【正文】 禮物等。第五、抓住特殊機(jī)會，提供 “將心比心”的服務(wù)。第四、針對旅游者的不同需求來安排旅游活動。第三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物，調(diào)動和保持旅游者的興趣。如旅游者在旅游途中面露難色，應(yīng)主動及時(shí)地了解原因。第二、善于察言觀色，主動服務(wù)。（2）導(dǎo)游員方面第一、認(rèn)真研究旅游團(tuán)成員的情況。第三、建立合理的薪酬制度，健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。接待階段的管理和控制：嚴(yán)格請示匯報(bào)制度，必要的抽查和監(jiān)督，加強(qiáng)對接待人員的獎(jiǎng)懲，認(rèn)真征求旅游者對導(dǎo)游、司機(jī)、餐飲、景點(diǎn)、住宿等的意見等。旅行社在接待的不同階段，應(yīng)采取不同的措施予以控制，以達(dá)到有效管理的目的。三、導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)策略（1）旅行社方面 第一、在日常管理中，旅行社應(yīng)注重對導(dǎo)游員的崗上培訓(xùn)，對導(dǎo)游員在接待過程中隨時(shí)加以指導(dǎo)和培訓(xùn)，使其在實(shí)際接待過程中靈活針對導(dǎo)游員本身的個(gè)性特征進(jìn)行相關(guān)深入、具體的培訓(xùn)。一般而言，以規(guī)范化為主，以個(gè)性化為輔。規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的中心就是標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上，再發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，使導(dǎo)游服務(wù)不斷提高。（5）個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。（4）服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。個(gè)性化服務(wù)則追求的是錦上添花，這就要求超常的個(gè)性服務(wù)。在硬件設(shè)施齊全的前提下，科學(xué)而規(guī)范的服務(wù)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和企業(yè)的效益。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人從這些具體服務(wù)中感知企業(yè)的形象。（2）規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了旅游業(yè)整體形象的重大意義。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在顧客的位置上，想顧客之所想，急顧客之所急，淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。在辯證關(guān)系上，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是必要準(zhǔn)備，能促進(jìn)服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化，為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路，二者互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)。二、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的差異分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。（4）靈活性：指針對不同的時(shí)間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)。（3）超滿足性：現(xiàn)代酒店的市場營銷理論認(rèn)為：為了使顧客成為某一品牌的忠實(shí)擁護(hù)者就必須使其得到100%+N%的滿意度。（3）個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)有幾個(gè)最明顯的特點(diǎn)：（1）主動性：即員工應(yīng)主動地對顧客的需求作出反應(yīng)。其中包含了個(gè)性化服務(wù)是以顧客需求為中心的理念，是以滿足其基本的、共性的需求為基礎(chǔ)，是以讓顧客在滿意基礎(chǔ)上得到滿足感、驚喜感及自豪感為目的，是以旅行社的長期效益最大化為目標(biāo)的發(fā)展思路。即將所有顧客看作具有相同需求的消費(fèi)群體，提供同質(zhì)產(chǎn)品，以相同的價(jià)格、相同的促銷手段和銷售渠道將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化有兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。關(guān)鍵字：導(dǎo)游服務(wù) 規(guī)范化 個(gè)性化 旅游 正文：一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化與個(gè)性化的相關(guān)定義及特點(diǎn)（1）導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)的概念通常所說的標(biāo)準(zhǔn)化，是指產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格及其檢驗(yàn)方法所作的統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)定。2A旅游者的一般需要 B來華的動機(jī)C從不同的文化傳統(tǒng)和國情 D從年齡、性別、受教育水平E旅游者的不同氣質(zhì)五、如何提供個(gè)性化服務(wù) 1．善于察言觀色，主動服務(wù) 2．善于調(diào)動和保持旅游者的興趣 3．善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物4．善于針對旅游者的不同需求安排活動 5．善于發(fā)揮自己的特長 6．善于將心比心第二篇：導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化與個(gè)性化淺議導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化與個(gè)性化摘要：隨著改革開放的進(jìn)一步深化與發(fā)展，我國的國民經(jīng)濟(jì)取得了長足的進(jìn)步，人們生活水平的提高，空閑時(shí)間的富足，以及國民素質(zhì)提高，文化水平的提高使人們外出旅游的欲求增強(qiáng)，這也就同時(shí)帶動了旅游業(yè)的迅速發(fā)展，人們也越來越不滿足于導(dǎo)游服務(wù)的“滿意”程度，個(gè)性的強(qiáng)化使規(guī)范化基礎(chǔ)上的個(gè)性化的服務(wù)成為大勢所趨。三、為什么說提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在導(dǎo)游員？答：這是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在時(shí)間、空間、人員等要素更富于變化，管理難度大，而且隨著社會的發(fā)展，市場顯現(xiàn)為一個(gè)明顯的變化，即旅游需求個(gè)性化，面對多樣化與個(gè)性化的旅游市場，導(dǎo)游服務(wù)需求提高到一個(gè)更高層次，即推行導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?？傊?，我國旅游業(yè)要在服務(wù)質(zhì)量上取得競爭優(yōu)勢，推行個(gè)性化服務(wù)是必由之路。只有靈活的而且有權(quán)的人才可以應(yīng)付變化萬千的事物。有來一次，規(guī)范化服務(wù)不能充分發(fā)揮導(dǎo)游的主觀能動性。其次，有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和制定，是建立在旅游行業(yè)各業(yè)務(wù)部門所必須遵循的普遍原則和規(guī)范的基礎(chǔ)上的，反映了絕大數(shù)旅游者共同的、普遍的服務(wù)需要。