【正文】 經(jīng)濟的發(fā)展。服務(wù)滿意。視聽滿意。CS戰(zhàn)略的核心就是“滿意”兩字，具體內(nèi)容包括：理念滿意?！叭睉?zhàn)略：是“名人”、“名品”、“名門”。蘭德最早提出了CI的概念。約在1930年，美國的設(shè)計專家雷蒙特CI設(shè)計的源頭： CI設(shè)計是隨商品經(jīng)濟的發(fā)展而興起的一門新興學(xué)科，其源頭可追溯到20世紀初期。適度原則。身份差異原則。公關(guān)禮儀的原則：尊重公眾原則。調(diào)查情況，收集信息。危機處理的一般程序：采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。危害性。危機事件的特點：突發(fā)性。物質(zhì)準備和后勤、保安等工作。合理安排慶典活動的程序。慶典活動的概念：慶典活動是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動，組織一般將其視為一種制度和禮儀。過分暴露自己的“隱私”。一味吹捧對方。人際溝通的禁忌：凡事包打聽。懸念吸引型。演講的風格：輕松幽默型。兩者的應(yīng)用范圍不同。兩者的內(nèi)容不同?？紤]經(jīng)濟性。有針對性地進行選擇。根據(jù)公眾分布范圍進行選擇。理解力受限制。雜志的缺點：出版周期長。針對性強。容量大。傳播信息不如廣播、電視那樣生動直觀。報紙的缺點：讀者數(shù)量受一定條件的制約。便于保存和檢索。報紙信息量大，報道深入細致。直觀性較差。廣播的缺點：記錄性較差。公眾接受方式靈活。不受空間限制，傳播范圍最廣。制作費用昂貴，是幾種大眾傳播媒介中最貴的。公眾對內(nèi)容的選擇余地小。電視具有極強的娛樂性，為百姓所喜聞樂見。電視機的普及率不斷提高，電視成為當代公眾接受信息的主要渠道。政府關(guān)系（政府公眾）：是指社會組織與政府及各職能機構(gòu)、政府官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對象之間的關(guān)系。媒介關(guān)系：媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指社會組織與新聞界的關(guān)系。良好員工關(guān)系的意義：員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。交際型公關(guān)的概念：交際型公共關(guān)系模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。一個組織的形象好壞，通過知名度和美譽度兩個指標就可以反映出來。公關(guān)人員應(yīng)具備的能力有：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力知名度的概念及美譽度的關(guān)系：知名度是公眾對組織知曉和了解的程度，是反映組織社會名氣大小的客觀指標。公共關(guān)系公司的概念：公共關(guān)系公司，又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。公關(guān)對提高員工的素質(zhì)要求：員工素質(zhì)是指組織員工的知識技能、情感態(tài)度、價值觀以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。其理論的核心仍然是如何控制機器的附屬品——工人，以便更大限度地提高勞動生產(chǎn)率。1911年，泰勒系統(tǒng)總結(jié)了他的管理學(xué)說，出版了《科學(xué)管理原理》一書，在這本書中，他提出了生產(chǎn)作業(yè)標準化、工時利用科學(xué)化、管理權(quán)利層次化、勞動分配合理化等原則。一些著名的人物和事件：科學(xué)管理理論以美國福特汽車公司的工程師泰勒為代表。公眾分為兩大類：內(nèi)部公眾與外部公眾。公共關(guān)系狀態(tài)的概念：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。公共關(guān)系的主體是社會組織，客體是社會公眾，聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)是傳播。第一篇：2014電大《公共關(guān)系學(xué)》考試重點公共關(guān)系的概念及其要素：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。公共關(guān)系是由社會組織、社會公眾、傳播三要素構(gòu)成的。開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)：公共關(guān)系活動是主觀見諸客觀的一種社會實踐，當一個組織自覺地采取各種公共關(guān)系手段去改善原有的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。公眾的基本特點和分類：公眾的基本特點是與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體?，F(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件：公共關(guān)系的產(chǎn)生及傳播，是20世紀人類文化史上的重大事件，在這短暫而又具有傳奇色彩的事件背后，有著深刻的社會歷史必然性。他在美國首創(chuàng)流水線工作法，有“血腥的泰勒”為惡名。泰勒的“科學(xué)管理原理”比傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理有了重大的發(fā)展，確實起到了促進生產(chǎn)發(fā)展的作用。全員公關(guān)的概念：是指社會組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR，其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心合力搞好公關(guān)工作。通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進意識等方面提高員工的素質(zhì)。