【正文】 死灰復燃。此階段主要是糾正危機突發(fā)期造成的損害。（3）危機恢復期（或叫后遺癥期）。這是四個階段中時間最短、感覺最長的階段，而且它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。這個階段是危機處理最容易的時期，但是卻最不易為人所知。危機公關管理：是指組織為有效實現(xiàn)危機公關的目標，通過建立和完善危機處理機制等方式進行的協(xié)調(diào)活動。4政府危機公關是政府在危機狀態(tài)下，為妥善處理危機事務，采取公共關系的方式方法，在與社會各界交往過程中，開展化解危機、渡過難關、重塑形象的各種公關活動。4政府公共關系的特征：①主體的權威性、唯一性、強制性；②客體的復雜性（結構、利益、情況）；③環(huán)境的系統(tǒng)性（自然環(huán)境、社會環(huán)境）；④目標的公益性（公共利益、社會效益）；⑤手段的優(yōu)越性（擁有或監(jiān)管媒體、組織嚴密）；⑥資源的公共性；⑦戰(zhàn)略的穩(wěn)定性。④以傳播和溝通為途徑。③以塑造良好形象和獲得公眾支持為目標政府公共關系的出發(fā)點和落腳點是政府形象，包括：國家形象、城市形象和公務員形象。4政府公共關系的概念要素：①以政府部門和公務員為主體。3傳播的基本要素 ①傳播主體 信源；②傳播內(nèi)容 信息；③傳播途徑 媒介；④傳播對象 受眾；⑤傳播回流 反饋；⑥傳播效果 結果3傳播的類型：①自身傳播；②人際傳播；③群體傳播；④組織傳播；⑤大眾傳播3傳播的模式：①拉斯韋爾“五W”模式；②拉扎斯菲爾德有限效果論；③香農(nóng)和韋佛數(shù)學模式；④奧斯古德—施拉姆循環(huán)模式；⑤卡特里普雙向?qū)ΨQ模式3公共關系的一般程序：公關調(diào)查、公關策劃、公關實施、公關評估政府公共關系的內(nèi)涵：一是指政府本身的公關（簡稱政府公關），是各級政府與社會各界良性互動，以塑造良好形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的所有活動的總稱。3公眾群體心理傾向：首輪效應、暈輪效應、末輪效應、移情效應。2公眾的特征 ①公眾的相關性 ；②公眾的層次性；③公眾的可變性 ；④公眾的穩(wěn)定性；⑤公眾的能動性按公眾不同的發(fā)展階段對組織的影響程度：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾3按公眾與組織關系重要性分類，可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾3公眾的個體心理特征：氣質(zhì)、能力、性格。④能使組織獲得社區(qū)的好感、諒解和政府的支持。②可以使社會組織獲得更多更好的投資條件和其它支持。2組織形象是指公眾對組織的整體印象和評價，由一系列特殊形象和要素構成。2公共關系的職能：①搜集信息組織宣傳；②監(jiān)測環(huán)境咨詢決策；③協(xié)調(diào)溝通處理危機；④創(chuàng)建文化樹立形象2廣義的公共關系主體：社會組織；狹義的公共關系主體：公共關系組織機構及從業(yè)人員。國家勞動和社會保障部于1997年為公關職業(yè)定下了“公關員”的職業(yè)名稱，并正式列入了《中國職業(yè)大典》，這標志著國家已正式承認公共關系這一職業(yè)。1985年9月深圳大學首先設立了公共關系專業(yè)，公關開始步入高等學府的講壇。1986年1月，中國大陸第一個公共關系民間團體——廣東地區(qū)公共關系俱樂部成立，這是中國第一個公共關系的機構?！爸袊碴P系史上具有里程碑意義的事件”，中國公關元年）1984年底《經(jīng)濟時報》報道了廣州白云山制藥廠開展公共關系工作的成功經(jīng)驗。2公共關系在中國的發(fā)展（1）引進時期（1980—1984）：1982年，“白天鵝賓館”最早設立公共關系部。在亞洲各國中，日本最早建立公共關系組織。一方面把組織的想法和信息向公眾進行傳播和解釋 ；另一方面又把公眾的想法和信息向組織進行傳播和解釋，目的是使組織與公眾結成一種雙向溝通和對稱和諧的關系?！