【正文】 們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N(xiāo)售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購(gòu)量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷(xiāo)售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買(mǎi)斷某些單品等方式降低采購(gòu)成本，為了取得銷(xiāo)售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷(xiāo)售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷(xiāo)商，值得汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商好好學(xué)習(xí)。河南鄭州12家汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)起的整合經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的一站式、全面的銷(xiāo)售、售后、配件供應(yīng)等為一體的服務(wù)，不失為是4S店走出困境的一種方法。其中實(shí)物廣告包含店外車(chē)展和店內(nèi)促銷(xiāo)等一系列活動(dòng)，其內(nèi)容一般為送精品，讓利優(yōu)惠等。事實(shí)證明，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈正向售后服務(wù)領(lǐng)域延伸。面對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)入“微利時(shí)代”，發(fā)掘售后服務(wù)領(lǐng)域的潛在利潤(rùn)，已成為4S店經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)今的盈利舉措?？山⑼暾目蛻艏败?chē)輛信息檔案，完善信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，為長(zhǎng)期、靈活的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。車(chē)輛與客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤可以使業(yè)務(wù)部具體掌握車(chē)輛及每一個(gè)客戶的細(xì)節(jié)，隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換，體現(xiàn)服務(wù)的完整性。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)注重加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍的建設(shè)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)同時(shí)，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。（7）建立自有品牌4S店建立自有品牌已刻不容緩，因此在依托廠家品牌的基礎(chǔ)上必須樹(shù)立自身的品牌形象與知名度，培養(yǎng)自己的顧客忠誠(chéng)，提供超質(zhì)服務(wù)。如在4S店進(jìn)入汽車(chē)用品初期，整車(chē)的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車(chē)用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。（8）品牌定位：人性化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化人性化就是我們必須建立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)思想，來(lái)到我們的4S店猶如回家的輕松感覺(jué)，不僅要滿足他們現(xiàn)在的需求，更要提供其未能想到的服務(wù)，如建立客戶檔案在其生日的時(shí)候寄上一張問(wèn)候的卡片、一句溫馨的問(wèn)候等等，客戶的感動(dòng)將會(huì)為我們帶來(lái)其他客戶，一家人的第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員大成的，第二輛甚至第三輛是售后人員達(dá)成的。標(biāo)準(zhǔn)化就是我們必須制定標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不能因?yàn)槿魏卧螂S意更改，只有規(guī)范化的服務(wù)才能建立我們4S店的良好形象。本書(shū)分為12個(gè)部分，主要包括汽車(chē)4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)、環(huán)境管理、市場(chǎng)推廣、展廳銷(xiāo)售管理、活動(dòng)策劃與控制、精品經(jīng)營(yíng)管理、維修服務(wù)管理、配件管理、裝飾美容業(yè)務(wù)管理、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理方面的內(nèi)容，以此為汽車(chē)4S店各級(jí)管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車(chē)4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實(shí)用操作手冊(cè)。李彥軍，自由職業(yè)，培訓(xùn)師，營(yíng)銷(xiāo)管理師，山西師范大學(xué)畢業(yè)，多年來(lái)，從一線的基層銷(xiāo)售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理心得，有自己獨(dú)特的管理方法和營(yíng)銷(xiāo)技巧，總結(jié)出一套精髓的管理辦法并運(yùn)用到汽車(chē)現(xiàn)場(chǎng)管理中。