物業(yè)管理公司員工文明用語規(guī)范5篇范文-展示頁
2024-10-29 06:03本頁面
【正文】 (5)****規(guī)范①上門準備：，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業(yè)主(或客人)。(客人)站著與其交談。”。C、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結(jié)束通話?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦。收線：a、向來電人說：“再見！”b、等來電人掛下電話后再收線。告訴業(yè)主時間：a、如業(yè)主請修，應與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。D、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務要求等，注意：A、若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”應答：a、如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽?！盋、遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。說問候語：a、如為公司辦公室應說：“你好！****物業(yè)?！盉、任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。注意事項：a、通話中途若需與他人交談，應向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。B、如業(yè)主投訴，應給予業(yè)主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。B、聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。B、如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”C、如為查詢，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。D、語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清?！盉、如為保安室，應說：“您好！保安室。物業(yè)管理公司員工接聽電話規(guī)范拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。1不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時要講“再見／您慢走”等。要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應稱呼(先生／女士、小姐)。與業(yè)主(或客人)說話時，應盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。第一篇：物業(yè)管理公司員工文明用語規(guī)范物業(yè)管理公司員工文明用語規(guī)范對業(yè)主(或客人)說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。不準模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：a、接過他人遞來的物件時，應說：“謝謝”；b、請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等；c、在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等；d、表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等；“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。同事之間見面也應相互問候。面對業(yè)主打招呼時，不準講“喂”，應說“您好／早上好／新年好”。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導前來檢查時，應說“歡迎光臨／歡迎指導”，并熱情接待。說問候語：a、如為公司辦公室應說：“你好！****物業(yè)?！盋、遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”應答：a、如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。D、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務要求等，注意：A、若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。告訴業(yè)主時間：a、如業(yè)主請修，應與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。收線：a、向來電人說：“再見！”b、等來電人掛下電話后再收線。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦。C、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結(jié)束通話?！盉、如為保安室，應說：“您好！保安室。D、語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。B、如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”C、如為查詢，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。
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