【正文】 能體現(xiàn)列車員旅客服務的獨特風格和服務水準。個性化服務通常體現(xiàn)出列車員的主動性 ,表現(xiàn)為發(fā)自內心的與旅客進行情感交流 ,設身處地地揣度旅客的心情 ,“想旅客之所想 ,急旅客之所急”是提供優(yōu)質服務的基本點。 本文除了談論什么是個性化服務 ,如何做到個性化服務 ,開展個性化服務以外 ,還以激勵的方式采取技術比武 ,勝者有獎的一種方式 ,鼓勵員工認真工作 ,其中已把獎勵方式 ,評分標準已經(jīng)詳細寫出來了 ! 關鍵詞 : 鐵路 發(fā)展個性化服務淺談鐵路列車服務之個性化服務 一 鐵路旅客個性化服務概述 鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務性行業(yè) ,服務對其的重要性不言而喻 ,而個性化服務更是重中之重 ,下面我們首先來了解下個性化服務的基本概述。實現(xiàn)個性化服務首先需要鐵路旅客運輸服 務做到規(guī)范化 ,認真執(zhí)行鐵路旅客運輸服務質量標準 ,只有先規(guī)范了才能更好的做到個性化 ,由于某些老職工工作年限久 ,在工作中缺乏熱情 ,服務不規(guī)范不標準等 ,就這些狀況還需先轉變鐵路員工的老的服務觀念 ,然后普及個性化服務 ,最后將個性化服務落實下去 ,貫徹到底。個性化服務通常體現(xiàn)出列車員的主動性 ,表現(xiàn)為發(fā)自內心的與旅客進行情感交流 ,設身處地地揣度旅客的心情 ,“想旅客之所想 ,急旅客之所急”是提供優(yōu)質服務的基本點。 大家都知道現(xiàn)行我國鐵路行業(yè)發(fā)展迅速 ,高速鐵路更是成了鐵路行業(yè)中一顆璀璨的明珠 ,它集眾多 優(yōu)點于一身 ,但其車輛 ,所運營通過的車站以及總了運客量 ,還不及普通鐵路的火車 ,而其票價又于航空相當 ,而在春運 ,暑運等節(jié)假日時 ,其運能顯得供不應求 ,在這種情況下 ,形勢要求我們必須重視普通鐵路的發(fā)展重視大部隊 ??普通民眾的出行問題 ,為了能更好的服務旅客 ,為了能更進一步的發(fā)展我國普通鐵路 ,我覺得提高列車服務質量非常重要 ,由于本人專業(yè)所致 ,本篇論文著重闡述普通鐵路列車服務工作 ,對現(xiàn)行列車服務上存在的一些質量問題淺談我的見解 ,在此也分享一些我對個性化服務的看法。針對現(xiàn)狀 ,開展“鐵路列車旅客服務”工 作的討論 ,以此來寫一遍小論文 ,對此進行闡述我覺得十分有必要。整個客運工作很被動。鐵路專業(yè)畢業(yè)論文 淺談鐵路列車服務之個性化服務 畢業(yè)論文 ( 屆 ) 題 目 : 淺談鐵路列車服務之個性化服務 系 (部 ):鐵道交通運輸 專業(yè)班級 : 鐵 運 姓 名 : 指導老師 :目 錄 畢業(yè)設計 (論文 )封面 1 湖南高速鐵路職業(yè)技術學院運輸系 6 畢業(yè)論文開題報告 6 中文摘要 10 淺談鐵路列車服務之個性化服務 11 一、 鐵路旅客個性化服務概述 11 何為個性化服務 11 個性化服務的重要性 11 鐵路個性化服務對提高鐵路客運質量的意義 11 我國鐵路旅客服務的現(xiàn)狀 11 二 . 如何實現(xiàn)個性化服務 鐵路旅客運輸服務質量標準 12 安全秩序 文明服務 10 儀容儀表 服務語言 11 服務禮貌 13 如何轉變鐵路員工老的服務觀念 15 個性化服務的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析 15 三 . 旅客群體心理與服務 18 旅客群體的特點 18 對群體旅客心理的服務 18 不同車廂旅客的服 務 19 四 不同層次旅客的心里狀態(tài)及服務要求 20 五 個性化服務技術比武方式及獎勵措施 21 考核的基本內容 21 車廂服務合格率 21 車輛整潔合格率 21 綜合成績評比內容 22 獎勵措施 26 參 考 文 獻 27 致 謝 28 湖南高速鐵路職業(yè)技術學院運 輸系 畢業(yè)論文開題報告 論文題目 淺談鐵路列車服務之個性化服務 學生姓名 專業(yè)班級 電子信箱 /指導教師 教研室 電子信箱 /選題背景、意義 在 2021 年暑運實 習時 ,接觸到了鐵路行業(yè) ,看到了很多旅客服務方面的不足 ,結合鐵路所面對的現(xiàn)實 ,鐵路已慢慢失去了“鐵老大’的那種優(yōu)越感了 ,來自各方面的壓力 ,迫使鐵路行業(yè)必須重視以后的發(fā)展 ,必須重視旅客服務的重要性。 