【正文】 檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；—— 　延伸管理服務 辦公樓物業(yè)管理服務機構應根據(jù)顧客的需求，開展力所能及的延伸服務，如租賃服務、室內綠化布置、票務服務等。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。如制止無效，報告業(yè)主和有關部門處理。 　建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、驗收資料。 　維修資金管理服務需要時，建立辦公樓維修資金管理制度，對辦公樓維修資金進行賬務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。 確保內線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內開通。 　信報服務 正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。 大堂服務 大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關于周邊交通、景點和辦公樓內部各服務功能的咨詢 入駐、退租服務 顧客需入駐和退租時，服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。5　顧客服務　接待服務　接待原則顧客接待應遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收費項目和標準”的原則。52 　物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范。49 　基礎管理服務50 　財務管理服務51 　建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。47 　辦公樓物業(yè)管理服務機構應對倉儲和采購進行控制，使倉儲和采購的物資及服務符合本標準及相關標準在質量、環(huán)境、安全等方面的要求。45 　辦公樓物業(yè)管理服務機構應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。43 　辦公樓物業(yè)管理服務機構宜從實際出發(fā)，根據(jù)《市建筑節(jié)能管理辦法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。40 　管理服務人員應接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關專用設備。38 　管理服務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務主動。36 　管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。31 4　基本要求32 　資質要求33 物業(yè)管理企業(yè)應具有從事物業(yè)管理服務的資質，應符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。29 　突發(fā)公共事件 customer27 接受服務的組織或個人。 management25 物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。24 　物業(yè)管理 《生活飲用水衛(wèi)生標準》9 GB/T 《標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》10 GB 13495 《消防安全標志》11 GB 15603 《常用危險化學品貯存通則》12 DB 31/30 《住宅裝飾裝修驗收標準》13 DB 31/199 《污水綜合排放標準》14 《特種設備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）15 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國建設部令第110號，自2002年5月1日起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》（建住房[1999]261號，建設部1999年11月22日頒布）16 《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》（上海市人民政府2006年1月26日頒布）17 《上海市建筑節(jié)能管理辦法》（上海市人民政府第50號令，2005年7月15日頒布）18 《危險化學品安全管理辦法》（市人民政府1982年4月1日頒布）19 《cds生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》（人民政府第12號令，1995年8月24日發(fā)布）20 3　術語和定義21 下列術語和定義適用于本標準：22 　辦公樓 《安全標志》7 GB 3096凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。4 2　規(guī)范性引用文件5 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范1 范圍2 本標準規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、辦公樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、倉儲和搬運等內容及要求。3 本標準適用于本市行政區(qū)域內辦公樓物業(yè)管理服務活動。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。6 GB 2894 《區(qū)域環(huán)境噪聲標準》8 GB 5749 office building23 已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設施、設備和場地。 property26 　顧客28 示例：物業(yè)產權人、使用人及其他相關方。 precipitating event30 在辦公樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。34 　管理機構與人力資源配置要求35 　物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設置相適應的辦公樓物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務設施。37 　管理服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務。39 　管理服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。41 　管理服務要求42 　辦公樓物業(yè)管理服務機構的維護保養(yǎng)工作，應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行。44 　辦公樓物業(yè)管理服務機構應為辦公樓提供全天候的公共秩序維護服務和安全服務，維護辦公樓的人員、財產和建筑物的安全。46 　辦公樓物業(yè)管理服務機構應對辦公樓物業(yè)管理范圍內的綠地和室內綠化進行養(yǎng)護服務，保持辦公樓整體的景觀效果。48 　辦公樓物業(yè)管理服務機構應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客、物業(yè)管理企業(yè)和有關部門，并采取相應措施。對于顧客報修、超時空調、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。53 　物業(yè)檔案管理54 有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：55 ；56 ；57 ；58 ；59 。顧客接待人員應熱情回答顧客咨詢，確保100%答復率。 報修接待服務 當顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目宜當天完成（預約除外）。 通訊設施安裝服務 確保收到顧客需求信息后一個工作日內，聯(lián)系好專業(yè)服務單位為顧客申請通訊設施的安裝。 收到專業(yè)服務單位挑線通知后，及時安排工程部門進行施工，并確保一個工作日內開通。 　裝修管理服務 　制訂辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。 　辦公區(qū)的晝間噪聲控制應執(zhí)行GB 3096中的四類標準限值 　發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。 5　投訴處理　顧客投訴應分下列情況處理 ——辦公樓物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。辦公樓物業(yè)管理服務機構與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務