【正文】 參 考 文 獻 竇永輝 . 旅客心理學 .人民交通出版社 TB/T1932??旅客列車衛(wèi)生及檢測技術(shù)規(guī)定 TB/T2141??鐵路旅客列車車內(nèi)照明衛(wèi)生要求 《技規(guī)導讀》 ,胡德臣方晨 ,中國鐵道出版社 《運輸安全心理學》 ,鄧績 ,安徽科學技術(shù)出版社 致 謝 時光飛逝 ,轉(zhuǎn)眼 3 年大學生活即將劃上句號 ,回想這三年的求學道路 ,有過夢想 ,有過迷茫 ,有過不知所措 ,此時此刻 ,心情復(fù)雜 ,經(jīng)過一段時間的努力 ,論文終于完成了 ,在此有太多的感激之情在內(nèi)心之中 ,不知如何表達 ,感謝一直以來關(guān)心鼓勵我的老師 ,同學和朋友們。同理 ,平時對員工不好的鐵路局 ,年底的紅利也不會讓員工對此突然大為改觀。 與鐵路平常的做法相符。每位員工能被激勵的方式不同 ,公司應(yīng)該模仿自助餐的做法 ,提供多元獎勵 ,供員工選擇。 為個別員工的需求量身訂做。”要解釋何謂鐵路會做得不錯、鐵路營業(yè)收入的百分之幾會成為員工獎金、這些數(shù)字如何定出來 ,以及員工可以在何時拿到獎金。 讓員工完全了解。 明確。在員工有良好的表現(xiàn)時 ,就應(yīng)該盡速給予獎勵。 4 直接以加工資等資金上的獎勵 管理作家布朗斯坦在《銷售力》雜志指出 ,無論領(lǐng)導采取那一種獎勵方式 ,要達到最佳的效果 ,這些做法都必須達到以下的標準 : 即時。 3 私下表彰員工的表現(xiàn)。 2 公開表彰員工的表現(xiàn)。 1 給予員工正面的回饋。 獎勵措施 鐵路部門應(yīng)該明文規(guī)定的物質(zhì)獎勵。 車門 5 無油跡滲漏。 地板 5 地板及踏腳板無臟物、厚垢。 有積水、油膩影響乘客入座不得分。 車身外部有積泥或臟物、積垢小量扣 2 分 ,多處扣 5 分 ,嚴重不得分。 有一項不符合要求不得分。 缺一項扣 5 分 行車人員標識 5 駕駛員工作時該工號牌齊全并按照規(guī)定放置。 未按規(guī)范使用報站器中的安全 用語 ,每次扣 1 分 ,二次以上不得分。用粗暴語氣催客發(fā)生一次扣 3 分 ,二次以上 (含二次 )不得分。夜間停站 ,開門前先開門燈。重點項目不執(zhí)行或一般違反交通規(guī)則不得分。 安全方面 20 安全操作 5 勸阻乘 客攜帶可見易燃、易爆等危險品以及其他妨礙乘客安全、健康的物品上車 ,車內(nèi)發(fā)生盜竊、打架等違法行為 ,應(yīng)積極協(xié)助報警并及時向上級報告 遵守國家有關(guān)安全規(guī)定和本企業(yè)規(guī)定的安全操作規(guī)程。 營運紀律 10 按規(guī)定統(tǒng)一著裝 ,衣著整潔 ,儀表端莊 ,禁止穿高跟鞋、拖鞋上崗 服從現(xiàn)場調(diào)度 ,按核定時間發(fā)車 ,遵守線路定時限速規(guī)定 ,不拖時、不搶時。 對特殊乘客不照顧扣 5分。每出現(xiàn)一次報站不清不齊扣 分 ,扣完為止。 不按規(guī)范使用報站器每次扣 2 分 ,怠慢、諷刺乘客不得分 。為照顧遲到乘客 ,態(tài)度惡掠的不得分。乘客下車須提醒攜帶隨身物品 ,拾到物品須上交 盡量 照顧趕到的乘客 ,滿員時勸等下班車。 服務(wù)方面 20 服務(wù)態(tài)度 5 對待乘客態(tài)度和藹 ,有問必答。 不規(guī)范立崗扣 5 分 ,不準時到崗或拖拉故意遲到者扣 2 分 凡營運途中發(fā)生擅離崗位 ,任意離開崗位者不得得此 (15 分 ) 運行 10 行駛途中做好清掃工作 ,不越站甩客 ,不帶客過站 , 到站前一定要做好停站前宣傳工作 出現(xiàn)一次故意不報站名者扣 2分 。 檢查車輛整潔合格區(qū)域數(shù) 車輛整潔合格率 100% 被檢查區(qū)域總數(shù) 檢查人員為 :車上乘客 ,同事互檢以及上級領(lǐng)導的檢查及點評 乘客檢查主要以調(diào)查表的形式 ,不記名統(tǒng)計 ,同事互檢以相互學習 ,相互探討的方式 ,提出需要改進的地方 ,以及加分點 ,最后由上級領(lǐng)導做總結(jié)性檢查 ,平常再用不定時抽查的方式 ,檢查被檢查者的工作態(tài)度及情況 ,最終給出綜合的評比?？己藸I運車輛在車容添色、服務(wù)標志、車輛設(shè)備、清潔衛(wèi)生四個方面狀況。車廂服務(wù)合格率以營運途中的檢查為依據(jù) ,采取整車百分制考核 ,單車得分在 90 分以上 (含 90分 )為合格車輛。 車廂服務(wù)合格率 車廂服務(wù)的合格率是指營運車輛達到服務(wù)標準的程度。 