(duì)使用情況了解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)在客戶思維中的記憶與提高我行在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。（2）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn) 1) 客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。（3）準(zhǔn)備回訪1) 客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是我行的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表我行。 實(shí)施回訪（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、等各種通訊方式回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。3) 現(xiàn)場(chǎng)回訪回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場(chǎng)開拓方向。（3）回訪行為要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)我行負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見：1）對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。如果由我行安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。3）對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者提交我行總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。
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