【正文】 客需要,觀察顧客喜好,推薦和說明商品,用心接待進(jìn)店的每一位顧客； 員工要有良好的形象和精神面貌,要有良好的禮節(jié)與禮貌用語使顧客感受到店內(nèi)濃厚的服務(wù)氣氛； 7 、與顧客相遇時(shí),應(yīng)友好地與顧客眼神接觸及點(diǎn)頭微笑,并說:歡迎光臨； 當(dāng)顧客離開時(shí),說:“歡迎下次光臨”； 接受顧客抱怨時(shí),可在聽完其述說后,說:“對(duì)不起!給您帶來的不便,我非常理解您的心情,我會(huì)馬上通知店長(zhǎng)來接待您!”等語句。 根據(jù)顧客購(gòu)物量來選擇購(gòu)物袋的大??； 硬與重的商品墊底裝袋； 長(zhǎng)方形與正方形的商品裝在袋的兩側(cè)，作為支架； 瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受壓破損； 易碎品或輕的 商品放在抵的上方； 冷凍品，袋裝飲料，調(diào)味等易流汁的商品，先用簡(jiǎn)易包裝袋裝好后，再放入大的購(gòu)物袋中或經(jīng)顧客同意不放入大袋中； 食品與非食品不能同時(shí)放在一個(gè)袋中，若購(gòu)買的商品較少時(shí)。報(bào)警內(nèi)容：?jiǎn)挝幻Q，店名店號(hào)、地址牌號(hào)、搶劫的簡(jiǎn)要情況； 員工在等待民警到來的同時(shí)，員工要將此情況報(bào)給主管督導(dǎo)； 在發(fā)生被搶意外時(shí)，員工保持冷靜，迅速判斷現(xiàn)場(chǎng)情況：犯罪人是否持有暴力工具，是單獨(dú)作案還是團(tuán)伙作案，視情況采取相應(yīng)的措施； 員工在確保自身安全的同時(shí)，記住犯罪人的特征及作案工具、交通工具等線索； 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)公安人員允許才可以清理現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)損失。,十二、員工自檢流程 員工上班到店后如帶有和門店經(jīng)營(yíng)商品相同的物品，事先與店長(zhǎng)聲明并由店長(zhǎng)查看確認(rèn)； 員工在店內(nèi)購(gòu)物后要保留好小票，在將物品帶出門店時(shí)主動(dòng)出示小票，以便其他員工和實(shí)物核對(duì)； 員工下班時(shí)，需主動(dòng)打開所帶手提包讓店長(zhǎng)進(jìn)行檢查； 員工下班時(shí)，在店長(zhǎng)監(jiān)督下，自我檢查身上衣物。,十、工店內(nèi)就餐流程 員工就餐時(shí)要在辦公室、庫房或賣場(chǎng)以外就餐； 員工就餐時(shí)不能抽煙、喝酒； 員工就餐時(shí)不得吃帶有異味的食物及在賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。,八、冷凍、冷藏柜清洗除霜流程 清洗時(shí)間為每月的2日、16日低峰時(shí)進(jìn)行； 清洗時(shí)將電源關(guān)閉，減少壓縮機(jī)的頻繁運(yùn)轉(zhuǎn)； 冷藏柜清洗時(shí)要商品取出進(jìn)行清洗，放在購(gòu)物筐內(nèi)，不允許把商品直接放在地面上； 冷凍柜清洗時(shí)要分區(qū)域清洗除霜，先把商品放在冷凍柜一側(cè)，清潔另一側(cè)；清潔完后在將商品放在清潔過的一側(cè)，開始清潔另一側(cè)； 清潔冷凍柜遇到柜內(nèi)結(jié)有厚冰層時(shí)，不允許用金屬品工具強(qiáng)行鏟刮除霜，應(yīng)盡量騰空設(shè)備，直至柜內(nèi)冰層徹底融化，清潔后再次使用； 注意清理風(fēng)葉上的廢紙等雜物，注意不要碰壞其他管線； 清潔后插好電源，目標(biāo)是干凈無污漬，發(fā)現(xiàn)冷凍冷藏柜工作異常及時(shí)報(bào)修。,六、音響設(shè)備播放及管理流程 保持設(shè)備清潔、防塵、防潮； 按照公司下發(fā)的音樂播放曲目及時(shí)間播放； 使用時(shí)注意輕拿輕放，不得亂按按鍵，保持適當(dāng)音量，不要過高過低； 注意不要將其他物品放壓在功放上面，嚴(yán)禁將水或其他液體漏進(jìn)功放內(nèi)。,四、貨架清潔流程 先將抹布用洗衣粉洗凈； 用擰干的抹布擦拭商品； 擦拭商品時(shí)須將商品從貨架取下，放在購(gòu)物筐內(nèi)，不允許把商品直接放在地面上； 商品細(xì)微處也必須擦拭干凈，要注意不要把商品的生產(chǎn)日期擦掉； 擦完商品后要把貨架板上、貨架底部、護(hù)欄、網(wǎng)面全部擦凈； 擦拭完畢后將商品重新陳列，按照先進(jìn)先出、顯而易見原則朝前陳列； 貨架及商品做到干凈整潔無塵土，無死角。