銀行柜臺服務規(guī)范和服務藝術-展示頁
2025-05-06 17:01本頁面
【正文】 、再見。 微笑是相對于 “ 冷面孔 ”而言的，并非一定 讓客戶明顯感覺到你在 “ 笑 ” 。站立服務的頻率要根據(jù)柜臺高度和業(yè)務繁忙程度靈活掌握。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。 “ 站立服務 ” 和 “ 微笑服務 ”2 ． 實行站立服務和微笑服務是商業(yè)銀行為實現(xiàn)優(yōu)質服務對柜面員工提出的具體工作要求。 五個步驟是： 1 客戶進入視線，站立迎接； 2 客戶進入 “ 一米線 ” 或走近柜臺，禮貌問候； 3 客戶提出服務需求，仔細傾聽； 4 按照客戶業(yè)務需求迅速準確操作； 5 雙手遞交經(jīng)辦結果，禮貌送別。窗口服務的一般程序和優(yōu)質文明服務 一窗口服務的一般程序 窗口服務程序一般分為三個階段、五個步驟。 據(jù)美國學者調查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實還有 26 名 這在沉默中不滿的客戶， 26 名客戶每人都有可能對另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中約 33％的人會再向另外 20 人傳播這個壞的消息，其結果就是：如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會有 353 人受到影響。 “1 ＝ 353’ 4 ． 這是一個反映服務效應原理的經(jīng)驗公式。 “100 — 10” 3 ． 它不是一道數(shù)學算式，而是服務行業(yè)通用的服務效應原理。 “ 我們永遠不說：不 ”2 ． 它基本含義是：我們永遠不止客戶感到失望。 商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務原則一般要體現(xiàn)在如下幾個方面： 1 根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務產(chǎn)品、創(chuàng)新服務功能； 2 從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營管理體制、完善業(yè)務管理制度、改造業(yè)務經(jīng)辦流程； 3 以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務文化。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質量要求，才能實現(xiàn)客戶滿意。 銀行柜臺服務規(guī)范和服務藝術 第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務基本理論 一、服務及服務原則服務是指服務行業(yè)人員從事的勞動，即服務是指服務主體服務人員為直接滿足服務客體客戶的需求，通過一定的方式、方法和手段而進行的勞動。 服務的基本特征是： 1 服務是一種無形的勞動，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲藏性； 2 實施過程和消費過程同時進行，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離性； 3 服務能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉換環(huán)節(jié)。 銀行客戶服務原則 —— 以客戶為中心 。 二、銀行客戶服務理念 “ 客戶永遠是對的 ” 1． “ 客戶永遠是對的 ” 這句話是一種服務要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是： 1 客戶的正確批評是我們改進服務的動力，要虛心接受和認真解決； 2 客戶的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們注意； 3 非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去 ，受損失的還是自己。 具體含義是： 1 在為客戶服務時，絕對不說“ 不知道、不清楚、不是我的職責 ” 等正面回絕客戶的語言； 2 要 按 “ 首問負責制 ” 的要求，主動熱情地幫助客戶解決遇到的問題； 3確實遇到自己不清楚或職責范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。它的基本含義是優(yōu)質服務必須堅持一貫，如果在 100 次服務中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次， 由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務效果就等于 0。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會失去 353 個客戶；真誠服務 1 名客戶，可能會吸引來 353 名客戶。算式為 l2626／ 1010／ 33％／ 20＝ 353。 三個階段是： 1 迎接客戶階段； 2 滿足客戶階段； 3 送別客戶階段。 二優(yōu)質文明服務 1．柜面人員實現(xiàn)優(yōu)質服務的主要途徑： 1 提高自身業(yè)務素質是實現(xiàn)優(yōu)質服務的基礎和前提； 2 樹立良好的職業(yè) 道德觀念是實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵； 3 掌握服務理論、服務方法、服務技巧是實現(xiàn)優(yōu)質服務的保證。 站立服務是指站立迎接客戶和站立送別客戶。通過站立服務體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風貌。 微笑服務是指員工在接待客戶時對客
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