【正文】 調(diào)節(jié)矛盾：對(duì)于執(zhí)法過程中發(fā)生言語沖突時(shí)，盡量避免使用誤導(dǎo)性語言，或?qū)⒚苻D(zhuǎn)嫁，盡量在現(xiàn)場(chǎng)緩解矛盾，避免群眾誤解。如果超過期限，我們將對(duì)被扣物品依法處理。1遇到有人咨詢，又不太清楚時(shí)對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與公司辦公室聯(lián)系，電話是053025688051工作中接待多人文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。1門崗值班員必須以軍人姿勢(shì)跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動(dòng),表現(xiàn)神采奕奕,不要垂頭喪氣。（3）問候語。謝謝您的配合，如有其它補(bǔ)充，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話是……，再見。（二）接待辦理健康培訓(xùn)合格證（從業(yè)人員培訓(xùn)辦公室）您好，您是辦理健康培訓(xùn)合格證嗎？請(qǐng)將您的體檢單拿來我核對(duì)一下。如果您已經(jīng)填寫好了申請(qǐng)表，請(qǐng)您先回去，我們將在承諾的期限內(nèi)到你的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所去驗(yàn)收。④送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。b、如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”c、如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生／女士、小姐)。，應(yīng)帶齊所需工具、材料。B、聆聽業(yè)主電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。D、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：A、若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：a、接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”；b、請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等；c、在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等；d、表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。業(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。注意事項(xiàng)：a、通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦。⑤進(jìn)門：，方可進(jìn)入。面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。收線：a、向來電人說：“再見！”b、等來電人掛下電話后再收線。，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。（3）您需要提供并備齊以下資料：……。您要取的健康培訓(xùn)合格證的名字是……？請(qǐng)您核對(duì)一下，請(qǐng)收好。謝謝您的配合，如有事請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們辦公地點(diǎn)在……，再見。如：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上給您辦好。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說對(duì)不起、我可以占用一下您的時(shí)間嗎?如客戶找公司領(lǐng)導(dǎo),先客氣地詢問對(duì)方,先生、小姐貴姓?請(qǐng)問哪里找,可有預(yù)約見面時(shí)間。切記微笑是金。三、接待用語電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)，請(qǐng)問你是？……請(qǐng)問你有何事需要反映？……請(qǐng)稍等一下，我正在將你反映的事件進(jìn)行登記…… 請(qǐng)問你是否方便留下你的姓名和聯(lián)系方式，以便我們向你回復(fù)？……感謝你對(duì)我們工作的支持，我們將盡快調(diào)查（請(qǐng)示）你反映的問題，并盡早回復(fù)，再見！來訪接待：你好，請(qǐng)進(jìn)！……請(qǐng)坐！請(qǐng)問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……請(qǐng)你稍等一下，先喝杯水……請(qǐng)不要著急（激動(dòng)），有話慢慢說。”文明接待：在接待社會(huì)各界來電來訪時(shí)，謹(jǐn)記耐心細(xì)致，言語斟酌。民族習(xí)慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對(duì)人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語應(yīng)遵循對(duì)方民族習(xí)慣，最好由少數(shù)民族隊(duì)員進(jìn)行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。告知權(quán)利：你依法享有陳述、申辯和要求進(jìn)行聽證的權(quán)利。請(qǐng)稍等一下，我先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候董事長(zhǎng)好。請(qǐng)進(jìn)。行政人事部負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。這是本次現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生監(jiān)督筆錄，請(qǐng)您核閱，如情況屬實(shí)，請(qǐng)簽字。四、接待辦證要求：熱情 禮貌 準(zhǔn)確 快捷（一）發(fā)放衛(wèi)生許可證（審批窗口）您好，您是來取衛(wèi)生許可證的嗎？您的店名是什么？請(qǐng)稍候，我?guī)湍橐幌?。、禮物等或****后在住戶家中用餐?！?。說問候語：a、如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！****物業(yè)。(客人)站著與其交談?！盋、遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。”B、如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室。第一篇：物業(yè)管理公司員工文明用語規(guī)范物業(yè)管理公司員工文明用語規(guī)范對(duì)業(yè)主(或客人)說話時(shí)語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客