第一部分汽車(chē)4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)1 第一章汽車(chē)4S店的業(yè)務(wù)與功能2一、汽車(chē)4S店的業(yè)務(wù)組成2二、汽車(chē)4S店的功能與平面布置2 第二章汽車(chē)4S店的組織架構(gòu)3一、汽車(chē)4S店總部3二、汽車(chē)4S店組織架構(gòu)3三、汽車(chē)4S店各部門(mén)職能3四、汽車(chē)4S店崗位設(shè)計(jì)5 第三章汽車(chē)4S店常見(jiàn)崗位說(shuō)明6一、總經(jīng)理崗位職責(zé)6二、市場(chǎng)總監(jiān)崗位職責(zé)6三、企業(yè)宣傳專(zhuān)員崗位職責(zé)6四、公關(guān)專(zhuān)員崗位職責(zé)7五、市場(chǎng)專(zhuān)員崗位職責(zé)7六、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)員崗位職責(zé)7七、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)8八、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)8深圳市梵天管理咨詢有限公司九、銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé)8十、車(chē)輛管理員崗位職責(zé)8十一、銷(xiāo)售信息員崗位職責(zé)9十二、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)9十三、維修主管崗位職責(zé)9 十四、三包索賠員崗位職責(zé)10十五、服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)10十六、備件主管崗位職責(zé)10十七、倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)10十八、維修工崗位職責(zé)11十九、財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)11二十、財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)11 二十一、出納崗位職責(zé)12 二十二、收銀員崗位職責(zé)12 二十三、記賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)12 二十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)13 二十五、客服專(zhuān)員崗位職責(zé)13 二十六、人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)13 二十七、人力資源專(zhuān)員崗位職責(zé)14 二十八、行政專(zhuān)員崗位職責(zé)14深圳市梵天管理咨詢有限公司二十九、門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)14 三十、保潔員崗位職責(zé)14 第二部分汽車(chē)4S店環(huán)境管理15 第一章汽車(chē)4S店展廳設(shè)施管理16一、展廳外部管理16二、展廳內(nèi)部管理17三、展廳銷(xiāo)售氛圍管理18四、展廳車(chē)輛管理19 第二章汽車(chē)4S店休息區(qū)域管理19一、客戶休息區(qū)硬件配置19二、客戶休息區(qū)人員配置22三、客戶休息區(qū)服務(wù)流程22四、兒童游樂(lè)區(qū)管理要求24五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24 第三章汽車(chē)4S店現(xiàn)場(chǎng)5S管理25一、實(shí)施5S管理的作用26二、汽車(chē)4S店整理26三、汽車(chē)4S店整頓29四、汽車(chē)4S店清掃31五、汽車(chē)4S店清潔32深圳市梵天管理咨詢有限公司六、汽車(chē)4S店素養(yǎng)形成33 第四章汽車(chē)4S店環(huán)境管理制度35一、汽車(chē)4S店店面建設(shè)管理制度35二、汽車(chē)4S店展車(chē)保養(yǎng)與維護(hù)制度37三、汽車(chē)4S店展廳5S管理標(biāo)準(zhǔn)37四、汽車(chē)4S店維修車(chē)間5S管理標(biāo)準(zhǔn)41 第五章汽車(chē)4S店環(huán)境管理表格43一、汽車(chē)4S店環(huán)境檢查表43二、汽車(chē)4S店展廳外部檢查表44三、汽車(chē)4S店展廳內(nèi)部檢查表45四、汽車(chē)4S店展廳銷(xiāo)售氛圍檢查表45五、汽車(chē)4S店展車(chē)檢查表46六、汽車(chē)4S店展廳環(huán)境設(shè)施檢查表47七、辦公區(qū)檢查表49八、客戶洗手間檢查表49九、客戶洗手間清掃記錄卡49十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51十三、展廳補(bǔ)充物品清單52深圳市梵天管理咨詢有限公司十四、5S區(qū)域劃分表52十五、汽車(chē)4S店5S管理檢查表53十六、5S個(gè)人日常檢查表56 第三部分汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣58 第一章汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣關(guān)鍵事項(xiàng)59一、汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣活動(dòng)規(guī)劃59二、汽車(chē)4S店市場(chǎng)信息分析與反饋59三、汽車(chē)4S店廣告宣傳60四、汽車(chē)4S店媒體公關(guān)活動(dòng)62五、汽車(chē)4S店促銷(xiāo)活動(dòng)63 第二章汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)流程68一、市場(chǎng)部總體工作流程68二、市場(chǎng)推廣、促銷(xiāo)審批流程69三、總部巡展審批流程69四、大區(qū)巡展審批流程69五、自行策劃巡展審批流程70六、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃流程70七、廣告宣傳計(jì)劃制定流程70八、市場(chǎng)推廣物料制作流程71九、市場(chǎng)宣傳物料領(lǐng)用流程71深圳市梵天管理咨詢有限公司十、危機(jī)處理流程71 