【正文】 輕托是指托送比較輕的物品，以及上菜，分菜、斟酒等，因平托于胸，又稱胸前托是指托載5千克以上的菜點、酒水和盤碟等物品，盤內(nèi)物品較重，故稱重托，因穩(wěn)托于肩上，又稱肩托重托 四、端托的步驟無論輕托還是重托，都有三大步驟，如圖34所示。托盤種類木質(zhì)托盤根據(jù)托盤制作材料分金屬托盤膠木托盤塑料托盤長方形托盤圓形托盤橢圓形托盤異形托盤根據(jù)托盤的形狀分大型托盤中型托盤小型托盤根據(jù)托盤的規(guī)格分 二、托盤的用途托盤的用途可根據(jù)托盤的大小和形狀分為四類,如圖31所示。端托是餐廳服務員在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必須掌握的一項基本操作技能。迎接客人禮節(jié)進門后主動接掛衣帽，熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、親切的感覺當顧客問話時，要及時答話或主動介紹本餐廳經(jīng)營的特色菜肴的風味特點，同時耐心聽取顧客的意見和要求，及時向有關方面轉(zhuǎn)達主動引路、讓座對餐廳進行清掃、整理工作送別客人差別客人時，應做到以下面三點，如圖216所示。在具體執(zhí)行迎送禮節(jié)時，應注意以下幾點。次序禮節(jié)大多數(shù)國家習慣以右為大，左為小進門或上車，應讓尊者先行兩人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊引領人員應在左前2~3步處一般坐車后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。不要打聽對方的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其他私事。但不能談疾病等令人不愉快的事。談話禮節(jié)首先要了解清楚對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性同客人交談時，要態(tài)度誠懇，和藹可親。具體要注意如下幾點。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。如對方不伸手，點頭微笑示意即可男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫對男子握手可適當重些，以示友情濃厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜如有疾病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，請求原諒對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情握手禮節(jié)如遇多人同時握手，應等別人握完后再握，切忌搶著握、交叉握 四、介紹禮節(jié)賓主初次見面，需要介紹，其順序如下，如圖213所示。握手時應注意以下幾點，如圖212所示。內(nèi)容如圖211所示。稱呼禮節(jié)對男性顧客可稱“先生”在知道顧客的姓名時，最好稱“XX先生”對有學位的顧客可稱“博士先生”，或“XX博士先生”對年輕的女性顧客可稱“小姐”；對已婚的女性顧客可稱“太太”；對不知道已婚未婚的女性顧客可稱“女士”稱呼禮節(jié)對有軍銜的顧客可稱“XX先生”或“上校先生”對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客可在稱呼后面加上“閣上”兩字以示敬重，如“部長閣上”或“大使先生閣下” 二、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指在接待服務過程中同客人見面時表示尊重、問候、關心等的一種禮儀形式。一、稱呼禮節(jié)稱呼用語是人們見面時常用的禮貌用語之一，在餐廳服務正確使用稱呼用語，會使顧客感到親切，可以拉近顧客與服務員之間的距離。若發(fā)現(xiàn)客人亂扔東西，應加制止，并養(yǎng)成隨手拾取的習慣不能在客人面前抓癢、梳頭、修指甲、化妝，這是不禮貌的行為，對客人缺乏應有的尊重第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務人員禮節(jié)要求以誠待人、禮貌服務是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。必要時剔牙要背著客人，用一只手遮住口腔。餐廳服務需要禁止的行為舉止不能在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰。手掌向上表示虛心、誠懇的意思恰當?shù)剡\用手勢，且手勢盡量少些要 領注意事項不要手舞足蹈，動作不宜過大用雙手同時恭敬地奉上要 領注意事項切忌漫不經(jīng)心地一扔右手掌拍在左掌心上，時間力度與情景相襯在鼓掌時 五、餐廳服務需要禁止的行為舉止餐廳服務員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅僅反映其個人的性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映了一個餐廳的管理水平，所以一名餐廳服務員必須養(yǎng)成良好的習慣，禁止一些不禮貌的行為舉止。