半p向?qū)ΨQ式”的公共關系強調(diào)“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與”。但伯尼斯的公共關系思想著眼于“單向”傳播，偏重于維護組織利益。主要貢獻：把公共關系學理論從新聞傳播領域中分離出來，并對公共關系的原理與方法進行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化，最終成為一門獨立完整的新興學科。伯尼斯（伯納斯）以教授的身份首次在紐約大學講授公共關系課程，同年出版了被稱為公共關系理論發(fā)展史的“第一個里程碑”的專著——《公眾輿論的形成》（《輿論明鑒》）。李的公關咨詢只有藝術性而沒有科學性。李的咨詢指導主要還是憑經(jīng)驗和直感而進行的，缺乏對公眾輿論嚴密的、大量的科學調(diào)查。李不僅首創(chuàng)了“公共關系”這一專門職業(yè)，而且，他提的“說真話”，公眾必須被告知的命題將“公共利益與誠實”帶進了公共關系的領域，使公共關系這門學科從對一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規(guī)律性的原則和方法，大大推動了這門學科的發(fā)展。李向新聞界發(fā)表了著名的具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》，他的信條：“公眾必須被告知”、“門戶開放”、“說真話”。1報刊宣傳活動的兩個弱點： ①不顧公眾利益，靠制造新聞來愚弄公眾；②不擇手段地為自己制造神話，欺騙公眾。1“報刊宣傳活動”，是指一個組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。119世紀中葉在美國風行的報刊宣傳活動，被認為是現(xiàn)代公共關系業(yè)的“前身”。③人性文化：公共關系發(fā)展的精神源泉，經(jīng)濟人、理性人、有限理性人、社會人、自我實現(xiàn)人、復雜人?！邦惞碴P系”、“準公共關系”1現(xiàn)代公共關系產(chǎn)生的條件：①民主政治：公共關系發(fā)展的制度安排，公眾意愿受到重視，公共關系成為各種政治變革、權力斗爭的工具。③傳播手段簡單。②層次、范圍較小，且具有強烈的政治色彩和倫理色彩。1古代“公共關系” 的特點：①具有明顯的自發(fā)性和盲目性。比諾稱為“第一流的公共關系著作”。1古羅馬獨裁者儒略人際關系的交往面相對狹窄，傳播的信息量小。③ 聯(lián)系范圍不同。② 服務對象不同。區(qū)別：① 主體不同。人際關系主要指個人關系、私人關系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。一個組織社會形象體現(xiàn)了它的社會關系狀態(tài)和社會輿論，可以通過知名度和美譽度這兩項指標反映出來。形象指用有效和生動的語言刻畫和描寫的有形或可見的表現(xiàn)。輿論是無形的關系。輿論指公眾的意見或言論。公共關系的基本特征：①以組織為支點、以公眾為對象；② 以美譽為目標；③ 以雙向傳播為手段；④ 以互惠互利為原則；⑤以真誠為信條；⑥以立足長遠為方針“公共關系”的“關系”一是特指組織與公眾之間的關系；二是特指信息交流的關系。公共關系工作，歸根結底是要運用科學的技巧和理論處理好組織面臨的各種公眾關系，塑造良好的組織的形象。第一篇：公共關系學2014年選修復習大綱《公共關系學》選修課2014年復習提綱“公共關系”一詞在20世紀初起源于美國，public relations, PR。公共關系中的“公共（public）”有兩層含義：一是形容詞，是“公共的，公開的”；二是名詞，是“公眾”的意思。公共關系是社會組織運用科學的傳播媒介和溝通手段與公眾雙向交流建立起的相互理解、信任、支持與合作的思想、政策和管理活動。前者表明關系的“結構”，后者表明關系的“屬性”，公共關系是一門研究“關系”的學問，是一種改善“關系”的藝術，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關系”。