五 個性化服務(wù)技術(shù)比武方式及獎勵措施 強化學技練兵 ,業(yè)務(wù)知識達標 ,把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ) ,服務(wù)是客運的重要工作 ,作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量 ,強化市場的重要手段 ,“旅客至上”和“個性化服務(wù)”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中 ,一個 微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺 ,并開展“技術(shù)比武”的活動 ,可以提高工作人員的工作積極性 ,所以個性化服務(wù)的技術(shù)比武時十分必要 ,十分重要的。 除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng) ,講究儀表和語言藝術(shù)外 ,還應(yīng)認真研究旅客的心理需求及規(guī)律 ,堅持“人民鐵路為人民”的宗旨 ,全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù) ,針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異 ,采取不同的服務(wù)方式 ,滿足旅客對個性服務(wù)的要求。從“你的孩子超標了”到“您的孩子又長高了 1,小小的變化 ,體現(xiàn)出了鐵路客運服務(wù)工作正試圖向更為人性化的方向轉(zhuǎn)變。上海鐵路局杭州列車段段長張源 良說 ,“你的孩子超標了” ,用這種方式跟旅客說話 ,說明乘務(wù)員還帶著管理旅客的心態(tài) 。然而 ,按照旅客的個性心理特征劃分類型 ,不僅難以一一摸清 ,而且可能實 際意義不明顯。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。責任感強的或不負責任的 。虛榮心強的或樸實的 。 四 不同層次旅客的心里狀 態(tài)及服務(wù)要求 不同層次的旅客的心理狀態(tài) ,以及對服務(wù)的要求不盡相同 ,所以我們必須先了解旅客的構(gòu)成才能更好的服務(wù)于他們 ,全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次 ,而且成分復(fù)雜 ,所以 ,旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題 ,可以從不同的角度進行分類。這主要是為了維護列車內(nèi)正常的乘車秩序。新客規(guī)中用的是“停留”一詞 ,不是“通過”。旅客可以在任意一個鐵路售票窗口購票 ,鐵路方面不收取任何附加費用。這樣就能將旅客和客運服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系 ,會起到約束作用 ,也有利于問題的解決。在解決旅客中的問題時 ,最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系?？瓦\服務(wù)人員一定要加強自身的修養(yǎng) ,避免與旅客發(fā)生沖突。由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。如果在車站內(nèi)發(fā)生問題 ,盡量 把他們與其他旅客分離開 ,一方面可以避免對其他旅客產(chǎn)生不良影響 ,使問題得以有效處理。在遇到嚴重問題又必須解決時 ,在公正而講道理的基礎(chǔ)上 ,給予嚴肅處理。因此 ,加強團體售票、團體候車、團體上車的工作 ,盡量使小群體成員無論站、車內(nèi)都能在一起 。由于相識 ,他們在日常生活之中有一定的思想交流 ,在旅行中 ,他們之間的感情要比與不相識的旅客之間感情深得多 ,因此 ,在旅行中 ,他們成為行為一致的群體 ,尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運 服務(wù)人員發(fā)生摩擦時 ,他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。 ②緊密小群體。但如果客運服務(wù)人員的態(tài)度比較強硬 ,不禮貌 ,則會造成周圍的大多 數(shù)旅客站在該旅客一方 ,聯(lián)合起來對該客運服務(wù)人員進行批評、指責。在這一群體中 ,人們受社會輿論、道德和觀念的制約 ,起作用的是公平感、正義感 ,當遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時 ,才會形成一致的統(tǒng)一的行為。 ①松散大群體。 旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點 旅客在旅客運輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時間多者幾十個小時 ,少者十幾分鐘 ,旅客流動性比較大 ,人與人之間很少有思想交流 ,即使人與人之間有一些交流 ,也只是一般的聊天 ,不涉及思想深處的感受 。 其實我們的鐵路相關(guān)部門一直在努力改革 ,一直在努力嘗試 ,比如說 ,鐵路部門推出旅客乘火車積分制度 ,并稱可用積分兌換火車票 ,“