【正文】 店都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，具備上網(wǎng)沖浪、電影電視和茶點(diǎn)水果等功能，一方面因?yàn)榉?wù)人員欠缺服務(wù)意識(shí)和禮儀，服務(wù)無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，造成客戶走后衛(wèi)生沒(méi)人及時(shí)清理，茶水沒(méi)有及時(shí)添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，而客休區(qū)單調(diào)的風(fēng)格不能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒?？蛻暨M(jìn)站后，對(duì)自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經(jīng)銷商可以快速準(zhǔn)確的在承諾的時(shí)間修復(fù)車輛問(wèn)題，一次修復(fù)率達(dá)到100%；另一方面期望經(jīng)銷商可以其它車輛服務(wù)，如清洗車輛、維修備件展示、預(yù)約安排等等，而客戶等到時(shí)間尤其重要，投訴率較高。；初次進(jìn)店客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、店招等經(jīng)銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠后，進(jìn)店后希望能夠盡快成交；但是經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠都附加捆綁了很多的金融、保險(xiǎn)和裝潢，導(dǎo)致客戶原本被激起的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買意愿，感到非常不滿意；、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來(lái)提車，經(jīng)銷商未能預(yù)測(cè)到客戶的個(gè)性化需求，采取統(tǒng)一格式的交車場(chǎng)景過(guò)于簡(jiǎn)單和模式化；交車過(guò)程中，往往也只有銷售團(tuán)隊(duì)在場(chǎng)，6 / 17中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略未將一名服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶，客戶使用車輛過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)不能夠隨時(shí)找到服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意?？蛻魧?duì)于整車的價(jià)格以及在整車銷售中附加的包括裝潢、金融保險(xiǎn)和捆綁銷售強(qiáng)烈不滿；；以某奧迪4S店為例，該店開(kāi)業(yè)至今，共接到一汽奧迪廠方投訴32例，自建投訴3例，其中服務(wù)人員態(tài)度和專業(yè)知識(shí)就多達(dá)17例，維修水平、備件價(jià)格解釋和維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也占相當(dāng)比例，仔細(xì)分析其中原因，還是因?yàn)榉?wù)人員在和客戶的溝通中解釋不到位造成的。服務(wù)問(wèn)題投訴情況中顯示：%，%，%，%，%。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去的多次購(gòu)買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和相同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。心理學(xué)家馬斯洛指出需要有五個(gè)層次，處于不同需求次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用 體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比如服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識(shí)等。；成交一個(gè)新客戶付出的努力是維系 一個(gè)忠誠(chéng)客戶的35倍，客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度越高，成交成本越低。實(shí)惠客戶；滿意的客戶往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。(一)、探究的實(shí)際意義以人為本，不斷改善和提升客戶滿意度是4S店贏得客戶，獲得市場(chǎng)份額，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)之道。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶滿意度是4S店自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì) 2 / 17中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略生活福利的體現(xiàn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的水準(zhǔn)。相比傳統(tǒng)的汽車營(yíng)銷模式，汽車4S店具有如下特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格和統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；二是提供汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)；三是具有先進(jìn)、實(shí)用的專用工具儀器和設(shè)備；四是全國(guó)統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格。以生產(chǎn)方一汽大眾奧迪為例，截止到2014年8月份，全國(guó)各地共計(jì)有380家特許經(jīng)銷商，2013年旗下各類車型銷量更是達(dá)到488，488輛。關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度 ；弱項(xiàng)分析；提升策略/ 17中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略一導(dǎo) 論汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。作為一名4S店主管質(zhì)量的管理者，如何改善和提高客戶滿意度是本文研究的主要目的。第一篇：中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略摘要客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是4S店極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等，客戶投訴、維權(quán)等時(shí)有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。本文共分五章，第一章為導(dǎo)論，提出了論文的思路和研究的實(shí)際意義；第二章是客戶滿意度的概念和基本特征，講解提高客戶滿意度的重要意義；第三章是汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析，分析了汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀以及影響因素，指出了存在的問(wèn)題；第四章是汽車4S客戶滿意度提升策略，從五個(gè)方面做了提升策略分析；第五章是結(jié)束語(yǔ)。①自1998年汽車4S店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，成為我國(guó)新興的汽車營(yíng)銷模式，但發(fā)展極為迅速。②在經(jīng)銷商層面，某汽車集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，自今已發(fā)展有22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。隨著我國(guó)居民收入的提高，消費(fèi)水平和層次也在不斷發(fā)生變化；各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家都瞄上了中國(guó)這個(gè)巨大的汽車消費(fèi)蛋糕，由于4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，所以各個(gè)廠商也是不斷擴(kuò)充自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無(wú)疑加劇了汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商管理案頭的一個(gè)重要的課題。本文通過(guò)對(duì)4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出改善措施，不斷改善和提升自身服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)以下目的：，壓縮成本；4S店在提升客戶意度的過(guò)程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反饋及時(shí)，4S可以及時(shí)預(yù)測(cè)到客戶的需求，減少市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，節(jié)省人力、物力，提升效率，壓縮成本。；滿意的客戶比不滿意的客 戶有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能重復(fù)購(gòu)買或者是推薦自己熟悉的人購(gòu)買，最終使4S店獲得更多的利潤(rùn)。二 客戶滿意度的基本概念和特性/ 17中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略(一)、客戶滿意度（CS）的基本概念：客戶滿意度是衡量客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿意程度?？蛻魸M意度衡量公式：客戶滿意度(CS)=客戶體驗(yàn)/客戶期望 CS1，滿意；CS=1，一般；CS在汽車4S店行業(yè)里，由客戶滿意度衍生而來(lái)的還有銷售客戶滿意度（SSI）和服務(wù)客戶滿意度（CSI）(二)、顧客滿意的基本特性；顧客滿意具有以下幾個(gè)基本特性: 。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。/ 17中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略。三 客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析根據(jù)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布2013年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，%。(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；； 一方面，經(jīng)銷商為將產(chǎn)品銷售給客戶，有時(shí)會(huì)片面夸大產(chǎn)品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業(yè)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)知之甚少，對(duì)