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系技術(shù)人員組成，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計方案、決策參考的社會服務(wù)機構(gòu)。美譽度則是公眾對組織的信任和贊許程度，是組織社會名譽好壞的客觀指標。公共關(guān)系模式：所謂公共關(guān)系模式，就是指由一定的公共關(guān)系目標和任務(wù)，以及為實現(xiàn)這種目標和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個有機系統(tǒng)。公關(guān)評估的方法有：直接觀察法、內(nèi)部外部監(jiān)察法、傳播統(tǒng)計法和公眾行為檢測法。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)員工的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義可表現(xiàn)為：；。社區(qū)關(guān)系的特點是：空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關(guān)。電視的優(yōu)點：電視將文字、聲音、圖像、動作四者的傳播有機地結(jié)合起來，是最生動直觀的傳播工具，給人以最大限度的真實感。電視的信息傳播速度越來越快。電視的缺點：記錄性較差，內(nèi)容稍縱即逝。接收方式還不夠靈活。廣播的優(yōu)勢：聽眾不受文化程度的限制，老少皆宜。傳播速度最快，消息播出后立即可以被公眾收聽到，比報紙快得多。費用較低。公眾對內(nèi)容的選擇余地小。報紙的優(yōu)勢：報紙發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。讀者選擇的余地比較大。制作比較容易，成本不高。傳播新聞不如電子媒介及時，在一些惡劣條件下其傳播還會中斷。雜志的優(yōu)勢：時效長。印刷精美，表現(xiàn)力強。比較便于保存。發(fā)行量小。大眾傳播媒介選擇原則：根據(jù)傳播內(nèi)容進行選擇?？紤]傳播的持久性?？紤]可行性。公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別：兩者的直接目的不同。兩者的發(fā)布方式不完全相同。談判的最后防線：界點是談判各方的基本利益防線，雙方都把界點作為最后防線。感情趨近型。先聲奪人型。講大話吹噓自己。故弄玄虛。公共關(guān)系專題活動：是指社會組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動。開展慶典活動要做好的工作：精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。安排接待工作。贊助活動的概念：是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動，某一種社會事業(yè)。緊迫性?？勺冃浴Ｌ拐\告知，表明誠意。公關(guān)禮儀的概念：是人們在社會交往中表現(xiàn)的行為基本準則和道德規(guī)范。公平對等原則。從簡實效原則。組織行為識別系統(tǒng)：是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。當時德國的藹益吉——德律風根公司和意大利的Olivetti公司開始將自己公司的名稱、標志印在包裝、廣告、海報及所有的辦公用品上，形成了視覺的統(tǒng)一性。羅維和保羅企業(yè)使命的概念：就是企業(yè)根據(jù)社會分工和自身的條件，準備在社會上發(fā)揮的作用和扮演的角色。企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及內(nèi)容：CS的基本指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。行為滿意。產(chǎn)品滿意。政府公共關(guān)系的概念：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。有助于民主政治建設(shè)。有助于克服官僚主義作風。有助于塑造良好的政府形象。事業(yè)團體的特點：非營利性與非權(quán)威性。相互間存在競爭關(guān)系。社會身份的復(fù)雜性。第二篇：公共關(guān)系學(xué)考試重點整理名詞解釋：順意公眾：是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。慶典活動：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒樱话銓⑵渥鳛橐环N制度和禮儀。刻板印象：是指在人際交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。簡答：公共關(guān)系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新公共關(guān)系的一般程序：調(diào)查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估處理公關(guān)危機所遵循的原則：①預(yù)測的原則②實事求是的原則③應(yīng)急的原則④積極行動的原則⑤勇于承擔責任的原則人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚的前提②贊揚對方引以為榮的閃光點③贊揚要實事求是④贊揚要適應(yīng)環(huán)境⑤間接贊揚可能收到奇效公共關(guān)系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計劃性④思想性⑤針對性⑥調(diào)適性CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)什么是公眾？基本特點？公共關(guān)系的工作對象統(tǒng)稱為公眾。特點：①群體性②同質(zhì)性③變化性④相關(guān)性公共