不同場合下高雅得體的手勢要領及注意事項如圖28所示。正確的走姿領及注意事項如圖27所示。平坐的領及就座注意事項如圖26所示。站姿挺胸、收腹、挺頸站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊男子站立時，雙腳與肩同寬上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶雙手不要叉在腰間或抱在胸前身體不能東倒西歪。站立時要挺正而且自然，從下面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。因此，要求每個服務員都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)雅。不論冬裝夏裝都應該是衣裙，而不應該是衣褲子女性餐廳服務員著裝要求冬裝兩套，夏天兩套，勤洗勤換穿襯衣時頸部極裝飾，頸不宜外露必須扣好衣扣，不許敞開上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶不許光腳，必須穿長筒絲襪要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪穿黑色皮鞋或黑色布鞋男裝對男性餐廳服務員的著裝要求如圖24所示。有一定發(fā)式（不怪）女性餐廳服務員儀容要求發(fā)型化妝飾物干凈化淡妝化妝重點是彌補先天不足部位頭發(fā)不宜過長（最長齊肩胛骨）不要濃妝艷抹不佩戴戒指等易于藏污納垢、不利于衛(wèi)生的裝飾物不佩戴不方便工作（如耳飾，手鏈等）的裝飾物為使客人得到精神上的滿足，因此在裝飾物的佩戴上不宜超過客人 二、儀表儀表是指人的外表，這里主要指人們的衣著。一、儀容男性餐廳服務員對男性餐廳服務員在發(fā)型、化妝、飾物方面的具體要求如圖21所示。要對著鏡子練按微笑的表現(xiàn)形式動作慢慢地體驗微笑習慣的培養(yǎng) 第二章 優(yōu)秀餐廳服務員禮儀要求第一節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務人員應具備的基本素質(zhì)儀容、儀表是指人的外表和容貌。具體內(nèi)容如圖17所示。微笑服務的作用對人體健康有利，不僅可以消除肌肉過分緊張的狀況，真誠微笑還會在感染賓客的同時，也感染率自己不僅能給賓客帶來精神上的愉快，也能體現(xiàn)出服務人員的道德修養(yǎng)和服務的素質(zhì)感染賓客的情緒，創(chuàng)造和諧交往的氛圍，有利于長期合作關系的建立消除賓客的陌生感，增強了信任感，縮短賓客與服務人員的感情上的距離，易于接近、交談把你的友好和關懷有效地傳遞給賓客，使賓客能迅速地產(chǎn)生美好的第一印象，消除尷尬 微笑習慣的培養(yǎng)微笑，必須是發(fā)自內(nèi)心的笑，不是強笑，也不是苦笑，要經(jīng)過培養(yǎng)練習，使笑得體自然。表12 笑容的訓練方法訓練步驟訓 練 內(nèi) 容①站在鏡子前，使自己盡量放松②靜下心情，閉上眼睛③頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己很開心④放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來⑤睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是自然的微笑微笑服務的作用微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，笑迎天下客，是餐飲服務業(yè)的宗旨，是與客人相處打交道的基本態(tài)度。每個服務人員都應認真訓練一下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。盡一切可能，或創(chuàng)造種種機會均等使用客人姓名，使客人對酒店產(chǎn)生親切感 第四節(jié) 微笑服務餐廳服務員的首要武器就是笑容。“姓名辯認”服務的關鍵有三點，如圖15所示。如果飯沒吃完就去撤的話，客人會認為你在趕他走，這會破壞氣氛當食器還有剩菜時，應先問一下客人是否還要，然后再撤當觀察到客人不好意思主動開口打包，服務員應主動代客打包，這樣會受到顧客的歡迎點菜服務中間服務 四、培養(yǎng)較強的記憶能力—“姓名辯認”服務餐飲服務員應在實踐中不斷總結經(jīng)驗,力使自己有較強的記憶能力,特別是時間、人名、人的特征等，能夠迅速、準確地記住，以便服務工作的順利進行。主要內(nèi)容及示例如圖14所示。所謂“三角區(qū)”就是鼻子與雙眼之間不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕能用語言表達的，一般不用手勢，即使用必須手勢，動力也不宜太大，更不要用手指人與賓客談話，不議論時政，不隨便談論宗教問題談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結束談話談話中遇有急事需要離開或及時處理，應向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢獠灰p易打斷別人的談話；自己談話要給別人發(fā)表意見的機會客人與自己的談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻不許背后指手畫腳，議論賓客別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應等別人講完有時因為自己有事要辦，想早點結束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談三、培養(yǎng)敏銳的觀察能力每天就餐的顧客來自四面八方，性別、國籍、職業(yè)、年齡、教育程度、職務、宗教信仰等不盡相同，其需求自然存在差異。