需要用梯子，先檢查梯子的安全性，如螺絲松動(dòng)需要擰緊；梯子應(yīng)放置在平穩(wěn)的地面；需兩人以上作業(yè)；上梯子的員工必須穿平底鞋作業(yè)。,二、門頭燈箱清潔流程,先將門頭清洗刷上的磙子用洗衣粉洗凈； 磙子上沾洗衣粉水由上到下擦洗； 洗衣粉水擦洗完畢后用清水擦洗，直至擦洗到無洗衣粉水漬為止； 擦洗門頭燈箱最終達(dá)到不留水印，清潔干凈； 門頭燈箱每半月進(jìn)行一次清洗。 接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。,工作內(nèi)容： 熟悉商品知識(shí)； 及時(shí)按要求進(jìn)行商品要貨； 及時(shí)按要求進(jìn)行商品的補(bǔ)充與陳列； 定期進(jìn)行商品質(zhì)量檢查； 做好店內(nèi)的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作； 熱情接待顧客的提問，并做好導(dǎo)購(gòu)服務(wù)； 隨時(shí)做好防盜與安全管理工作。 主要權(quán)力：有權(quán)維護(hù)公司的各項(xiàng)收銀制度，拒絕店內(nèi)任何人員的違紀(jì)行為。 協(xié)助店內(nèi)同仁做好防盜工作。 對(duì)自己的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)店內(nèi)價(jià)格的核查工作。,工作內(nèi)容： 熟練操作收款系統(tǒng)，按時(shí)發(fā)送流水、下載信息，并負(fù)責(zé)收款系統(tǒng)的清潔、維護(hù)與保養(yǎng)。因此，本手冊(cè)將發(fā)生在門店內(nèi)的各項(xiàng)作業(yè)，整理成冊(cè)，有助于各門店的管理與作業(yè)。 便利店門店日常的工作，大多是繁瑣的。門店員工培訓(xùn),主 題：門店作業(yè)手冊(cè),第一章 總則,門店的管理，除了店長(zhǎng)以外，最重要的就是每一位員工要清楚知道門店標(biāo)準(zhǔn)化的操作。每天應(yīng)做什么、如何做、何時(shí)做、何處做、為何要做、誰來做。其中牽涉到許多事務(wù)，包含人（員工、供應(yīng)商、顧客等）、事（清潔、安全、檔案、報(bào)表等）、物（商品、金錢、用品等）。,目錄,第一章 門店各崗位職責(zé) 第二章 門店的各項(xiàng)工作流程 第三章 門店的服務(wù)作業(yè) 第四章 門店的安全作業(yè) 第五章 門店員工規(guī)范 第六章 門店現(xiàn)金管理 第七章 門店檔案管理 第八章 商品管理 第九章 門店信息作業(yè) 第十章 商品進(jìn)、存、退、調(diào)作業(yè) 第十一章 門店其他作業(yè) 第十二章 設(shè)備管理 第十三章 門店應(yīng)急事件處理,收銀員的崗位職責(zé) 崗位名稱：收銀員 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（店助） 本職工作：快速、準(zhǔn)確地為顧客進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)及貨區(qū)管理。 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)處及煙柜區(qū)域的商品補(bǔ)貨、陳列與管理工作。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收入完整及時(shí)的上交。 對(duì)顧客寄存物品的安全完好負(fù)責(zé)。 對(duì)銷售贈(zèng)品的去向負(fù)責(zé)。,理貨員崗位職責(zé) 崗位名稱：理貨員 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（店助） 本職工作：店內(nèi)清潔、補(bǔ)貨及架上商品整理，收貨時(shí)搬運(yùn)與保管，服從店長(zhǎng)的其它工作安排。 服從店長(zhǎng)與店助的其它工作安排。,第二章 門店的各項(xiàng)工作流程,一、門店周會(huì)流程 為了保證門店每天運(yùn)營(yíng)工作的正常進(jìn)行,門店需每周召開會(huì)議,流程如下: 門店每日交接班后店長(zhǎng)須組織全體員工召開晨會(huì)并進(jìn)行詳細(xì)記錄； 會(huì)議時(shí)間定為10——20分鐘； 店長(zhǎng)檢查員工的儀容儀表，進(jìn)行考勤和消防責(zé)任表的劃定； 店長(zhǎng)總結(jié)前一周工作情況，同時(shí)安排本周工作； 店長(zhǎng)就重點(diǎn)工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)； 店長(zhǎng)需根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)。 