【正文】 行統(tǒng)計(jì)上報(bào)作業(yè) 門(mén)店的商品在銷(xiāo)售時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行入機(jī)銷(xiāo)售的原則，即每一件商品必須能用掃描槍進(jìn)行掃碼銷(xiāo)售。,（二）理貨、補(bǔ)貨后的標(biāo)準(zhǔn) 商品的標(biāo)簽是正確的、干凈的； 商品的陳列是整齊的； 商品的標(biāo)簽、包裝、保質(zhì)期是經(jīng)過(guò)檢查合格的； 商品缺貨的標(biāo)簽是正確的； 商品的破損包裝被修復(fù)。在補(bǔ)充陳列時(shí)要嚴(yán)格按“先進(jìn)先出”的原則辦理，即將原貨架上還剩下的商品先拿下來(lái)，將庫(kù)房取出的同一商品從里向外擺放后，再將拿下的商品放置在最前面。了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)調(diào)整商品要貨與陳列，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，從而贏得更多的顧客的信任以達(dá)到門(mén)店利潤(rùn)最大化，因此，店鋪內(nèi)的每一名員工都要嚴(yán)格按商品管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 顧客投訴記錄?。寒?dāng)有顧客投訴處理完畢后，要對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)在顧客投訴記錄薄中做出記錄并存檔，認(rèn)真檢討產(chǎn)生投訴的原因，從而在以后的工作中加以修正和改進(jìn)。 門(mén)店經(jīng)費(fèi)支出?。旱觊L(zhǎng)就門(mén)店發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與記錄，每個(gè)月末進(jìn)行匯總總結(jié)，開(kāi)會(huì)和門(mén)店員工進(jìn)行探討以便下一步做的更好。 收銀員收銀差錯(cuò)記錄?。菏浙y員每日交接班時(shí)，將營(yíng)業(yè)款交給店長(zhǎng)時(shí)都要進(jìn)行登記，并由收銀員和店長(zhǎng)簽名。門(mén)店的帳務(wù)管理工作可交由店助專(zhuān)人負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)每日進(jìn)行復(fù)核。 同時(shí)還要記錄門(mén)店與門(mén)店之間的調(diào)貨單據(jù)帳。下面就店內(nèi)正常管理工作所用的各種工作薄介紹如下：,門(mén)店進(jìn)調(diào)退記錄薄 要將每天的收貨票據(jù)進(jìn)行編號(hào)記錄，主要包括兩部分：一部分是公司配送至門(mén)店的電腦《調(diào)撥單》；另一部分是供應(yīng)商直接送門(mén)店的商品票據(jù)。,第一節(jié) 門(mén)店檔案管理紀(jì)律 首先要對(duì)文檔進(jìn)行分類(lèi)整理、有針對(duì)性的將其分級(jí)管理； 門(mén)店文檔統(tǒng)一由店長(zhǎng)管理，未經(jīng)允許其他人員禁止隨便查看； 對(duì)于一些不宜公開(kāi)的文檔，要注意保密工作； 門(mén)店內(nèi)一些需要公開(kāi)的文檔，店長(zhǎng)要開(kāi)會(huì)加以宣導(dǎo)，并組織員工集體學(xué)習(xí)，特別是新員工； 一些有關(guān)公司活動(dòng)，需要向顧客宣傳的文檔，門(mén)店要將其張貼于賣(mài)場(chǎng)顯眼位置，并向顧客宣傳與引導(dǎo)； 公司下發(fā)的各種手冊(cè)不得帶出店鋪，不得向外來(lái)人員透露，要予以妥善保管與經(jīng)常性地學(xué)習(xí)。收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否夠用，發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)應(yīng)通知店長(zhǎng)或店助，當(dāng)零用金不足時(shí)不要大聲喊叫，不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 收付現(xiàn)金要點(diǎn) (1)、收付現(xiàn)金要做到唱收唱付 (2)、認(rèn)真鑒別真假，防止假幣，減少損失 (3)、熟練操作收銀機(jī)，避免錯(cuò)誤，減少損失 零錢(qián)準(zhǔn)備 為了應(yīng)付找零、零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，收銀員必須在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前將零錢(qián)準(zhǔn)備好。 (2)、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離開(kāi)收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或引起等候結(jié)賬顧客的不滿(mǎn)和抱怨。,三、現(xiàn)金管理要點(diǎn) 現(xiàn)金管理記律 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守現(xiàn)金管理作業(yè)紀(jì)律。 然后由店長(zhǎng)或店助將前一天的銷(xiāo)售款于下午3點(diǎn)前，全額存入公司指定銀行，要求銀行打印一份交款單作為記帳憑證,由店長(zhǎng)統(tǒng)一保管。