【正文】 共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。危機公關(guān)是指組織危機的公共關(guān)系處理，具體來說就是任何社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強產(chǎn)品競爭力③有利于多角化、集團化、國際化經(jīng)營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)⑶CIS設(shè)計的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性如何進行公共關(guān)系評估？有哪些方法？答：⑴一般來說評估工作可以分為四個階段：①重溫目標②搜集分析資料③想決策部門報告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策⑵評估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動過程的評估②傳播溝通基本情況評估③公共關(guān)系狀態(tài)的評估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動的評估⑤公共關(guān)系工作人員工作績效的評估 ⑶評估方法：①自我評估法②公眾評估法③組織評估法④專家評估法簡述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀初期的美國，它的產(chǎn)生是美國及其資本主義社會的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。其特定含義是：與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響的個人、群體和社會團體。矯正型公共關(guān)系：是指社會組織在遇到問題與危機，公共關(guān)系嚴重失調(diào)，組織形象受到損害時，為了扭轉(zhuǎn)公眾對組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動。暈輪效應(yīng)：指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙。逆意公眾：是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。（2）從組織風格到組織形象制定最佳行動方案，方案要求寫得比較細，可以虛擬，總之形象要大為改變。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態(tài)擴大。更嚴重的是對前來采訪的記著采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。（結(jié)合實際展開敘述）（5分）三、案例分析：：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。同時，也把握了公眾對組織的實際評價，第三步工作，就是進行分析比較，找出兩者的“形象差距”，這是制定公共關(guān)系目標的前提。（3）尋找組織形象差距。它是一個組織開展公關(guān)活動的內(nèi)在動力和方向（2）組織實際形象調(diào)查。（1）組織自我期望形象調(diào)查。舉例說明。其次便是要滿足人們的獨立自主的人格需求人們在社會交往中則更普遍希望受到他人尊重，他們在待人處事時也往往會表現(xiàn)出明顯的獨立性、自主性、主動性。公共關(guān)系活動首先要滿足人們的知曉心理需求。人是公共關(guān)系的工作對象，故人的需求以及與此相關(guān)的人的態(tài)度、情感、認識等因素當然也應(yīng)納入公共關(guān)系的研究范圍。：理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)(BI)、視覺識別系統(tǒng)(VI)二、論述題，舉例說明（舉一個）：按照行為科學(xué)的觀點，人的任何行為的產(chǎn)生皆處于他的個體需要。剛性手段一般是在關(guān)系雙方矛盾較深時所采取的的一種調(diào)節(jié)手段，也常常是在柔性調(diào)節(jié)失敗時采取的手段，具體說來，它包括經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段和政治手段等。一般說來，柔性調(diào)節(jié)手段包括道德手段、心理手段、禮儀手段等。通過傳播各種明確表示贊同或反對的有效信息來訴諸關(guān)系雙方的感情和理智以達到關(guān)系的平衡。其能量與作用足以與社會組織對峙，并可能對有關(guān)組織經(jīng)營決策產(chǎn)生直接影響。（2）公眾的群體交流日益活躍、廣泛、深入。公共關(guān)系是信息交流關(guān)系，公共關(guān)系具有管理職能，公共關(guān)系是有目的的自覺活動。第一篇：公共關(guān)系學(xué)考試重點人資1102班 公共關(guān)系學(xué)考試重點一、分析題：：公共關(guān)系社會組織在運行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動和采取的行為規(guī)范。（1分）它具有五層含義，公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系，公共關(guān)系是一種傳播活動。（3分）：（1）公眾的自產(chǎn)獨立意識普遍增強。（3）公眾的自發(fā)活動已經(jīng)形成一股潛在的、獨立的社會勢力。、剛性手段的異同點：柔性手段是指伸縮余地比較大的調(diào)節(jié)手段，傳播是它主要的方法。柔性手段還經(jīng)常通過影響社會輿論的走向而起到調(diào)節(jié)社會關(guān)系的作用。剛性手段是指彈性較小的調(diào)節(jié)手段，一般具有強制性的特點，其結(jié)果也常常具有不可逆性。公共關(guān)系作為一種傳播活動，一般都采用柔性調(diào)節(jié)手段。人的需要可以劃分成不同層次，由低層次向高層次遞進，但高層次的需求以低層次的滿足為前導(dǎo)。換言之，公共關(guān)系要是對象—人在信息傳播中產(chǎn)生合作行為，那就必須把滿足人的需求作為一個基本準則。所謂知曉需求，也就是人們了解周圍事物真相的需求。第三，公共關(guān)系活動應(yīng)滿足人們不斷轉(zhuǎn)移、升華的精神需求。（5分），舉例說明。組織自我期望形象調(diào)查是指一個組織自己所期望達到的形象目標。這是非常重要的一環(huán)，只有了解了組織在 公眾心目中的實際形象，才能比較兩者差距，才能更進一步了解公眾對組織形象的期望。通過調(diào)查，了解組織對自我形象的期望。如何通過開展公共關(guān)系工作去彌補或縮小這種差距，便形成公共關(guān)系目標了。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機出現(xiàn)。，如何處理：如果我是企業(yè)負責人，首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的出來意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導(dǎo)。四、應(yīng)用題：二選一、公共語言到行為習慣，為一家公司員工具體策劃，目的是營造商業(yè)氛圍：（1）禮儀規(guī)范訓(xùn)練，例如身體語、姿態(tài)語、動作語的動作要符合規(guī)范，請培訓(xùn)師培訓(xùn)公關(guān)語言，統(tǒng)一著裝，講禮節(jié)、禮貌，從基礎(chǔ)到情景到實踐考慮訓(xùn)練的要求，從行為上改變員工的一些不良習慣。（可以是一個小型策劃書，也可有一個策劃思路，要符合策劃規(guī)范）第二篇：公共關(guān)系學(xué)考試重點整理名詞解釋：順意公眾：是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。慶典活動：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?，一般將其作為一種制度和禮儀?？贪逵∠螅菏侵冈谌穗H交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。簡答：公共關(guān)系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新公共關(guān)系的一般程序：調(diào)查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估處理公關(guān)危機所遵循的原則：①預(yù)測的原則②實事求是的原則③應(yīng)急的原則④積極行動的原則⑤勇于承擔責任的原則人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚的前提②贊揚對方引以為榮的閃光點③贊揚要實事求是④贊揚要適應(yīng)環(huán)境⑤間接贊揚可能收到奇效公共關(guān)系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計劃性④思想性⑤針對性⑥調(diào)適性CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)什么是公眾？基本特點？公共關(guān)系的工作對象統(tǒng)稱為公眾。特點：①群體性②同質(zhì)性③變化性④相關(guān)性公共關(guān)系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協(xié)調(diào)關(guān)系⑤提供服務(wù)⑥危機處理處理顧客關(guān)系的藝術(shù)：①塑造為顧客服務(wù)的形象②提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)③對消費者實行科學(xué)管理④與消費者保持暢通的信息渠道⑤及時妥善處理顧客投訴新聞發(fā)布會的準備工作應(yīng)從哪些方面準備：①把握時機②確定主持人與發(fā)言人③準備宣傳輔助材料④選擇地點，布置語⑤確定時間，及