服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)-展示頁(yè)
2024-11-04 07:31本頁(yè)面
【正文】 的發(fā)展方向茫然。通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越強(qiáng)，等你完全做好這些，成功就指日可待。經(jīng)驗(yàn)積累得越多，越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高。在公司發(fā)展的道路上，公司越來(lái)越看重那些能給企業(yè)帶來(lái)忠誠(chéng)客戶(hù)的人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式來(lái)征服別人難以征服的客戶(hù)(包括矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、刁蠻客戶(hù)等)?？头ぷ魅藛T如何在工作中有效調(diào)節(jié)好心態(tài)？如何在工作中展示出個(gè)人素質(zhì)和魅力？＊心 態(tài)篇 ＊大家都知道，一個(gè)人的心態(tài)分為積極心態(tài)和消極心態(tài)，這兩種心態(tài)一直在打架，哪種心態(tài)占上風(fēng)，哪種心態(tài)就更大程度地影響著這個(gè)人的思想和行為。第一篇：服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)20101205 09:43 和做銷(xiāo)售一樣，從事客服工作是一項(xiàng)非常挑戰(zhàn)自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線(xiàn)工作直接接觸客戶(hù)和消費(fèi)者的工作人員，在處理各種復(fù)雜的售后問(wèn)題時(shí)，服務(wù)態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽(yù)度。先看看客服人員工作中所表現(xiàn)的積極心態(tài)：做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感。有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升。有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。對(duì)消費(fèi)者發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，能引發(fā)你工作的責(zé)任感和提供金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命感。售后服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似的抱怨：“銷(xiāo)售人員為了賣(mài)出手機(jī)對(duì)顧客夸下?？?，什么售后條件都答應(yīng)，等手機(jī)出問(wèn)題后就都推到售后來(lái)了，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例給客戶(hù)進(jìn)行維修，而客戶(hù)并不理解，把對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”“公司手機(jī)在這個(gè)方面的質(zhì)量問(wèn)題我們?cè)缫呀?jīng)向品質(zhì)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒(méi)改過(guò)來(lái)，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們稍微注意一點(diǎn)，我們就不會(huì)有那么多的麻煩，真想讓他們到售后服務(wù)第一線(xiàn)來(lái)感受一下！”“現(xiàn)在客戶(hù)太難伺候了，一邊加班加點(diǎn)幫他們修理機(jī)器，還要一邊聽(tīng)他們對(duì)我們抱怨，沒(méi)有一句好話(huà)，這產(chǎn)品又不是我生產(chǎn)的，但好像產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任全在我一個(gè)人身上！”“公司對(duì)售后服務(wù)有明確規(guī)定，而客戶(hù)對(duì)此不屑一顧，提出許多無(wú)理要求，我們無(wú)法答應(yīng)，客戶(hù)堅(jiān)決不讓步?！薄拔覀兪瞧髽I(yè)中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務(wù)部門(mén)簡(jiǎn)直是企業(yè)里的垃圾桶——接受顧客扔進(jìn)來(lái)的壞機(jī)器和對(duì)公司的抱怨、怒火！”??我們應(yīng)如何去發(fā)揮積極心態(tài)、降低消極心態(tài)的影響首先我們對(duì)產(chǎn)生消極心態(tài)進(jìn)行原因分析：工作人員在工作中缺少對(duì)消費(fèi)者內(nèi)心感受的關(guān)注，對(duì)來(lái)提出售后服務(wù)消費(fèi)者的心態(tài)把握不準(zhǔn)，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話(huà)說(shuō)得別人聽(tīng)起來(lái)不舒服，普遍不具備對(duì)沖突的協(xié)調(diào)與處理以及危機(jī)公關(guān)能力。消極心態(tài)造成的負(fù)面影響：消極的心態(tài)會(huì)造成服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量低下，消極的服務(wù)會(huì)促使本來(lái)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的客戶(hù)負(fù)面情緒高漲，加深了他們對(duì)企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶(hù)更強(qiáng)的不合作態(tài)度，有可能使一個(gè)小的問(wèn)題上升到大的沖突，處理不當(dāng)就給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失和形象上的負(fù)面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷(xiāo)量。我們更要知道人們對(duì)于負(fù)面口碑的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面口碑的宣揚(yáng)，不良的口碑更會(huì)讓客戶(hù)到處宣揚(yáng)(平均一個(gè)客戶(hù)會(huì)把正面的口碑告訴他的5個(gè)親友，而會(huì)把負(fù)面的口碑告訴他的25個(gè)親友——好事不出門(mén)，壞事傳千里)。消極心態(tài)的解決辦法：公司對(duì)售后工作的重視，從公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始的重視。給予服務(wù)人員更多的晉升機(jī)會(huì)，提供個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷(xiāo)售崗位轉(zhuǎn)變甚至向公司中高層管理崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)人員碰到難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，上級(jí)應(yīng)提供必要的工作支持或組織專(zhuān)題會(huì)議討論交流，使他(她)們明白不是一個(gè)人在承受壓力，而是大家都在支持他。有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。經(jīng)常組織售后部門(mén)與其他部門(mén)的座談會(huì)，促進(jìn)各部門(mén)的信息與情感的交流。工作壓力的釋放和情感宣泄。所有消極心態(tài)都可以通過(guò)好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升企業(yè)經(jīng)理的心理管理水平，是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶(hù)服務(wù)口碑最好的企業(yè)。優(yōu)秀客服工作人員素質(zhì)要求：*心理素質(zhì)要求：“處變不驚”的應(yīng)變力：經(jīng)常會(huì)碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對(duì)癥下藥。*品格素質(zhì)要求：忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。也要求我們的工作人員面對(duì)顧客的問(wèn)題和要求要合理準(zhǔn)確地判斷。擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人：真誠(chéng)的付出才有真誠(chéng)的回報(bào)。強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：時(shí)刻記住，不是一個(gè)人在獨(dú)自戰(zhàn)斗，而是有整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)在后面支持你。*技能素質(zhì)要求：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：是與客戶(hù)和顧客溝通的基礎(chǔ)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言、表達(dá)技巧：該到你展示個(gè)人魅力的時(shí)候了！思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力：及時(shí)了解客戶(hù)和用戶(hù)的需求。良好的傾聽(tīng)能力：傾聽(tīng)有時(shí)侯是一門(mén)藝術(shù)。工作的獨(dú)立處理能力：你是否能獨(dú)擋一面？各種問(wèn)題的分析解決能力：你是否要求自己具備這樣的能力呢？素質(zhì)是可以后天培養(yǎng)出來(lái)的，5S管理方法的最終目的正好就是形成一定的素質(zhì)和素養(yǎng)。不同的環(huán)境培養(yǎng)會(huì)造就不同的人。要做哪些工作呢？人文環(huán)境的創(chuàng)造：從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始的每位工作人員對(duì)自己的自身素質(zhì)要求；為工作中的橫向縱向交流
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1