(此時(shí)不允許收銀員知道銷(xiāo)售總額) 雙方一同進(jìn)入辦公區(qū)，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，并在收銀差錯(cuò)登記本上認(rèn)真填寫(xiě)。 收銀員在交班時(shí)，店長(zhǎng)與收銀員同時(shí)在場(chǎng)，將錢(qián)箱打開(kāi)，取出營(yíng)業(yè)款。 嚴(yán)禁私自挪用備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將按有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。,一、備用金的管理 備用金是保證門(mén)店正常經(jīng)營(yíng)所必備的現(xiàn)金. 門(mén)店要嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)章制度，做好備用金的登記管理工作。 任何銷(xiāo)售的商品，必須及時(shí)錄入收款機(jī)中，否則以貪污論處。 店內(nèi)員工嚴(yán)禁翻閱用于銷(xiāo)售的報(bào)紙與雜志。 收銀臺(tái)上嚴(yán)禁放置任何的私人物品，以避免嫌疑。 收銀員在結(jié)帳時(shí)，若遇自己的親朋好友，要知會(huì)店長(zhǎng)或店助，有同仁在場(chǎng)時(shí)方能進(jìn)行結(jié)帳。隨身帶的手提包要在上班時(shí)統(tǒng)一放在店內(nèi)指定的地點(diǎn)，下班時(shí)方能取用。 以上所有處罰，店長(zhǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任，即如有員工被處罰則店長(zhǎng)連帶被處罰10元，該款項(xiàng)有店長(zhǎng)在次周店長(zhǎng)會(huì)議交納。 如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍不改正的門(mén)店，將按照以下規(guī)定執(zhí)行。,單項(xiàng)條款檢查：若單項(xiàng)條款檢查不合格，則該門(mén)店將交納10元愛(ài)心基金，并扣除主管督導(dǎo)相應(yīng)考核工資。 3門(mén)店燈箱內(nèi)燈管及店內(nèi)燈管，門(mén)頭如有損壞，必須在24小時(shí)內(nèi)處理解決。 3員工必須知道所在門(mén)店的銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)及費(fèi)用指標(biāo)。,2貨物到店的驗(yàn)收：各店驗(yàn)收貨物時(shí)一定要認(rèn)真核對(duì)調(diào)撥單，按照收貨要求進(jìn)行收貨，不得弄虛作假。 2辦公室、庫(kù)房衛(wèi)生：隨時(shí)保持干凈整潔無(wú)異味，商品堆放或擺放在統(tǒng)一位置并放置整齊。 2顧客投訴的處理： (1)少找錢(qián)由責(zé)任人承擔(dān)； (2)不給顧客購(gòu)物小票，造成的投訴由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 2衛(wèi)生責(zé)任區(qū)表的記錄：店長(zhǎng)記錄并書(shū)寫(xiě)規(guī)范，有獎(jiǎng)有罰，寫(xiě)明檢查日期，檢查人，發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題，責(zé)任人是誰(shuí)，獎(jiǎng)罰辦法。 2商品陳列先進(jìn)先出：上貨時(shí)將日期新鮮的商品放置在貨架后面，日期舊的商品放置在貨架前面。（臨期商品中直配商品保質(zhì)期≥30天的提前天撤架，﹤30天的提前2天撤架。,1一貨一簽，一一對(duì)應(yīng)，貨簽到位，貨簽同行，無(wú)貨標(biāo)簽反轉(zhuǎn)。找零硬幣放在小票及找零的紙幣上交回顧客手中并對(duì)商品裝袋。 1門(mén)口通道：保證暢通，門(mén)口自行車(chē)擺放整齊有序。 1微波爐、電飯鍋、空調(diào)、熱水器、音響、應(yīng)急燈、收銀機(jī)的衛(wèi)生要隨時(shí)保持清潔并按照正確的設(shè)備使用說(shuō)明進(jìn)行使用和維護(hù)。 1冷凍冷藏設(shè)備，每半月清潔、除霜，每月的2日、16日。 貨架、貨架商品及堆頭商品和標(biāo)簽槽隨時(shí)保持清潔。 店外衛(wèi)生：制定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)表，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每小時(shí)清潔一次（包括地面、墻面、垃圾桶、其它雜物，空調(diào)外機(jī)組等） 垃圾桶、門(mén)簾、地面：每天早開(kāi)門(mén)前清潔衛(wèi)生，地面要先清掃，再用拖布擦拭。 接電話時(shí)說(shuō)：“您好，便利店！” 禮貌用語(yǔ)：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲：“歡迎光臨”；出門(mén)有送聲“歡迎下次光臨”，聲音適中，要讓顧客清晰聽(tīng)到。 店內(nèi)聯(lián)營(yíng)戶(hù)：儀容儀表與店內(nèi)員工要求一致。