【正文】 意識、成本意識。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的核心思想為：將物業(yè)管理的概物業(yè)功能全面發(fā)揮和 價(jià)值體現(xiàn) 一般運(yùn)行 、維護(hù)、管理 整體策劃、服務(wù)和管理 念從一般運(yùn)行、維 護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 專業(yè)保障 展示 CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨 大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。 CPM 按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 2． 吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程 的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要整體形象 三個(gè)重點(diǎn) 配套服務(wù) 設(shè)備管理 確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目整體形象定位是 開放、高效、親和 ?開放 體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式 ?高效 展示長沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 ?親和 象征長沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程 （一）三個(gè)重點(diǎn) CPM 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整 體形象。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大院的真誠愿望，更有信心為機(jī)關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項(xiàng)目占地 40 萬平方米，一期工程 萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革，為該項(xiàng)目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的 整體設(shè)想及策劃 零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個(gè)重點(diǎn) —— 整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 八項(xiàng)措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、 質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新 一、認(rèn)識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點(diǎn) 岳麓山下，群英聚會(huì)，橘子 洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。 深圳市中 航物業(yè)管理有限公司（ CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱 CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費(fèi)，主動(dòng)地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。 CPM 將機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn) 行了深入地研究和分析。 （二）項(xiàng)目定位 長沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個(gè)國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。 重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理 機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù) 機(jī)關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會(huì)展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè) 管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1． 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。 3． 注重機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。 三、 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利 潤。 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。 （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 ，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 CPM 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障 作用； CPM 豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM 的綜合服務(wù)能力集辦公、會(huì)展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具實(shí)力。 （三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 兩項(xiàng)承諾 第一年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上 三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 1． 自接管理之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化 物業(yè)管理的成功范例。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 CPM 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。 CPM 目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 CPM 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM 在 [中航苑 ]投資經(jīng)營有 [深圳二十一世紀(jì)演藝中心 ]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、 [中航健身會(huì) ]（ 全國健身行業(yè)第一品牌）、 [唐人食街 ]（特色大眾飲食公司）和 [中航汽車美容中心 ]等。 （四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 CPM 近年來在北京、武漢、珠海承接多項(xiàng)物業(yè)，對異地項(xiàng)目管理的個(gè)中滋味深有體會(huì)，積累了異地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。 表 ：機(jī)關(guān)新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項(xiàng)目 機(jī)關(guān)新大院 深圳工商 銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬米 2，占地 40 萬米2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點(diǎn) 機(jī)關(guān)辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中 心、金庫重地，使用要求高 5 設(shè)備狀況 量身定做，國產(chǎn)化程度高 設(shè)備使用時(shí)間長，老化嚴(yán)重，需維護(hù)、改造、更新 6 “ 兩金”使用 設(shè)立基金，按需報(bào)批使用 CPM 制定年度計(jì)劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行 7 其它方面 富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務(wù) 原有 130名員工，全部由 CPM 接收消化，配套項(xiàng)目如食堂、會(huì)務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由 CPM負(fù)責(zé) CPM 在 1999 年 3 月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活動(dòng)，通過激烈競爭，中標(biāo)接管 [深圳工商銀行 ]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運(yùn)行狀況，顯著降低運(yùn)行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理的成功典范。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。 2. 核心競爭力。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神 ；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 3. 集團(tuán)支持。 措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機(jī)關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化 區(qū)域。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對大廈主體的管理。 2. 設(shè)備管理形象規(guī)范。 3. 突出環(huán)境工程管理。編制專用環(huán)境手冊，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護(hù)環(huán)境的自律意識；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。 4. 管理人員形象。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 2． CPM 入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方 案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。 CPM 將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1． 會(huì)務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會(huì)議室 62 個(gè)，需要安排 專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。 2． 餐廳管理和服務(wù) 即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是 CPM 的拿手好戲。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體