【正文】 個(gè)小得不能再小的配角，誰(shuí)也沒有對(duì)他過多的在意，導(dǎo)演也沒有給他說戲。只有小雇員，沒有小角色著名喜劇演員陳佩斯，在他沒有成名之前，是個(gè)經(jīng)常演些跑龍?zhí)捉巧男⊙輪T。工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起點(diǎn)，而在于每個(gè)人的境界。韓定國(guó)后來(lái)之所以能成為知名的企業(yè)家，就是因?yàn)橐婚_始能從卑微的小事做起，做別人不愿意做的事情?！笨偛檬指吲d，免去了最后的面試，當(dāng)場(chǎng)決定錄用韓定國(guó)。經(jīng)過一再篩選，一位名叫韓定國(guó)的年輕人脫穎而出。他們?cè)谶M(jìn)軍臺(tái)灣市場(chǎng)前，需要在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)一批高層領(lǐng)導(dǎo)，于是進(jìn)行公開的考試。不怕起點(diǎn)低，就怕境界低。第二篇：如何提高員工素質(zhì)敬業(yè) 如何使員工素質(zhì)提高敬業(yè)就是一種好口碑敬業(yè)是一種不可或缺的一部分，它不僅是謀生手段，還是一種全身心付出創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的過程，是一種責(zé)任，一種精神，一種義務(wù)。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。將用戶的投訴分類別總結(jié)并列出標(biāo)準(zhǔn)答案便于前臺(tái)人員接待用戶的投訴。建立客戶投訴管理體系。任何一項(xiàng)服務(wù)都是由許多服務(wù)細(xì)節(jié)所構(gòu)成的，把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都做到了，那么服務(wù)就是高水平高質(zhì)量的，要做好服務(wù)工作，特別要注意各種細(xì)節(jié)，如稍有疏忽，就會(huì)使用戶不滿意甚至損害公司形象，服務(wù)細(xì)節(jié)的作用，用“1001=0”來(lái)比喻最恰當(dāng)不過的了。投訴解決率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。抓好三率：即“抄表率”、“收費(fèi)率”、“投訴解決率”，抄表率的高低直接關(guān)系到氣費(fèi)的回收，是資金回收的基礎(chǔ)，堅(jiān)決杜絕估表的現(xiàn)象，減少用戶因繳費(fèi)無(wú)數(shù)據(jù)或核表的投訴。用戶需解決的問題基本都是通過客戶中心反映的，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)用戶投訴的同樣問題多人接待但沒有跟蹤解決，導(dǎo)致用戶同樣的問題多次投訴久而不決影響服務(wù)質(zhì)量?！盁嵝?、耐心、細(xì)心”地接待每位用戶，從而緩解用戶的急躁情緒，提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始。提倡微笑服務(wù)及“三個(gè)心”即“熱心、耐心、細(xì)心”。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺地把為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。樹立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來(lái)提高服務(wù)水平。如何提高員工素質(zhì)從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合天然氣客戶中心的實(shí)際情況談幾點(diǎn)體會(huì)：一、提高員工的思想素質(zhì)。第一篇：提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高員工素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高員工素質(zhì)―――――學(xué)習(xí)《職業(yè)化素養(yǎng)與全員服務(wù)》的一點(diǎn)體會(huì)八月中旬集團(tuán)公司組織了《職業(yè)化素養(yǎng)與全員服務(wù)》的學(xué)習(xí)，其目的在于提高公司的服務(wù)質(zhì)量和員工的職業(yè)化素養(yǎng)，使公司能在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的市場(chǎng)中立于不敗之地，使公司的美譽(yù)度不斷提高。要達(dá)到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是公司員工職業(yè)化素養(yǎng)的高低，因此提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高員工的素質(zhì)。加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，使員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來(lái)越高的要求，樹立全心全意為用戶服務(wù)的意識(shí)。加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)，意識(shí)到天然氣是公用事業(yè)，用戶的滿意度是公司服務(wù)的終極目標(biāo)，擁有壟斷行業(yè)無(wú)霸氣的心態(tài)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識(shí)，是員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。提高文化素質(zhì)培訓(xùn)。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為員工，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)?？蛻舴?wù)中心是公司的窗口，是公司和用戶交流的紐帶，微笑服務(wù)是基本工作態(tài)度。推行首問責(zé)任制。首問責(zé)任制則規(guī)定誰(shuí)首次接待的用戶誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決并將解決結(jié)果反饋給用戶，避免用戶同一個(gè)問題多次投訴都無(wú)法解決的狀況。收費(fèi)率的高低直接反映抄表員催繳氣費(fèi)的狀況，收費(fèi)率減少因催繳不及時(shí)而引起的用戶的投訴。注重服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗是業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要組成。本著“用戶投訴是公司一種寶貴的信息資源，處理好了不僅可以有效地化解用戶的怒氣，同時(shí)也對(duì)改進(jìn)服務(wù)水平有著十分積極的意義”的心態(tài)接待用戶的投訴。三、完善的考核機(jī)制是提高各項(xiàng)素質(zhì)的保障。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來(lái)推動(dòng)。建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。當(dāng)一個(gè)人被周圍的人稱之為“敬業(yè)”的人時(shí)，也就等于大家都認(rèn)為他是一個(gè)值得尊敬的人，同時(shí)擁有職業(yè)生涯中最大的財(cái)富敬業(yè)的口碑，同時(shí)擁有了美好的職業(yè)前景。請(qǐng)看小故事，說說自己的感想20世紀(jì)70年代初，美國(guó)麥當(dāng)勞總公司看好中國(guó)臺(tái)灣市場(chǎng)。由于公司要求的標(biāo)準(zhǔn)很高，很多初出茅廬的年輕人都沒有通過考試。最后一輪面試，麥當(dāng)勞的總裁和韓定國(guó)夫婦談了3次，并且問了他一個(gè)讓人意想不到的問題：“假如我們要您前去洗廁所，你愿意嗎？”還未等到他開口，一旁的韓太太隨口答道：“我們家的廁所一直都是他洗的。后來(lái)韓定國(guó)才知道，麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工的第一堂課就是從廁所開始的，因?yàn)榉?wù)業(yè)的基本理論是“非以役人，乃役于人”，只有先從卑微的工作開始做起，才有可能了解“以家為尊”的道理。感想：我們每個(gè)人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成。只有提升自己的境界，才能提升工作的質(zhì)量?？墒撬]有降低自己對(duì)藝術(shù)的追求，而是下苦功夫鉆研每一個(gè)角色?？墒顷惻?