如何培養(yǎng)自如的語言駕馭能力，具體內(nèi)容如圖13所示。親和力的培養(yǎng)微笑微笑是一種積極態(tài)度表現(xiàn)形式，它作為無言的服務，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給顧客主動耐心周到熱情在工作中全心全意地為賓客服務，自覺地把服務工作做在客人提出要求之前對賓客要象對待自己的親人一樣，工作時間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯，動作認真，助人為樂在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對待客人及處理問題賓客進入酒店要周到侍奉，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意 二、培養(yǎng)自如的語言駕馭能力語言是傳達情感、態(tài)度、觀點的工具，是服務中的重要組成部分，服務人員的內(nèi)在素質(zhì)需要通過恰當?shù)恼Z言來表達和彰顯。從給顧客良好的第一印象開始到以周全的禮儀結束，要使顧客有完美的感覺，一名優(yōu)秀餐廳服務員要用親和力使顧客感到自己可親可信。第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務員必須具備的4種能力作為一名優(yōu)秀的餐廳服務員，應該具備足夠的親和力、自如的語言駕馭能力、敏銳的觀察能力及較強的記憶能力。 優(yōu)秀餐廳服務員基本素質(zhì) 職業(yè)道德素質(zhì)熱愛本職工作；樹立顧客至上，為人民服務的思想；高尚的情操；完美的修養(yǎng)；良好的職業(yè)道德語言會話能力，要熟練掌握和使用普通話，同時掌握一些方言；掌握餐廳服務技能做到三輕一快，即操作輕、走路輕、說話輕，動作敏捷、服務要快；同時，還要有健康的體質(zhì) ，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤服務人員的儀容儀表是餐廳精神面貌的體現(xiàn)，所有員工應著裝整潔，保持個人清潔衛(wèi)生業(yè)務素質(zhì)輕盈的行動和健康的體質(zhì)潔凈的儀表儀容 第二節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務員必備的7個要求在我國餐飲行業(yè)中，廣大從業(yè)人員通過實踐，總結出餐廳服務員應必備的7個基本要求，如表11所示。第一節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務人員應具備的基本素質(zhì)餐廳服務作為一項知識面廣、技術性強、道德休養(yǎng)高的工作，對服務員的要求也是較高的。第一章 優(yōu)秀餐廳服務員的素質(zhì)要求餐廳服務人員在餐飲業(yè)中的地位是相當重要的，因為餐廳服務人員直接代表企業(yè)接待每一位顧客，而服務水平的高低、服務質(zhì)量的好壞，是通過餐廳服務人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的，直接影響著企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。所以，對于餐廳服務人員來說，素質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓練是必不可少的。作為一名優(yōu)秀的餐廳服務員應具備良好的素質(zhì)、高尚的道德和健康的體魄，具體內(nèi)容如圖11所示。表11 餐廳服務員7個必備要求必備要求說明具體做法熱情友好，賓客至上熱情友好、賓客至上是餐廳職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范，是餐廳服務人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體表現(xiàn)謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務宗旨，以道德規(guī)范行為真誠公道，信譽第一真誠公道、信譽第一是正確處理餐廳與客人之間利益關系的一項行為準則推薦介紹，恰如其分；信守承諾，履行諾言；按質(zhì)論價，收費合理；誠實可靠，拾金不昧；實事求是，知錯就改文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務是餐飲業(yè)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務要求，也是餐廳服務職業(yè)