第三章汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣管理制度71一、汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣運(yùn)作制度71二、汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣物料管理制度75三、汽車(chē)4S店展廳布置管理規(guī)定75 第四章汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣管理表格76一、區(qū)域市場(chǎng)信息分析周報(bào)表76二、汽車(chē)4S店節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃77三、汽車(chē)4S店全年市場(chǎng)推廣活動(dòng)計(jì)劃表78四、每月展廳來(lái)店（來(lái)電）客戶統(tǒng)計(jì)表80五、購(gòu)車(chē)客戶特征卡80六、購(gòu)車(chē)客戶特征分析報(bào)告81七、汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表82八、汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表83九、客戶形態(tài)分析報(bào)告84十、廣告活動(dòng)預(yù)算表89十一、主題營(yíng)銷(xiāo)策劃表89十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91十四、外展活動(dòng)展位規(guī)劃方案91深圳市梵天管理咨詢有限公司十五、店面布置規(guī)劃方案92十六、汽車(chē)4S店店頭活動(dòng)方案92十七、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)急方案規(guī)劃93十八、活動(dòng)媒體邀約計(jì)劃93十九、活動(dòng)準(zhǔn)備議案94二十、車(chē)展展會(huì)流程控制表94 二十一、車(chē)展活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表95 二十二、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)運(yùn)作預(yù)算表96 二十三、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（演出相關(guān)）97 二十四、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（接待相關(guān)）98 二十五、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（會(huì)議相關(guān)）98 二十六、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（備品相關(guān)）99 二十七、活動(dòng)物品回收表100 二十八、活動(dòng)布展工作流程表100 二十九、試乘試架方案表101 三十、展車(chē)/試駕車(chē)項(xiàng)目核查表102 三十一、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)物資準(zhǔn)備清單102 三十二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)物資處理表103 三十三、活動(dòng)媒體簽到表104 三十四、媒體宣傳跟蹤表105深圳市梵天管理咨詢有限公司三十五、活動(dòng)過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)管理QC表105 三十六、撤展分工表106 三十七、客戶邀約跟蹤表107 三十八、助銷(xiāo)工具清單107 三十九、助銷(xiāo)工具處理表108 四十、客戶問(wèn)題及異議應(yīng)答話術(shù)表109 四十一、活動(dòng)軟文與采訪話術(shù)109 四十二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)資料歸檔表109 四十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表110 四十四、廣告費(fèi)用分析表111 四十五、廣告效果評(píng)估表（參考）111 第四部分汽車(chē)4S店展廳銷(xiāo)售管理112 第一章汽車(chē)4S店展廳整車(chē)銷(xiāo)售管理113一、獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（集客活動(dòng)）113二、展廳接待115三、需求分析119四、車(chē)輛展示120五、試乘試駕123六、報(bào)價(jià)和達(dá)成交易125七、新車(chē)交車(chē)126深圳市梵天管理咨詢有限公司八、保持和用戶聯(lián)系127 第二章汽車(chē)4S店銷(xiāo)售管理流128一、銷(xiāo)售部請(qǐng)示報(bào)告流程128二、整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制流程129三、展廳客戶接待流程129四、客戶來(lái)電處理流程130五、展廳汽車(chē)銷(xiāo)售流程130六、銷(xiāo)售核準(zhǔn)流程131七、客戶需求分析流程132八、新車(chē)展示流程132九、試駕流程133十、報(bào)價(jià)與達(dá)成交易流程133十一、銷(xiāo)售合同傳遞流程134十二、新車(chē)選車(chē)流程134十三、新車(chē)交車(chē)流程135十四、保持與用戶聯(lián)系流程136 第三章汽車(chē)4S店銷(xiāo)售管理制度136一、銷(xiāo)售部管理制度136二、整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范139三、團(tuán)購(gòu)批售管理辦法142深圳市梵天管理咨詢有限公司四、整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制程序143五、商品車(chē)管理方案145六、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指引146 