【正文】 帶掛表、胸卡。主動(dòng)幫助病人熱飯菜。為無家屬病人代購(gòu)生活用品。（二）病區(qū)便民措施做好新病人入院介紹。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)整齊、安靜、舒適、溫馨。隨著醫(yī)學(xué)和護(hù)理科學(xué)的飛速發(fā)展，人們保健意識(shí)的不斷提高，醫(yī)護(hù)人員禮儀教育應(yīng)適應(yīng)二十一世紀(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)醫(yī)護(hù)人才素質(zhì)的總體要求及醫(yī)療護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的需要，醫(yī)護(hù)人員只有通過不斷學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)人員禮儀，不斷提高自身的修養(yǎng)，才能真正無愧于“白衣天使”的崇高稱號(hào)。醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)合理運(yùn)用女性語(yǔ)言的特點(diǎn)（理解、溫柔、含蓄、多情），在交談中使用禮貌性語(yǔ)言，針對(duì)病人的具體問題予以安撫性語(yǔ)言，及靈活多變的語(yǔ)言交際方式，就能達(dá)到與病人交談取得圓滿結(jié)果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉，使雙方產(chǎn)生情感上的共振，最終使護(hù)患關(guān)系更加緊密。醫(yī)護(hù)人員禮儀是密切醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵語(yǔ)言往往能全面地反映出人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌。良好的第一印象，是形成良好的醫(yī)患關(guān)系的開始:第一印象在人際交往中有著強(qiáng)烈的定向作用，醫(yī)護(hù)人員在接待病人時(shí)，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言以及整潔的服飾往往可以留給病人良好的第一印象，從而在以后的工作中得到病人更多的依賴與配合?！弊o(hù)理專家王瑛老師亦說:“護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美。醫(yī)護(hù)人員禮儀適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)需要，關(guān)系醫(yī)院存亡。作為醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)用自身良好的言行及工作作風(fēng)贏得人們的矚目。由于心中沒有一個(gè)完善的自我形象設(shè)計(jì)，缺乏必要的知識(shí)準(zhǔn)備及內(nèi)在修養(yǎng)，在行為上表現(xiàn)為無所適從，致使醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動(dòng)干練，可爭(zhēng)取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。良好的醫(yī)護(hù)人員禮儀有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽醫(yī)護(hù)關(guān)系的模式已從歷史的從屬型向著現(xiàn)代的互補(bǔ)型轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)工作是互相銜接共同完成醫(yī)傷治病的工作，并以促進(jìn)病人康復(fù)為最終目的。醫(yī)護(hù)人員禮儀主要體現(xiàn)在［1 :①、醫(yī)護(hù)人員群體的整體精神狀態(tài)，包括醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍中每個(gè)成員的儀容、風(fēng)度、氣質(zhì)等外在形象，這些外在形象可反映出這支隊(duì)伍的整體文化底蘊(yùn)。醫(yī)護(hù)人員的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對(duì)病人的身心健康產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響醫(yī)療護(hù)理的效果。因此，提高對(duì)這個(gè)群體的接待服務(wù)水平，直接影響著整個(gè)社會(huì)的文明建設(shè)，從這點(diǎn)而言，醫(yī)護(hù)人員禮儀教育具有深遠(yuǎn)的文化意義和現(xiàn)實(shí)意義。正確的醫(yī)護(hù)人員禮儀能達(dá)到與病人交流取得圓滿結(jié)果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉。（舉例：輸液室因多次穿刺失敗引發(fā)的矛盾）隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，醫(yī)護(hù)人員禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，要求醫(yī)護(hù)人員將禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。（舉例：近期輸液室投訴）熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象患者入院時(shí)，當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，醫(yī)護(hù)人員作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，醫(yī)護(hù)人員美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。這與每個(gè)人對(duì)自身的素質(zhì)和對(duì)自身要求的不同而顯現(xiàn)出不同的表現(xiàn)和不同的態(tài)度。接待高熱病人：您好，你掛了XX專家，請(qǐng)你坐下休息一下，我馬上給你量體溫，請(qǐng)夾10分鐘，倒杯水，請(qǐng)適當(dāng)多飲水，盡快安排你就診。XX先生／小姐，您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎？帶病人外出檢查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，現(xiàn)在準(zhǔn)備帶你去做XX檢查，（需要用平車送你嗎？）檢查地點(diǎn)在幾樓，邊走邊介紹，我們醫(yī)院這儀器是怎樣先進(jìn)的，做這項(xiàng)檢查不會(huì)有痛苦，請(qǐng)你放心（到了目的地）請(qǐng)你在幾號(hào)室門前等候，我已與他們聯(lián)系好。但同時(shí)需要用表情（如點(diǎn)頭、眼神）示意對(duì)方稍等一會(huì)。就診流程：各位朋友，您們好，現(xiàn)在是XX專家開診，請(qǐng)注意聽，請(qǐng)幾號(hào)到幾號(hào)診室就診，幾號(hào)幾號(hào)做好準(zhǔn)備，謝謝！溫馨提示：各位朋友，您們好！感謝你們對(duì)我們的信任和支持，讓你們久等了，旁邊有飲用水，請(qǐng)飲用，現(xiàn)在XX專家在看幾號(hào)，請(qǐng)幾號(hào)幾號(hào)準(zhǔn)備好。如工作忙時(shí)，未注意病人詢問，可先說“不好意思”，再詢問。B、推輪椅的，多詢問，讓病人背靠椅背，多留意身邊的人。（4）、走姿：平時(shí)行走應(yīng)挺胸收腰，雙手自然前后擺動(dòng)，幅度不宜過大，平視，不可東張西望，遇人微笑。（2）、站姿：雙肩自然下垂，左手握右手，平視微笑。服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范的諸多內(nèi)容，歸根結(jié)底就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。第一篇：服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療護(hù)理的發(fā)展，嚴(yán)格醫(yī)療護(hù)理管理、完善醫(yī)療護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)護(hù)禮儀已成為當(dāng)前醫(yī)療護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床醫(yī)療護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和技能化：態(tài)度和行為、可親性和靈活性、可靠性和忠誠(chéng)感自我修復(fù)：名謄和可信性幾個(gè)原則：可靠的產(chǎn)品、舒適的環(huán)境職業(yè)形象：規(guī)范的禮儀、熱情和周到、快速的反應(yīng)、關(guān)注細(xì)節(jié)（1）、儀表儀容：頭發(fā)：盤發(fā)紀(jì)應(yīng)在后枕下1／3處，發(fā)飾與裝容色澤應(yīng)諧調(diào)。