【正文】 培養(yǎng)團隊中 具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升。 要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者 企業(yè)員工。 五、經(jīng)營對策及思路 1．樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式 我個人認為：只有服務(wù)才是汽車 4S 店真正的產(chǎn)品。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在 “ 工時費、材料費 ” 上做文章。 盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的 “ 三位一體 ” 或 “ 四位一體 ” 模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比 較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到 “ 三位一體 ” 或 “ 四位一體 ”的要求， “ 前店后廠 ” 式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商 “ 扯皮 ” 不斷。 4. 營銷隊伍專業(yè)化程度較低 在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險。 專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商 購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。 國外 4S 品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。 發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。在中等以上的發(fā)達城市 4S 店的固定資產(chǎn)投資在 1000 至 1500 萬元，流動資金要求在 1000 萬元。 四、我國汽車 4S 店經(jīng)營現(xiàn)狀 4S 店：硬件偏硬，軟件不足 目前，中國汽車 經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。 ，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。 、維修車間建造成均能毗連相 通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時， 4S 店是有很大的優(yōu)勢。 由于 4S 店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了 “ 專而精 ” 。 二、汽車 4S 店的優(yōu)勢 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天， “ 用戶至上 ” 將被提到更為重要的位置上來。如一汽轎車的 “ 管家式服務(wù) ” ，認為用戶是 “ 主人 ” ，廠方、銷售服務(wù)人員是 “ 管家 ” ， “ 管家 ” 處處事事要替 “ 主人 ” 想在前面，做在前 面；上海大眾多年來實施了 “ 用戶滿意工程 ” ，提出 “ 賣品更賣服務(wù) ” 的口號等；一汽大眾提出了 “ 一個中心，六個支撐 ” 的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務(wù)理念： “ 麻煩自己，方便用戶 ” 。 一、汽車 4S 店的含義及 “ 四位一體 ” 與 4S 店概念的形成 店的含義 所謂 4S 是指：指將整車銷售 (sale)、零配件供應(yīng) (spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋 (survey)四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。雖然 4S 營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在 4S 店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。 [引 言 ]：汽車 4S 店是指將整車銷售 (sale)、零配件供應(yīng) (spare part)、售后服務(wù) (service)、信息反饋 (survey)四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。汽車4S 營銷模式上個世紀 90 年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商 1999 年以后開始大量建立自己的汽車銷售 4S 店。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的 4S 專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了 “ 一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù) ” 的尷尬現(xiàn)狀。 2.“ 四位一體 ” 與 4S 店概念的形成 國內(nèi)市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。要求力爭做到三個 “ 百分之百 ” ：服務(wù)及時 100%，服務(wù)徹底 100%，收費合理 100%。按 4S 的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措； 4S 店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責任沖突，易于實行策略互補，對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。以前 4S 店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠的， 4S 店將是他們的第一選擇。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“ 雜而博 ” ，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。 以前是賣車為主業(yè)，隨 著競爭的加大， 4S 店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且 4S 店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。如果在 4S 店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重 要手段之一，在 4S 店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭， 在 4S 店讓車主真正的享受到 “ 上帝 ” 的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。 三、當前 4S 店建設(shè)的現(xiàn)狀 遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標準： 、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。 ，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。 ：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。廠家要求高、可選擇的對象多。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持 “ 干股 ” 等問題出現(xiàn)。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為 經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。 按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格有 “ 價差 ” 。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會 變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。 目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子， 專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。汽車銷售人員主