再次，旅游服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是服務(wù) 人員與旅游者雙方相互作用，相互影響的結(jié)果。首先，從本質(zhì)上說，旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，既受服務(wù)生產(chǎn)體驗(yàn)的影響，又受到服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)的影響。所以，準(zhǔn)確地抓住游客的主導(dǎo)動機(jī)可以起到對癥下藥的作用，對增加回頭客是一個(gè)重要的舉措。因?yàn)閯訖C(jī)的性質(zhì)往往決定著人們行動的性質(zhì)，了解動機(jī)對于掌握人們的行為、效果以及某種行為的持久性都有其重要的作用。C旅游者的精神性需要主要表現(xiàn)在對追新獵奇的需要、對藝術(shù)以及對美好事物的審美需要、體驗(yàn)各種生活情趣和心理感受的需要等。A是生存和安全的需要，包括生理上的需要和安全的需要，是馬斯諾“需求層次論”的首兩項(xiàng)。所以，規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合是旅游業(yè)以及導(dǎo)游成功的必備因素。第一篇：導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)講解導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)講解一、相關(guān)概念 規(guī)范化服務(wù), 個(gè)性化服務(wù),從企業(yè)角度講,是指在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和利潤計(jì)劃的框架內(nèi)，企業(yè)授予員工一定的靈活處置權(quán)，允許他們在服務(wù)實(shí)踐中獨(dú)立思考、自主判斷、靈活應(yīng)變，盡可能發(fā)揮主觀能動性，按照旅游者的特殊需要，提供相應(yīng)的特色服務(wù)，使旅游者在接受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生愉悅的精神心理效應(yīng)。從服務(wù)員角度講，個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員針對服務(wù)對象（旅游者）的不同個(gè)性特點(diǎn)和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢所采取的有針對性、靈活性的服務(wù)。3旅游需要，包括A：天然性的需要，B社會性的需要，C精神性需要。B其主要表現(xiàn)在社會交往和需要尊重兩方面。4旅游動機(jī)，是促使人們?nèi)ヂ糜蔚男睦硪蛩氐目偤停瑒訖C(jī)是人的行為驅(qū)動力，是由人的內(nèi)在需要和外在條件共同作用的結(jié)果。動機(jī)又可分為主導(dǎo)動機(jī)和次要?jiǎng)訖C(jī)。二、如何看待導(dǎo)游的規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系？ 答：保持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量不能沒有規(guī)范化服務(wù)，但是有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作并不等于有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅游服務(wù)產(chǎn)品變化多端，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法具體化。但旅游服務(wù)對象的想法是隨時(shí)變化的，原來的所規(guī)定的技能可能派不上用場，這就需要導(dǎo)游員的隨機(jī)應(yīng)變，不能硬套標(biāo)準(zhǔn)。但，不同國家和地區(qū)的游客有不同的生活方式和習(xí)慣，而且?guī)缀趺恳粋€(gè)游客都有不同的興趣和愛好，所以提倡個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游的必要前提。當(dāng)游客提出合理要求時(shí)，但因?yàn)橐?guī)范中沒有提到而沒有滿足游客的需求，這樣會遭到游客不滿和責(zé)罵，對旅行社不好，對國家的旅游形象破壞嚴(yán)重。最后，旅游市場是隨著時(shí)間的推移而變化的，現(xiàn)在旅游需求個(gè)性化已經(jīng)是一個(gè)世界范圍的發(fā)展趨勢，所以必須要有導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化與之相適應(yīng)。從規(guī)范化的種種不足上看，導(dǎo)游服務(wù)必須走一條有規(guī)范也有個(gè)性的路，導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)是大勢所趨，規(guī)范化服務(wù)需要個(gè)性化服務(wù)的補(bǔ)充和合作。四、旅游需求個(gè)性表現(xiàn)在哪些方面？從哪些方面來分析旅游需求心理？答：1旅游需求個(gè)性表現(xiàn)在天然性需要、社會性需要和精神性需要。本文將對導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范化與個(gè)性化作簡要分析。具體到旅游酒店行業(yè)。即制定嚴(yán)格、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，要求所有酒店員工都必須遵守，依照服務(wù)的規(guī)范向客人提供統(tǒng)一的服務(wù)；二是產(chǎn)品本身的標(biāo)準(zhǔn)化。（2）導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的概念導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心，滿足其基本的、共性的需求的基礎(chǔ)上，靈活針對顧客的超常的、差異的需求，主動積極提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)，在達(dá)到讓顧客在滿意基礎(chǔ)上的滿足感、驚喜感及自豪感，從而留下深刻印象，贏得顧客的忠誠，使旅行社的長期效益最大化的一種服務(wù)。簡而言之，導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)是指導(dǎo)游員在進(jìn)行旅游接待服務(wù)時(shí)，針對不同旅游者的不同需求而提供的有差異的導(dǎo)游講解服務(wù)及具有人性化的旅行生活服務(wù)。（2）差異化性：指針對客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛給特別的你”。這額外的N%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，就是個(gè)性化服務(wù)。（5）情感性：也就是要注重情感投資，重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。它注重操作規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的顧客，面對不同時(shí)間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察顧客的言行舉止，掌握每個(gè)顧客的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個(gè)性服務(wù)。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是旅行社自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)的規(guī)范化使得整個(gè)服務(wù)過程井然有序、順利地進(jìn)行。中國有句古話“于細(xì)微之處見真情”，在旅游業(yè)中就講究“于細(xì)微之處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人的需求。（3）規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)的競