在公共關系學中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達?！肮娸浾摗焙汀肮婈P系”是等價的，公共關系學不僅研究“關系”，也研究“輿論”；公共關系活動的功能不僅在于協(xié)調(diào)和改善關系，而且還在于影響和完善輿論?！靶蜗蟆痹诠碴P系學中指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價。公共關系是一種以塑造組織形象為己任的傳播管理藝術。與公共關系的區(qū)別與聯(lián)系：聯(lián)系：① 兩者都是社會關系的表現(xiàn)形式；② 公共關系通常表現(xiàn)為人際關系；③ 人際關系的好壞直接影響著公共關系的狀況。公共關系的主體是社會組織，人際關系的主體是個人。公共關系是為組織服務的，公共關系處理的好壞，受益或受損的是組織，人際關系則是為個人服務的，關系的好壞，受益或受損的是個人。公共關系以信息傳播為手段，特別是借助于大眾傳播，力求與所有內(nèi)外公眾搞好關系，聯(lián)系范圍廣，傳播信息的量大。公共關系作為一種職業(yè)和學科，最早產(chǎn)生于美國。凱撒的紀實著作《高盧戰(zhàn)記》被公共關系同業(yè)工會主席李利凱撒還發(fā)行了世界上最早的日報——《每日記聞》，作為與臣民溝通的工具。出于一時之需，憑常識和直覺去做。經(jīng)濟不發(fā)達，傳播手段落后，經(jīng)濟關系簡單，主要發(fā)生在政治領域。以詩歌、戲曲、雕塑、建筑及人際口頭等各種藝術表現(xiàn)形式為主要手段。②市場經(jīng)濟：公共關系發(fā)展的現(xiàn)實土壤，市場為軸心的廣泛社會分工合作，市場競爭。④傳播技術：公共關系發(fā)展的技術支持，報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡，公眾影響力加強。代表人物是巴納姆?！胺残麄鹘院檬隆?巴納姆效應：人們往往以為對自身人格或性格作出準確的評價是唯一性的，而實際上這些描述帶有普遍性，同樣也適用于其他很多人?！白尮娨姽砣グ?！”11906年，艾維艾維由于時代的局限，艾維因此，有人批評艾維11923年，愛德華提出“投公眾所好”的根本原則。伯尼斯不僅是一位公共關系理論家，同時又是—位公共關系的實踐家。1952年，美國的卡特利普和森特倆人出版《有效的公共關系》，論述了“雙向?qū)ΨQ”的公共關系模式，在美國被譽為“公共關系的圣經(jīng)”?！半p向?qū)ΨQ”模式表明溝通是雙向的，而且信息交流改變著組織和公眾關系的雙方。2公共關系在國外的發(fā)展1948年，美國成立了全國公共關系的最高組織——美國公共關系協(xié)會（PRSA），并制定了作為公共關系從業(yè)法則的《公共關系人員職業(yè)規(guī)范守則》。1947年波士頓大學開設了第一所公共關系學院，并設立公共關系學碩士和博士學位。1984年9月，我國第一家國有組織公關部——廣州白云山制藥廠公共關系部正式成立。（2）迅速發(fā)展時期（1985—1989），世界上最大的公共關系公司博雅與中國新華社下屬的中國新聞發(fā)展公司聯(lián)手成立了中國第一家公共關系公司——中國環(huán)球公共關系公司。1986年6月第一家由官方組織的公關機構——上海市公關協(xié)會成立。（80，特區(qū)；83，大學）（3）穩(wěn)步發(fā)展時期（1990年以來）1994年經(jīng)國家教委批準中山大學創(chuàng)辦了我國第一個公共關系本科專業(yè)，同時在行政管理專業(yè)的碩士點招收公共關系研究方向的研究生，形成了我國高校從研究生、本科、?？?、成人教育到函授培訓班等多層次、多形式的公共關系教學與培養(yǎng)的體系。2中國公共關系發(fā)展中的問題：①理論與實踐聯(lián)系不夠緊密；②認識上的誤區(qū)；③公共關系從業(yè)人員水平不高；④盲目仿效，一哄而上；⑤追求轟動，隨意策劃；⑥急功近利，忽視長遠。2以“公共關系活動應用的對象”為標準，社會組織的類型：政府組織、制造企業(yè)組織、商業(yè)、服務業(yè)組織以及事業(yè)組織和社會團體。