【正文】 送積分”是針對(duì)鐵道部最近推出的一項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷 ,雖然這并不意味著以后會(huì)實(shí)行“中國(guó)鐵路旅客積分制度”。開(kāi)展“最合格列車員”活動(dòng)。有針對(duì)性地組織開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的宣傳與輔導(dǎo) ,及時(shí)了解、反映員工對(duì)有關(guān)個(gè)性化服務(wù)及執(zhí)行情況的意見(jiàn)和建議 ,解決其他工作人員的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。 二是重點(diǎn)旅客重點(diǎn)服務(wù)。 如何將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到位 一是建立專門的培訓(xùn)室或 群。在個(gè)性化服務(wù)情況下 ,產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個(gè)性 ,一旦顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意而退貨 ,這件產(chǎn)品將很難再賣出去。而企業(yè)若要兼顧所有的顧客 ,必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜 ,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 加大了工作的復(fù)雜性。 消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的 ,因此 ,并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。 過(guò)于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度 ,對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)則可能為過(guò)于復(fù)雜的選擇而不知所措 ,甚至產(chǎn)生反感情緒。最后 ,個(gè)性化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系 ,會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度 ,創(chuàng)造固定顧客。 首先 ,顧客可以及時(shí)反映對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求 ,從專業(yè)人士那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù) ,從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正 ,降低了購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) ,提高了顧客總價(jià)值。 個(gè)性化服務(wù)減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費(fèi)用 ,縮短了供求雙方之間的距離 ,強(qiáng)化了企業(yè)與顧客之間的溝通。 個(gè)性化時(shí)代 ,企業(yè)根據(jù)顧客的實(shí)際訂單來(lái)進(jìn)行生產(chǎn) ,真正做到了以需定產(chǎn) ,因而幾乎沒(méi)有庫(kù)存積壓 ,大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度 ,減少了資金的占用。如海爾提出了 您來(lái)設(shè)計(jì)我來(lái)實(shí)現(xiàn) 的新口號(hào) ,由消費(fèi)者向海爾提出自己對(duì)家電產(chǎn)品的需求模式 ,包括性能、款式、色彩、大小等 ,這樣產(chǎn)品就更具 適應(yīng)性 ,更有競(jìng)爭(zhēng)力 ,也就牢牢占據(jù)市場(chǎng)霸主地位。由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向發(fā)展 ,人們不僅只滿足于生存的生理需求 ,更需要滿足發(fā)展和享受需求 ,特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求 。 在工業(yè)社會(huì) ,人們消費(fèi)多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格 ,多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化 ,質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。所有這些 ,向企業(yè)者提出新要求 ,企業(yè)要生存和發(fā)展 ,就要首要考慮產(chǎn)品的銷路。所以說(shuō) :國(guó)際形勢(shì)和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段 ,就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ,靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶 ,最終取得優(yōu)勢(shì)。 產(chǎn)生背景 從國(guó)際和 理論上來(lái)看 ,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段 ,一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng) ,這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里 ,可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量 ,贏得市場(chǎng) 。 個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析 個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式 ,根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn) ,依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類 ,向用戶提供和推薦相關(guān)信息 ,以滿足用戶的需求。 如何轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)觀念 21 世紀(jì)社會(huì)發(fā)展是以人為本 ,個(gè)性化服務(wù)是 21 世紀(jì)鐵路服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主題 ,也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略 ,要想鐵路行業(yè)永久不衰 ,唯有 不斷與時(shí)俱進(jìn) ,不斷提高服務(wù)意識(shí) ,讓每個(gè)乘客乘坐火車 ,開(kāi)心而來(lái) ,滿意而歸 ,面前我們鐵路目前的服務(wù)狀態(tài) ,轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)方式和觀念迫在眉睫 ,那么具體如何去做 ,如何去改變 ,我提出以下幾個(gè)觀點(diǎn) : (1)召開(kāi)員工培訓(xùn)會(huì)議或課程 ,以擺事實(shí)的方式告知工作人員 ,如今的“鐵老大”已大不如從前 ,現(xiàn)今各種交通工具百花齊放 ,鐵路行業(yè)必須提高服務(wù)水平才能長(zhǎng)期立于不敗之地 ,鐵路培訓(xùn)室定期組織工作人員參加學(xué)習(xí)以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告 ,超過(guò) 30 分鐘時(shí) ,列車長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉 ,并積極做好服務(wù)工作。