,第五章 門(mén)店員工規(guī)范,第一節(jié) 門(mén)店員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),員工必須每年到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理一次個(gè)人《健康合格證》，無(wú)證不能上崗； 患有慢性傳染病的員工必須下崗治療，經(jīng)醫(yī)生證明康復(fù)后方能正常上班； 作為服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，必須養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤洗發(fā)、勤剪指甲； 員工上崗時(shí)，必須著工裝，工裝要保持潔凈與整齊； 員工要將自己的頭發(fā)梳理整齊，女員工要化淡妝，不能涂指甲油，不能戴過(guò)于夸張的飾物； 員工工作期間要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂扔雜物嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、飲食與嚼口香糖。 注：遇到陰天或雨雪天氣門(mén)店根據(jù)實(shí)際情況而定。 全年燈箱關(guān)閉時(shí)間為晚上12：00。 4月、8月為晚上7：30開(kāi)。 2月、10月為下午6：00開(kāi)。,六、門(mén)店雨雪天安全作業(yè) 在店門(mén)口明顯位置設(shè)立“小心地滑”的警示牌； 店門(mén)口臺(tái)階處,鋪設(shè)有防滑材質(zhì)的地毯,以免顧客因地滑而發(fā)生滑跌,造成損傷； 對(duì)老年顧客,員工要主動(dòng)攙扶,問(wèn)明需求積極幫助； 及時(shí)清除門(mén)口的積水或積雪； 保持店內(nèi)地面的干燥,及時(shí)清理水漬。,四、門(mén)店防搶作業(yè) 盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂，門(mén)及櫥窗上不得張貼太多的POP海報(bào)，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能見(jiàn)度； 提高警惕，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)，盡快通知有關(guān)人員并做好報(bào)警準(zhǔn)備； 銀臺(tái)的錢(qián)箱內(nèi)不要放置過(guò)多的營(yíng)業(yè)款； 員工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。 切記：電路和油著火，不可用水滅火！,二、門(mén)店用電安全作業(yè) 店內(nèi)使用插座與用電設(shè)備要配套，不得將裸露的電源線直接插在插座上； 禁止使用潮濕的插座或電器，禁止在手潮濕的情況下接觸電源開(kāi)關(guān)或插座； 使用功率在1000W以上的電器時(shí)（熱水器、電飯鍋、微波爐等），要獨(dú)立使用一個(gè)插座； 不要同時(shí)使用二個(gè)或二個(gè)以上的大功率電器。 (六）顧客投訴意見(jiàn)的處理體系 門(mén)店在解決不了的情況下，要及時(shí)向督導(dǎo)反應(yīng)，直至問(wèn)題解決為止。,四）執(zhí)行解決方案 當(dāng)雙方均同意解決方案后,應(yīng)立即執(zhí)行,若不能當(dāng)場(chǎng)執(zhí)行,應(yīng)向顧客講明原因,約定時(shí)間再做出處理； 此時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名\聯(lián)系方式告知顧客,并將顧客的姓名\地址和聯(lián)系方式留下,以便聯(lián)絡(luò)。若屬商品的問(wèn)題，在傾聽(tīng)完顧客的投訴后，認(rèn)真耐心地想其講解我公司的退換制度，讓其了解我們的制度，總之，接待投訴時(shí)，態(tài)度一定要熱情，謙恭。,（二）對(duì)顧客投訴的態(tài)度 便利店是服務(wù)性行業(yè),所以員工必須牢記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)宗旨，無(wú)論顧客怎樣，員工都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，吵鬧。 D、商品缺貨：一般集中在熱銷(xiāo)商品和特價(jià)商品，會(huì)使顧客空手而歸。 C、價(jià)簽不符：商品包裝不符往往成為顧客購(gòu)物的障礙，因此也成為顧客意見(jiàn)投訴的對(duì)象，價(jià)格標(biāo)簽看不清楚，標(biāo)簽價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符，無(wú)廠名、無(wú)生產(chǎn)日期都會(huì)造成投訴。商品質(zhì)量問(wèn)題主要是壞品、過(guò)保質(zhì)期和品質(zhì)差。顧客對(duì)商品的投訴意見(jiàn)主要集中在以下幾方面： A、價(jià)格過(guò)高：相比較大超市，我們的價(jià)格可能會(huì)高一些，顧客會(huì)提出意見(jiàn)要求改進(jìn)。,三、顧客進(jìn)店后的服務(wù)規(guī)范 讓每一位進(jìn)店的顧客都倍感愉快； 保持店內(nèi)店外的干凈整潔,保證店內(nèi)商品的整齊陳列,并有明確的商品標(biāo)識(shí),以便顧客尋找商品； 有顧客進(jìn)店,在一進(jìn)門(mén)店時(shí),凡看到顧客的店內(nèi)員工都要高聲向顧客問(wèn)好:您好，歡迎光臨!” 工作時(shí)間要保持微笑,留心顧客目光\動(dòng)作和詢(xún)問(wèn),使用禮貌語(yǔ)言及時(shí)為顧客提供幫助； 根據(jù)顧