第四章汽車(chē)4S店銷(xiāo)售管理表格149一、來(lái)店（電）客戶登記表149二、客戶信息記錄卡149三、客戶信息（從交車(chē)至跟蹤的記錄）150四、客戶洽談卡151五、試駕預(yù)約記錄單151六、試駕協(xié)議書(shū)151七、試乘車(chē)輛檢核表152八、報(bào)價(jià)單153九、購(gòu)車(chē)協(xié)議書(shū)153十、客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表154十一、售前檢查證明（PDI）155十二、車(chē)輛結(jié)算清單156十三、銷(xiāo)售顧問(wèn)月工作計(jì)劃與分析表156十四、銷(xiāo)售顧問(wèn)月日活動(dòng)報(bào)表157十五、銷(xiāo)售漏斗管理表157十六、月銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售能力分析表157深圳市梵天管理咨詢有限公司十七、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)月報(bào)表158十八、客戶流量時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析表159十九、來(lái)訪來(lái)電客戶信息來(lái)源數(shù)據(jù)分析表160二十、意向車(chē)型比例分析表161 二十一、意向客戶級(jí)別分析表162 二十二、展廳績(jī)效報(bào)表163 第五部分汽車(chē)4S店活動(dòng)策劃與控制164 第一章汽車(chē)4S店假日促銷(xiāo)活動(dòng)165一、假日促銷(xiāo)的價(jià)值165二、365假日循環(huán)圖165三、假日促銷(xiāo)的方案確定165四、假日促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備166五、假日促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要點(diǎn)167 第二章汽車(chē)4S店車(chē)展活動(dòng)策劃與控制167一、選擇合適的車(chē)展167二、閱讀車(chē)展手冊(cè)167三、制定車(chē)展?fàn)I銷(xiāo)策略168四、決定場(chǎng)地及展覽需要168五、對(duì)參展進(jìn)行宣傳169六、配備展銷(xiāo)人員171深圳市梵天管理咨詢有限公司七、召開(kāi)展會(huì)前會(huì)議172 第三章汽車(chē)4S店巡展活動(dòng)策劃172一、巡展活動(dòng)認(rèn)識(shí)172二、巡展目標(biāo)策劃173三、巡展時(shí)間擬訂173四、巡展車(chē)型挑選174五、巡展路線制定174六、巡展場(chǎng)地選擇174七、巡展人員培訓(xùn)175八、巡展物料準(zhǔn)備175九、巡展活動(dòng)客戶邀約175十、巡展活動(dòng)信息發(fā)布175 第四章汽車(chē)4S店慶典活動(dòng)策劃176一、慶典活動(dòng)的種類(lèi)176二、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)策劃176三、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)前期準(zhǔn)備179四、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置180五、來(lái)賓簽到管理180六、剪彩儀式組織管理181七、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)中突發(fā)情況應(yīng)對(duì)183深圳市梵天管理咨詢有限公司八、慶典活動(dòng)的撤場(chǎng)組織184九、活動(dòng)總結(jié)跟蹤184 第五章汽車(chē)4S店新車(chē)上市活動(dòng)策劃184一、新車(chē)上市認(rèn)識(shí)184二、前期準(zhǔn)備工作184三、預(yù)熱期工作186四、上市前期相關(guān)工作186五、上市當(dāng)日活動(dòng)189六、上市后期推廣192 第六章汽車(chē)4S店會(huì)員活動(dòng)策劃192一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值概述193二、會(huì)員俱樂(lè)部管理193三、會(huì)員常見(jiàn)服務(wù)項(xiàng)目193四、會(huì)員入會(huì)升級(jí)194五、會(huì)員積分計(jì)劃195六、車(chē)主自駕游活動(dòng)組織開(kāi)展196七、車(chē)主課堂培訓(xùn)活動(dòng)198 第七章汽車(chē)4S店試乘試駕活動(dòng)策劃198一、試乘試駕車(chē)準(zhǔn)備198二、試乘試駕車(chē)日常管理199深圳市梵天管理咨詢有限公司三、試乘試駕文件準(zhǔn)備199四、試乘試駕線路規(guī)劃199五、試乘試駕試車(chē)員培訓(xùn)199六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車(chē)4S店公益活動(dòng)策劃200一、公益活動(dòng)簡(jiǎn)述200二、公益活動(dòng)類(lèi)型201三、公益活動(dòng)策劃201 第九章汽車(chē)4S店閉店銷(xiāo)售活動(dòng)203一、閉店銷(xiāo)售簡(jiǎn)述203二、閉店銷(xiāo)售活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)203三、閉店銷(xiāo)售基本步驟204四、閉店銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題204 第十章汽車(chē)4S店活動(dòng)方案范本205一、汽車(chē)4S店春節(jié)活動(dòng)方案205二、汽車(chē)4S店元宵活動(dòng)方案207三、汽車(chē)4S店元宵節(jié)活動(dòng)方案210四、汽車(chē)4S店情人節(jié)活動(dòng)方案210五、汽車(chē)4S店端午節(jié)活動(dòng)方案213六、汽車(chē)4S店三八婦女節(jié)活動(dòng)方案214深圳市梵天管理咨詢有限公司七、汽車(chē)4S店七夕相親會(huì)活動(dòng)方案216八、汽車(chē)4S店中秋節(jié)活動(dòng)方案219九、汽車(chē)4S店重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)方案219十、汽車(chē)4S店圣誕節(jié)活動(dòng)方案220十一、汽車(chē)4S店車(chē)展內(nèi)部執(zhí)行活動(dòng)方案223十二、汽