【正文】 乏由于多數(shù)護士未受過心理健康的專門教育和訓(xùn)練，心理知識缺乏，一旦在工作、生活中受挫，則不會運用心理學(xué)知識科學(xué)的進行自我心理的平衡、細節(jié)的完善，造成護患沖突，人際障礙。部分護士對此缺乏充分的心理準備，當(dāng)事與愿違時，便感到難以適應(yīng)，表現(xiàn)為心理壓力大、情感脆弱、焦慮。因此，探討影響護士心理健康的因素，對提高護士的整體健康水平和護理工作質(zhì)量都是十分必要的。三、要求當(dāng)代護士在具備一定護理專業(yè)知識和技能的同時，還必須具備健康的心理社會的文明進步、護理科學(xué)的文明發(fā)展，要求當(dāng)代護士在具備一定護理專業(yè)知識和技能的同時，還必須具備健康的心理。做為一名護士首先要有良好的職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，不要冷淡患者，應(yīng)付工作，不要對串者的痛苦視而不見，無動于衷，要經(jīng)常開展“假如我是一名患者”的活動或建立陪檢制度等便民措施，激發(fā)護士的工作熱情和職業(yè)情感，設(shè)身處地為患者著想，只有滿足患者或取得患者的理解時，才能真正從我們的工作言行中體驗到護士全心全意為人民服務(wù)的高尚情操和待患如親的美好心靈；培養(yǎng)護士學(xué)習(xí)的熱情，目的是提高護理水平和護士素質(zhì)，由于護理人員思想觀念陳舊，認為學(xué)與不學(xué)一樣，再加上我國尚未普及高等護理教育，學(xué)歷偏低，這些都與飛速發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)不相適應(yīng)，所以對低年資，低學(xué)歷，聘用制護士，我院采取三基，三嚴培訓(xùn)及?？苹A(chǔ)訓(xùn)練，做到用什么，學(xué)什么，缺什么，補什么，對新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，新設(shè)備要組織護士參觀學(xué)習(xí)；培養(yǎng)護士的競爭意識，當(dāng)今商品經(jīng)濟的發(fā)展，社會辦醫(yī)熱潮的興起，WTO的加入，衛(wèi)生市場競爭會日益激烈，做為一各優(yōu)秀 的護理人員，必須具備競爭意識，以主人翁的姿態(tài)立足于醫(yī)療，才能適應(yīng)社會和衛(wèi)生改革；工作中恰當(dāng)?shù)嘏浜瞎ぷ骷詈统煽儶剟睿棺o士的工作目標具有一定的挑戰(zhàn)性，這樣才能真正激發(fā)護士奮發(fā)向上的熱情，同時要想護理順利完成，進一步提高護理質(zhì)量，必須實施成績獎勵，而且獎勵在一定程度上要滿足護士的需求，或多或少的要與工作業(yè)績掛鉤，建立完善的獎懲制度，充分調(diào)動護士積極進取，勇于競爭的積極性；徹底的更新觀念，為適應(yīng)護理模式的轉(zhuǎn)變，護士要更新觀念，只有這樣才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理，觀念的轉(zhuǎn)變應(yīng)該從臨床具體工作中去改變，從每一項護理活動中去改變。由于護理工作得不到充分的認可和理解，護士在工作上處于消極狀態(tài)，不求發(fā)展，不求進步，這就造成護理服務(wù)質(zhì)量不高，患者根本得不到應(yīng)有的護理，患者受罪，而且危險性很大。因此，護理工作從工作內(nèi)容，工作性質(zhì)和工作范圍，都對護理人員的素質(zhì)提出了挑戰(zhàn)，所以只有不斷的提高護士素質(zhì)，才能成為高水準的護理人才。所以，健康教育工作對護士的整體素質(zhì)提出了更高的要求。增強護士的知識服務(wù)意識 與熱情服務(wù)、技術(shù)服務(wù)相比較，知識服務(wù)是更高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為廣大傷病員提供滿意的服務(wù)。提高護士的專業(yè)技能水平俗話說:“逆水行舟用力撐，技術(shù)不練要回生”。它的好壞，關(guān)系到醫(yī)院的根本宗旨和社會形象。不能忘記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。一、政治思想修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)雙注重注重護士的思想政治修養(yǎng) 面對社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，許多新情況新問題迎面而至，許多的傳染觀念需要在新形勢下重新審視。俗話說:三分醫(yī)療，七分護理。由于多元文化護理對象來自不同的民族與國度，具有不同的語言、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，因此給護患之間的人際溝通造成了很大障礙，所以，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者就必須了解掌握多元文化，從生理、心理、社會、文化、知識方面全面考慮，以達到不同文化患者的需求，順利開展工作。培養(yǎng)自己健康的人格及積極的職業(yè)心態(tài)，其意向表現(xiàn)為：高度完善的職業(yè)尊嚴和職業(yè)責(zé)任感；自立自強的生活追求；樸實無偽的人道精神和博愛情感；嚴于律己、寬以待人的道德情操；親切和藹、平易近人的人際態(tài)度；客觀地進行自我評價，不斷更新自我的能力；在平凡中顯示偉大的心靈境界。、要求有良好的自身修養(yǎng)及素質(zhì)護理人員本身的素質(zhì)高低對工作質(zhì)量的影響重大。人們無論到任何地方都可通過信息網(wǎng)絡(luò)與社會服務(wù)、護理人員保持聯(lián)系，可以在網(wǎng)絡(luò)上得到護理人員的健康咨詢和幫助。