中國鐵路走過了艱難世紀的歷程 ,在俗稱“鐵老大”的觀念影響下 ,人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗” ,致使工作處于低谷狀態(tài) ,客運人員業(yè)務素質不高 ,精神狀態(tài)不佳 ,服務態(tài)度不好 ,售票沒客流。尤其是公路 ,航空與鐵路開展了競爭 ,客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。 五種交通工具各有利弊 ,給鐵路運輸造成壓力的莫過于“公路”和“航空” ,隨著各種運輸方式競爭的日益激烈 ,欲想使鐵路行業(yè)長期置于不敗之地 ,提高鐵路旅客運輸服務質量成了必然選擇 ,而與旅客運輸服務直接接觸的除了我們車站的工作人員外 ,更多的是列車上乘務員的工作 ,為了提高鐵路旅客運輸服務的質量 ,為了提高鐵路運輸?shù)母偁幜?,提高旅客運輸服務質量 ,尤其是個性化 服務顯得尤為重要。 研 究 內 容 和方法 研究內容 ,鐵路列車旅客服務之個 性化服務 研究方法 ,案例研究法和調查法 ,文獻法 計 劃 進 度 根據(jù)系部畢業(yè)設計實施方案 ,結合本選題做出合理時間安排 3 月整理思緒 ,構思論文的基本框架 4 月搜集資料 ,從網(wǎng)絡搜集會用到的資料 5 月著手寫作 ,按照論文形式進行寫作 6 月校對格式 ,依照學校要求的論文格式 ,對論文進行修改整理 指導老師 意見 (對本選題的深度、廣度及工作量的意見和對設計結果的預測 ) 指導教師簽名 : 年月日 教研室 意見 室主任簽名 : 年月日 說明 :此表一式兩份 ,指導教師和學生各留存一份 中文摘要 本論文主要圍繞鐵路旅客運 輸?shù)姆?,特別是個性化服務來展開論述的 ,首先了解的是個性化服務的概述 ,個性化服務是一種有針對性的服務方式 ,個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式 ,能夠充分利用各種資源優(yōu)勢 ,主動開展以滿足旅客個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務是哲學領域旅客滿意的具體體現(xiàn) ,體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念 ,是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。 21世紀社會發(fā)展是以人為本 ,個性化服務是 21世紀鐵路服務競爭的主題 ,也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略 ,要想鐵路行業(yè)永久不衰 ,唯有不斷與時俱進 ,不斷提高服務意識 ,讓每個乘客乘坐火車 ,開心而來 ,滿意而歸 ,面前我們鐵路目前的服務狀態(tài) ,轉變鐵路員工老的服務方式和觀念迫在眉睫。 何為個性化服務 個性化服務是一種有針對性的服務方式 ,個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式 ,能夠充分 利用各種資源優(yōu)勢 ,主動開展以滿足旅客個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務是哲學領域旅客滿意的具體體現(xiàn) ,體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念 ,是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。繼 1997 年 4 月 1 日開始鐵路第一次大提速以來 ,十年中連續(xù)實施六次大提速。通過核心技術全面引進 ,實現(xiàn)了消化吸收再創(chuàng)新 ,走完了國外制造商歷經(jīng)幾十年才走完的高速歷程。可以說 ,中國鐵路已經(jīng)走在了世界前列 ,所以說 ,目前我們除了修建更多的線路以外 ,迫在眉睫的是提高我們的服務水平 ,加強我們個性化服務的力度和強度。從技術上 ,中國鐵路掌握了時速 350KM 動車組的成熟技術 ,修建設了世界上最長的高原鐵路 ,機車車輛制造技術進入世界一流的行列 。從十年前的徹夜排隊一票難求 ,到現(xiàn)在的平時隨到隨走 ,客流高峰時提前 預售車票 ,鐵路運量發(fā)展迅速 ,與社會需求拉近了。所以提高旅客服務水平 ,加強個性化服務的普及 ,對提高鐵路客運質量有著非常重大的意義 ,我國鐵路的發(fā)展的必然趨勢是線路越來越多 ,速度越來越快 ,服務越來越好 ,所以個性化服務會得到