良好的組織形象對組織生存和發(fā)展的意義在于：①能使社會組織得到公眾的肯定和支持，使公眾對組織的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生好感和信任感。③能夠增加職工的向心力和歸屬感，增強組織對人才的吸引力。2公眾（Public）是指一些特定的利益群體，即與特定的公共關系主體相互聯(lián)系、相互影響及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。3公眾群體心理的一般特征：同一心理、從眾心理、變化心理、攀比心理。3傳播是指信息通過一定的媒介在傳播者與受眾之間雙向交流的過程。二是指企業(yè)的政府關系（簡稱政府關系），就是指企業(yè)政府關系，即企業(yè)為實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益“雙贏”，采取行之有效的策略建立、維持和促進與政府部門之間的關系。②以社會公眾（包括政府內(nèi)部成員）為客體。只要是對政府形象產(chǎn)生影響的政府組織或個人行為都可歸結為政府公共關系。4政府公共關系目標的具體內(nèi)容 ①宣傳立國宗旨和理想，激發(fā)和培植全體公民的愛國建國精神，使之同心同德地為國家強盛而奮斗；②根據(jù)公眾和國家利益的要求，參與政府管理工作，輔助制定和貫徹執(zhí)行國家的方針、路線、政策和法令；③促進國家團結、民族和睦與社會安定；④調(diào)動全體公民和國家公務員的主人翁精神，共同參與治理國家；⑤提高國家的國際形象和地位，促進各國政府與政府之間、人民與人民之間的友善交往，減少、緩解或消除國家糾紛和沖突，創(chuàng)造一個良好的國際環(huán)境。4政府常態(tài)公共關系的功能：塑造政府形象、改善政民關系、輔助政府決策、推動政策執(zhí)行、提高施政水平、宣傳意識形態(tài)、培養(yǎng)公眾意識、化解政府危機。4危機公關指社會組織為避免或者減輕危機所帶來的損害和威脅，而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略的動態(tài)過程。4危機公關四段論：（1）危機潛在期。（2）突發(fā)期。此階段的特征是事件的急速發(fā)展和嚴峻態(tài)勢的出現(xiàn)。這是四個階段 中時間較長的一個階段，但是如果危機管理得力，將會大大縮短這一時間。（4）危機解決期。4危機公關的程序有：①了解實事（分類、分級、預案、組織體系）；②分析情況（制訂和選擇應對策略）；③回應關切（主要矛盾、主要問題）；④主導輿論（新聞發(fā)布會、第三方介入）；⑤多方溝通（媒體、當事人、公眾）⑥轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”（分析評估）4危機公關不應做的：僥幸心理、鴕鳥心態(tài)、推卸責任、隱瞞事實50、企業(yè)危機公關5S原則：①速度第一原則（Speed）；②系統(tǒng)運行原則（System）；③承擔責任原則（Shoulder）；④真誠溝通原則（Sincerity）；⑤權威證實原則（Standard）。公共關系的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個歷史時期？各個歷史時期的主要特點是什么？ 4 簡述公共關系的一般職能和基本職能。某百貨大樓新設立公共部，請問該部需要哪些工作人員？下屬小組如何設立，請用圖示表示出來，在一個平凡的工作日里，可能會遇到哪些公關問題？（公關部的結構和類型）9 請分析公共關系與廣告的異同？公共關系廣告與一般商業(yè)性廣告的區(qū)別？ 10 公共關系活動模式有哪些基本類型？試舉例說明其中兩種。只有一名乘客的航班——“讓顧客滿意”必備的公關意識英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。從表面上看，的確是個不小的損失。問題：當企業(yè)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠是正確的”？請你結