如何提升客戶滿意度—汽車4s維修接待人員-展示頁
2025-02-26 15:29本頁面
【正文】 道歉 ,支援 ,說明 ,處理22五 .接待人員的儀容： 干凈 清爽精神集中精神集中態(tài)度熱情態(tài)度熱情23五 .接待與各部門間溝通的內(nèi)容共識 ,有充分庫存的配件，促銷方式 ,時間 ,客戶發(fā)票名稱 , ,保修期政策 , 車輛問題 ,維修技術(shù)以及原廠的政策 ,與 DCRC共同討論流失顧客原因站在 客戶立場思考24五 .問題紀(jì)錄，重復(fù)確認(rèn)需求 , 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心 ,讓顧客看紀(jì)錄 ,確認(rèn)資料無誤 /自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容站在 客戶立場思考25五 .對于問題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果 ,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點 ,說明原因后立即處理 (不要擴(kuò)大 ) ,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答 . ,設(shè)法用 一帶而過 (拖延 )的方式解釋站在顧客立場思考 :26五如何禮遇預(yù)約的顧客 站在顧客立場思考 別叫錯人 ,讓顧客看到他自己的名字 快速檢查車輛待解決的問題 ,并掛上預(yù)約牌專人處理 立刻 把車開 到合適的車位開工 還是要再確認(rèn)維修項目一次27五 .追加施工項目的技巧 1 :進(jìn) 站 后 10~15分 鐘 完成 :準(zhǔn)備追加 項目 (其它客戶已經(jīng)用過 ,效果不錯 ) :先想好要講什么 :預(yù)估有 貨和價格 +工時 費用 +時間站在客 戶 立場思考28五 .追加施工工作的技巧 22. 漆面清洗3. 室內(nèi)清洗附加銷售服務(wù)之道 :29五 .問題出現(xiàn)一定要現(xiàn)在處理嗎 ? 影響駕駛安全性不高 ,可以下次完成 影響駕駛安全性高 ,建議 立即 處理 施工單 上 30五 .交車前的資料確認(rèn) 站在顧客立場思考 ,座倚 ,證件等 .重點是高價項目 ,免費項目 ,并給專業(yè)建議 :漆面刮傷 ,輪胎滑痕等 內(nèi)外清潔的感受 ,注意干凈 ,防止污染 ,并預(yù)約時間 ,以備物料 ,目送車主離開31五 .你的工作應(yīng)該如何贏得 你的 老板（總經(jīng)理） 及 顧客 的雙重信賴討論 :323334六 .如何面對抱怨的顧客 :35六 .如何面對抱怨的 客戶 1顧客在抱怨的時候其實是針對誰 ? 公司還是個人 ? 個人 =公司嗎 ?
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