遇有工作失誤之處 ,應(yīng)向旅客表示歉意。售貨人員不準(zhǔn)在車 內(nèi)高聲喧嘩叫賣、頻繁穿梭、干擾旅客。夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門要輕 ,減少對(duì)旅客的干擾。進(jìn)包房先敲門 ,經(jīng)允許后方可進(jìn)入 ,離開(kāi)時(shí) ,應(yīng)退步出包房。 列車長(zhǎng)在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮 。個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等 服務(wù)禮貌 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。對(duì)旅客、貨主稱呼得體。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。不背手、插腰、抱膀、插兜 ,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背 ,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明 ,不禮貌的動(dòng)作。不赤足穿鞋 ,不穿 高跟鞋、釘子鞋、拖鞋 ,不戴首飾 ,不留長(zhǎng)指甲 ,不染彩色指甲和頭發(fā) ,男不留胡須、長(zhǎng)發(fā) ,女發(fā)不過(guò)肩。女乘務(wù)員淡妝上崗。臂章 (菱形職務(wù)標(biāo)志 )佩戴在上衣左袖肩下四指處。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范 ,整潔大方 ,佩戴職務(wù)標(biāo)志。車內(nèi)照明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。新型 空調(diào)車 :冬季 1820C176。軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。保證飲用水供應(yīng) ,滿足旅客需求。列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí) ,做好旅客去向登記 ,掌握乘車人數(shù)和旅客到站。接待旅客熱心 ,解答問(wèn)事耐心 ,接受意見(jiàn)虛心 ,工作認(rèn)真細(xì)心 。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù) ,對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有” (知座席、知到站、知困難 ,有登記、有服務(wù)、有交接 )。各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一 ,確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻 ,組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行 ,無(wú)責(zé)任列車晚點(diǎn)。做好安全宣傳和防范 ,杜絕隨車叫 賣 ,保持良好的治安環(huán)境堅(jiān)守崗位 ,加強(qiáng)巡視 ,認(rèn)真交接 ,確保旅客旅行安全。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。配電室 (箱 )鎖閉 ,保持清潔干凈 ,嚴(yán)禁放置物品做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼 ,用油量不超過(guò)容器的三分之一 。鍋爐室無(wú)雜物 ,離人鎖閉。與機(jī)車連接的 客車前部端門、行李車端門鎖閉 。列車停站鎖閉臥車端門 。臨時(shí)停車堅(jiān)守崗位 ,做好宣傳 ,加強(qiáng)巡視 ,確保車門鎖閉 ,嚴(yán)禁旅客上下車 。全設(shè)施設(shè)備齊全 ,標(biāo)志明顯 ,作用良好。安全、消防組織健全 ,制度落實(shí) ,有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)首先需要鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)做到規(guī)范化 ,認(rèn)真執(zhí)行鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,只有先規(guī)范了才能更好的做到個(gè)性化 ,由于某些老職工工作年限久 ,在工作中缺乏熱情 ,服務(wù)不規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等 ,就這些狀況還需先轉(zhuǎn)變鐵路員工的老的服務(wù)觀念 ,然后普及個(gè)性化服務(wù) ,最后將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)下去 ,貫徹到底。就是在這種體制背景下 ,鐵路的各項(xiàng)規(guī)章制度形成了法規(guī)體系 ,在這樣一種體制下 ,在俗稱“鐵老大”的觀念影響下 ,人們似乎 覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗” ,致使工作處于低谷狀態(tài) ,客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 ,精神狀態(tài)不佳 ,服務(wù)態(tài)度不好 ,售票沒(méi)客流。各客運(yùn)段下設(shè)車隊(duì) 列車乘務(wù)組。 我國(guó)鐵路旅客服務(wù)的現(xiàn)狀 建國(guó)以來(lái) ,鐵路是政企合一的管理模式。鐵路運(yùn)輸?shù)目傮w發(fā)展從又快又好向又好又快轉(zhuǎn)變 ,旅客的需求也從坐得上車發(fā)展到坐得舒服了―――中國(guó)鐵路發(fā)展比較先進(jìn) ,鐵路發(fā)展的總體狀況特別是硬件技術(shù)并不滯后于社會(huì)需求。從基礎(chǔ)建設(shè)上 ,中國(guó)近年來(lái)的鐵路建設(shè)速度創(chuàng)下記錄 ,鐵路總里程居世界前列 ,高速鐵路里程全球第一。 鐵路個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的意義 鐵路發(fā)展迅速 ,擁有了世界尖端技術(shù) ,進(jìn)入了世界先進(jìn)國(guó)家行列 ,與社會(huì)需求的距離拉近了。近年更是開(kāi)發(fā)出了時(shí)速 350 公里以上的動(dòng)車組 ,在正式運(yùn)營(yíng)線路上跑出了 398KM/H 的最高速度。通過(guò)購(gòu)買技術(shù)、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力為主的途徑 ,研制出了系列適合我國(guó)國(guó)情的高速動(dòng)車組及電力機(jī)車 ,完成了既有鐵路線的提速改造和對(duì)高速鐵路技術(shù)的消化吸收 。 個(gè)性化服務(wù)的重要性 個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同 ,無(wú)規(guī)矩不成方圓 ,規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ) ,它可以反映旅客服務(wù)的整體服務(wù)水平 ,個(gè)性化是特色 ,是規(guī)范 化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充 ,有了個(gè)性化才