注：根據(jù)高度選擇合適的門頭清洗刷。,三、玻璃清潔流程 先將抹布用洗衣粉洗凈； 用干凈的抹布用清水擦一遍櫥窗及玻璃； 再用干凈抹布用清水擦第二遍櫥窗及玻璃； 可用玻璃清潔器擦拭櫥窗玻璃，從上往下擦拭； 擦拭玻璃完畢后要求達(dá)到窗明幾凈，無污點(diǎn)，無水印。,五、地面清潔流程 先用笤帚把地面及死角打掃干凈； 把墩布徹底洗凈擰干，墩布不滴水； 將賣場(chǎng)地面用墩布徹底墩干凈； 在墩地時(shí)注意要避免整件商品及設(shè)備被墩布弄臟； 墩完地后將墩布及時(shí)清洗干凈，放在水房或隱蔽處晾干，以防地面臟時(shí)隨時(shí)清理； 墩布不得放置在賣場(chǎng)或門店門口； 地面清潔后應(yīng)達(dá)到地面無水痕無污痕。,七、冷凍、冷藏柜上貨流程 商品陳列量應(yīng)以總?cè)萘康?0%為宜，便于冷氣循環(huán)對(duì)流； 每臺(tái)冷藏柜標(biāo)準(zhǔn)配備網(wǎng)架為5層，商品擺放應(yīng)放置在網(wǎng)架平面，后橫擋上不宜放置商品，這樣便于冷氣對(duì)流減少上下層的溫差； 在補(bǔ)貨前應(yīng)將所補(bǔ)商品整理好，計(jì)劃好補(bǔ)貨位置，補(bǔ)貨應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)完成，減少冷氣流失，減少壓縮機(jī)頻繁工作。,九、貴重物品銷售流程 門店在銷售貴重商品如酒或煙時(shí)，酒盒或煙整條與單盒要做好門店的標(biāo)記，以免發(fā)生問題時(shí)容易判斷出是否為門店售出的商品； 在銷售貴重商品時(shí)，門店應(yīng)先結(jié)帳再將商品交給顧客，未結(jié)帳收款時(shí)要將貴重商品放在銀臺(tái)后面的柜子上以免丟失； 銀臺(tái)背柜上只能放散裝零賣的煙，整條香煙應(yīng)放在庫房柜子里并上鎖，以免發(fā)生意外時(shí)容易被不良分子找到，盡可能減少門店損失； 貴重的酒在貨架上有陳列展示即可，不要過多放在貨架上。,十一、員工交接班流程 店長(zhǎng)與收銀員進(jìn)行前日銷售款、營(yíng)業(yè)外收入的交接，認(rèn)真填寫《收銀差錯(cuò)記錄》及《營(yíng)業(yè)外收入記錄本》 收銀員間進(jìn)行備用零金的交接； 其他人員進(jìn)行本職工作內(nèi)容的交接及貴重物品的交接。,十三、夜間門店銷售流程 夜間11：00次日早6：00夜間錢箱內(nèi)現(xiàn)金不得有100元面值； 在銷售商品時(shí)，門店應(yīng)先結(jié)帳再 將商品交給顧客，未結(jié)帳收款時(shí)要將商品放在銀臺(tái)上或銀臺(tái)后面的柜子上，以免丟失； 在夜間銷售時(shí)，保持在店門口附近至少有一名員工； 發(fā)生被搶意外時(shí)，員工迅速撥打110報(bào)警。,十四、收銀員服務(wù)用語及收銀流程 顧客前來結(jié)帳時(shí)，規(guī)范用語為：您好！歡迎光臨！ 當(dāng)顧客排隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)稍等； 收款臺(tái)沒有零錢找時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)您盡量準(zhǔn)備零錢； 結(jié)賬時(shí)應(yīng)唱收唱付：“應(yīng)收多少元，收您多少元，找您多少錢，請(qǐng)您核對(duì)好錢和物”； 請(qǐng)拿好，請(qǐng)保存好收銀小票！ 顧客付款，離開時(shí)，應(yīng)說：請(qǐng)慢走或歡迎下次光臨！,二、門店銷售裝袋服務(wù)作業(yè) 將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中,是收銀員的一項(xiàng)工作，該項(xiàng)工作完成的好壞，影響到顧客的滿意度，所以要認(rèn)真掌握,并能熟練\規(guī)范操作?？捎煤?jiǎn)易袋隔離后再放入購(gòu)物袋； 絕對(duì)避免將不同顧客的商品裝入到一個(gè)袋中； 要提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品； 如遇到顧客忘