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，雙手交叉搭于膝上，平視微笑。帶檢查走姿：A、可自己行走的病人，應(yīng)走在病人左手前半米，控制速度，不時(shí)回頭微笑詢問。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齒為準(zhǔn)，遇病人咨詢，應(yīng)點(diǎn)頭示意，雙手自然下垂。接診流程：XX先生／小姐，您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在感覺怎么樣？XX專家什么時(shí)候開診，請(qǐng)你坐下休息一會(huì)，請(qǐng)你注意聽，屆時(shí)我會(huì)通知你，請(qǐng)放心。接待咨詢者：若同一時(shí)間有多個(gè)人前來咨詢：應(yīng)先解答完一個(gè)再到另一個(gè)。準(zhǔn)備為下一位解答問題前，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓你久等了”。做完后大約什么時(shí)候有結(jié)果。這些是我們服務(wù)中的一些基本要求，雖然看似簡(jiǎn)單，但真正要做好、做細(xì)也不是很簡(jiǎn)單的事情。二、禮儀在臨床的作用對(duì)醫(yī)護(hù)人員禮儀的認(rèn)識(shí)及語(yǔ)言修養(yǎng)禮儀是醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績(jī)。為此，我院專門制訂了《服務(wù)規(guī)范》，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿意甚至憤怒、憂郁等情緒。規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，醫(yī)護(hù)人員就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。今天，我們?cè)谶@里進(jìn)行崗前培訓(xùn)，有什么必要把這一內(nèi)容列入培訓(xùn)內(nèi)容之一呢？三、醫(yī)護(hù)人員禮儀教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的作用 醫(yī)護(hù)人員禮儀屬職業(yè)禮儀范疇，指醫(yī)護(hù)人員與他人交往的程序、方式，以及實(shí)施交往的規(guī)范，包括語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等，在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，發(fā)揮著舉足輕重的作用。醫(yī)護(hù)人員禮儀教育是醫(yī)療護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的需要醫(yī)護(hù)人員工作的對(duì)象是特殊的群體，這個(gè)群體中的成員來自社會(huì)的各個(gè)階層，是人們?cè)诩膊√厥怆A段的代表。隨著醫(yī)學(xué)和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求，人們不僅需要身體疾病的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，更需要心理、社會(huì)完美的健康保障。這就要求醫(yī)護(hù)人員不僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，還要具備良好的道德品質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。②、醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)是否規(guī)范有序、彬彬有禮、體貼周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期間的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)。同事之間醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，同事之間上班時(shí)的問候，一個(gè)微笑，病痛中的一句關(guān)懷的話語(yǔ)，就能拉近彼此的距離。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)是以醫(yī)護(hù)人員群體形象為首要前提的，是需要每一位醫(yī)護(hù)人員為之付出巨大的努力的。特別有少數(shù)行為粗魯、言語(yǔ)庸俗者，更是嚴(yán)重影響了醫(yī)護(hù)人員職業(yè)整體的社會(huì)形象。只有不斷地更新知識(shí)、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、增加自身修養(yǎng)、向病人及社會(huì)提供更為周到細(xì)致的服務(wù)，才能贏得廣泛的贊譽(yù)和尊重，獲得公正的社會(huì)輿論及評(píng)價(jià)。醫(yī)護(hù)人員禮儀能使患者產(chǎn)生樂于交往的魅力護(hù)理創(chuàng)始人南丁格爾說:“護(hù)理人員其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！贬t(yī)護(hù)人員的美是將內(nèi)心美與外在美融為一體的，喚起病人美的享受和共鳴，感受生命與生活的美好，給病人以鼓舞和力量，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。相反，如果醫(yī)護(hù)人員給病人的第一印象很差，如工作服不整潔、態(tài)度生硬、動(dòng)作粗魯?shù)?，病人則會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作缺乏尊重和支持，甚至?xí)⒏鞣N不滿與不適遷怒于醫(yī)護(hù)人員，使雙方的交往和溝通陷于困境。人們就是從醫(yī)護(hù)人員的言語(yǔ)修養(yǎng)來評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員及其信賴程度的。綜上所述，醫(yī)護(hù)人員禮儀在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位顯得越來越重要，它不僅能給病人營(yíng)造一個(gè)溫馨的、健康的治療氛圍，而且能提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，縮短病人住院時(shí)間、減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動(dòng)熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學(xué)苦練，提高技能； 謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。代辦聯(lián)系理發(fā)。備好針線、剪刀、開瓶器等。三、護(hù)士禮儀規(guī)范（一）護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼?？傻瓓y上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指（趾）甲油。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。肩：水平。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。~20176。（2）坐頭、肩、上身同站立要求。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。雙手前后擺動(dòng)幅度約30176。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。角，治療盤距胸前方約5cm。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135176。角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。（2）遇同事或熟悉的