通過信息網(wǎng)絡(luò)，全國各地乃至世界各地護士可以面對面進行學(xué)術(shù)討論和復(fù)雜病例的會診。所以護理人員必須要有扎實的基本理論、基本知識和基本技能，同時掌握更高級、更復(fù)雜的儀器及大量先進技術(shù)，具有科學(xué)思維，獨立的工作能力，才能在工作中做到得心應(yīng)手，靈活運用。所以，每一位護理人員必須具備良好的人際交往能力，彼此相互溝通，才能取得通力合作。因此，護理人員必須與教育對象建立彼此平等、相互尊重、相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造一個寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境，才能有效地運用宣傳、預(yù)防手段，動員說服教育對象，改變觀念、舊習(xí)慣，采納新的健康行為。因此，護理人員不僅要教會個體自我護理知識和技術(shù)，還要教育非正式的護理人員掌握必要的護理技術(shù)，例如，教育患者家屬、社會服務(wù)人員、幼兒園和中小學(xué)教師等?，F(xiàn)就衛(wèi)生服務(wù)護理人員素質(zhì)要求，略談一點個人的體會。這樣，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)護理人員素質(zhì)提出了更高要求。第二篇：淺談衛(wèi)生服務(wù)護理人員素質(zhì)要求淺談衛(wèi)生服務(wù)護理人員素質(zhì)要求隨著社會人口老年化，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，世界衛(wèi)生組織認為居民80%以上的健康問題可以在基層解決。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。3．各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。2．工作的獨立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力。8．良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。3．熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。做到這一點的人不是很多。4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。3．勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。品格素質(zhì)要求1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。如果你整個客戶服務(wù)的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)?？蛻袅璩績牲c鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。一般來說，做得越久這方面能力就越強。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。對每一個客戶而言，你都是第一次。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的時候接收了病毒。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。2．挫折打擊的承受能力第二叫挫折打擊的承受能力。這就需要具備一定的應(yīng)變力。這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。舉個例子。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。第一篇：客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1．“處變不驚”的應(yīng)變力首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。但是這臺機器是由聯(lián)想負責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣啊？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。4．滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。有的人比較弱，有的人就比較強。5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)。很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。這些和團隊有很大關(guān)系。如果不是，那這就要靠自己去化解。你需要有包容心，要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。2．不輕易承諾，說了就要做到對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。謙虛這一點很重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點。6．強烈的集體榮譽感客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。技能素質(zhì)要求1．良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。綜合素質(zhì)要求1．“客戶至上”的服務(wù)觀念客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。4．人際關(guān)系的協(xié)