【正文】 全； —— 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；—— 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。 受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。屬于物業(yè)管理責任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。如制止無效，報告業(yè)主和有關(guān)部門處理。 辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB 3096中的四類標準限值。 裝修管理服務(wù) 制訂辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。 收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時安排工程部門進行施工，并確保一個工作日內(nèi)開通。 通訊設(shè)施安裝服務(wù) 確保收到顧客需求信息后一個工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請通訊設(shè)施的安裝。 報修接待服務(wù)當顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目宜當天完成（預(yù)約除外）。 大堂服務(wù)大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。5 顧客服務(wù) 接待服務(wù) 接待原則顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務(wù)項目、公開收費項目和標準”的原則。 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行（合同另有約定除外），收費應(yīng)操作規(guī)范。 基礎(chǔ)管理服務(wù) 財務(wù)管理服務(wù) 建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對倉儲和采購進行控制，使倉儲和采購的物資及服務(wù)符合本標準及相關(guān)標準在質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)宜從實際出發(fā)，根據(jù)《上海市建筑節(jié)能管理辦法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。 管理服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。 管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。4 基本要求 資質(zhì)要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。 物業(yè)管理property management 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。第一篇：辦公樓物業(yè)管理（精選）辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍本標準規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、辦公樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)、倉儲和搬運等內(nèi)容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。GB 2894 《安全標志》GB 3096 《區(qū)域環(huán)境噪聲標準》 GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB/T 《標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》 GB 13495 《消防安全標志》GB 15603 《常用危險化學(xué)品貯存通則》 DB 31/30 《住宅裝飾裝修驗收標準》 DB 31/199 《污水綜合排放標準》《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國建設(shè)部令第110號，自2002年5月1日起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》（建住房[1999]261號，建設(shè)部1999年11月22日頒布）《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（上海市人民政府2006年1月26日頒布）《上海市建筑節(jié)能管理辦法》（上海市人民政府第50號令，2005年7月15日頒布）《上海市危險化學(xué)品安全管理辦法》（上海市人民政府1982年4月1日頒布）《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》（上海市人民政府第12號令，1995年8月24日發(fā)布）3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準： 辦公樓office building 已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。 顧客customer 接受服務(wù)的組織或個人。 突發(fā)公共事件precipitating event 在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。 管理機構(gòu)與人力資源配置要求 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。 管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務(wù)。 管理服務(wù)人員應(yīng)及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。 管理服務(wù)要求 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)的維護保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運行。 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為辦公樓提供全天候的公共秩序維護服務(wù)和安全服務(wù)，維護辦公樓的人員、財產(chǎn)和建筑物的安全。 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進行養(yǎng)護服務(wù)，保持辦公樓整體的景觀效果。 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客、物業(yè)管理企業(yè)和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。對于顧客報修、超時空調(diào)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準確計算。 物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： ；； ； ； 。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保100%答復(fù)率。 入駐、退租服務(wù) 顧客需入駐和退租時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。 信報服務(wù)正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。 確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內(nèi)開通。 維修資金管理服務(wù) 需要時，建立辦公樓維修資金管理制度，對辦公樓維修資金進行賬務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料。 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。 投訴處理 顧客投訴應(yīng)分下列情況處理：——辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)