【正文】 設(shè)計師全面培訓(xùn) —— 提升設(shè)計師的各方面能力，設(shè)計人員能力提高了，不僅簽單 量增加，而且設(shè)計中的出現(xiàn)的問題就會減少，施工中出現(xiàn)的問題也會減少。如果我們有了自己的詳細(xì)的工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)，對內(nèi)我們進(jìn)行內(nèi)部驗收，驗收時以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，我們所有的工程都會達(dá)標(biāo)；不達(dá)標(biāo)的我們在與客戶驗收前就進(jìn)行整改；對外我們也以這個標(biāo)準(zhǔn)為尺度，客戶就不會雞蛋里挑骨頭，他也挑不出骨頭來。 第一，管理控制 質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)手冊 —— 使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有章可循，既可對內(nèi)控制質(zhì)量，也可對外減少糾紛。我們要把管理控制做下去，就會真正解決問題；同時，在對外宣傳上，我們也要大力宣傳我們的“管理控制”，也就是宣傳我們公司的“管理體制”，讓客戶感到我們有一個良好的管理體制，而這個體制才是他家裝質(zhì)量的真正保證。客戶也劑知道不可能不出現(xiàn)問題，客戶就擔(dān)心的是出了問題沒有人去解決，或找不到人來處理，因此，客戶投訴“ 0”距離就可以真正地解決家裝中的所有問題！ “ 8” —— 質(zhì)量控制“ 8”措施管理 過去我們對家裝問題，總是檢查多于控制，檢查只能檢查出毛病，并不能真正解決問題，而控制則是從根本上著手，從源頭著手，所以，有了好的質(zhì)量控制體系，家裝質(zhì)量 問題或其它總是才會被避免或減少發(fā)生率。通則不痛，痛則不通，有問題就是由于不能及時溝通才產(chǎn)生的，如果能夠及時溝通，就不會有問題產(chǎn)生。 “ 0” —— 客戶投訴“ 0”距離 家裝的問題有兩種，一種是實際問題，另一種是就是由于溝通原因造成的問題，事實上并不是真正的問題。我們應(yīng)當(dāng)說 根據(jù)家裝常見問題，找到切實可行的辦法，從源頭上進(jìn)行控制，從過程上進(jìn)行控制，這樣就能實現(xiàn)“ 0”問題。 “ 0” —— 常見問題“ 0”返修 家裝是一個復(fù)雜的工程，關(guān)于工程質(zhì)量，有一些問題，多數(shù)是小問題，但也是最常見的問題，對于這執(zhí)行部門： 工程管理部 參加人員： 監(jiān)理、項目經(jīng)理、客服專員 工作內(nèi)容 ：對回訪需要維修的業(yè)主居室進(jìn)行維修 竣工驗收 執(zhí)行部門 ：工程部、財務(wù)部 參加人員 ：項目經(jīng)理、監(jiān)理、市場監(jiān)理、助理、會計 工作內(nèi)容 ：工程竣工，由市場監(jiān)理、公司監(jiān)理驗收合格后，監(jiān)理填寫尾期交款通知單和增減項單，收回尾期款后交財務(wù)部，竣工 10 日后由財務(wù)部計算完工結(jié)算單，經(jīng)工程管理部審核后，結(jié)清尾款。 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)（略） （三） 2020工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 “ 2” —— “ 2”個家裝負(fù)責(zé)人 家裝實際上就是兩大項，一大項是設(shè)計，另一大項是施工，因此，我們設(shè)立兩個負(fù)責(zé)人，即一個設(shè)計負(fù)責(zé)人，一個施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人，設(shè)計師就是設(shè)計負(fù)責(zé)人，凡是與設(shè)計有關(guān)的問題，包括設(shè)計、變更、增減項、陪采、配飾設(shè)計、現(xiàn)場設(shè)計指導(dǎo)，都是設(shè)計師負(fù)責(zé)；施工監(jiān)理就是施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人， 凡是與施工有關(guān)的問題，包括材料、工期、工程質(zhì)量、現(xiàn)場衛(wèi)生、工期變更、工程驗收，都是施工監(jiān)理負(fù)責(zé)！落實到責(zé)任人，問題就簡單多了。 。 執(zhí)行部門 ：設(shè)計部、工程部 參加人員 ：設(shè)計師、設(shè)計部經(jīng)理、監(jiān)理、工程部經(jīng)理 工作內(nèi)容 ：由設(shè)計師填寫工程造價、開工日期等，各經(jīng)理簽字認(rèn)可 所用表格 ：開工通知單 要 求 ：首期款已收的前提下，填寫清晰、無誤 合同、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報價 開工通知單 派單、填寫單項協(xié)議 執(zhí)行部門 ：工程部、財務(wù)部 參加人員 ：工程部經(jīng)理、助理、出納 工作內(nèi)容 ：根據(jù)管理費(fèi)用提取標(biāo)準(zhǔn)填寫單項協(xié)議， 到財務(wù)部領(lǐng)取工裝、展示標(biāo)示牌、保護(hù)膜、工作站 所用表格 ：單項協(xié)議 要 求 ：要求填寫準(zhǔn)確無誤，按照公司要求，不得缺少任何硬件標(biāo)示 執(zhí)行部門 ：設(shè)計部、工程部 參加人員 ：設(shè)計師、監(jiān)理、市場監(jiān)理、項目經(jīng)理、班長、水電工 工作內(nèi)容 ：對施工現(xiàn)場進(jìn)行交底，包括施工工藝等 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中 2~12頁 要 求 ：據(jù)實填寫，態(tài)度良好 現(xiàn)場交底 材料進(jìn)場 執(zhí)行部門 ：工程部、材料部、財務(wù)部 參加人員 ：項目經(jīng)理、監(jiān)理、市場監(jiān)理、工程部助理、會計 工作內(nèi)容 ：對進(jìn)場的材料進(jìn)行驗收，對甲方提供的材料進(jìn)行主材驗收，如有問題，提醒甲方，材料進(jìn)場 3 天后，填寫材料單和首期款撥款審批表，拿材料單到公司指定的單位領(lǐng)取材料，拿首期款撥款審批表到財務(wù)部領(lǐng)取首期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中 13~14頁，首期款撥款審批表 要 求 ：項目經(jīng)理如實驗收主材、對甲方提供的主材要嚴(yán)格把關(guān) 執(zhí)行部門 ：工程部、財務(wù)部 參加人員 ：項目經(jīng)理、監(jiān)理、市場監(jiān)理、工程部助理、會計 工作內(nèi)容 ：木工收口基本完成，由監(jiān)理填寫中期交款通知單，收回中期款后交財務(wù)部，由財務(wù)部給工程部下發(fā)項目經(jīng)理中期款通知單，助理開出中期款撥款審批單，拿中期款審批單到財務(wù)部領(lǐng)取中期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中表16~26 頁，中期款撥款審批單 要 求 ：客戶服務(wù)手冊認(rèn)真填寫，增 減項要計算詳細(xì) 接下頁 中期驗收 接上頁 哦維修單 注： ，分別在現(xiàn)場交底、材料進(jìn)場、中期驗收、竣工驗收后第二日或第三日對客戶進(jìn)行回訪。 二、工程部部門職能和崗位描述（此處略，詳見部門職能和崗位描述匯編） （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 增加內(nèi)容：監(jiān)理負(fù)責(zé)所管工地主材反饋。 ，是指導(dǎo)我們工作的依據(jù)，是施工各環(huán)節(jié)的記錄。對企業(yè)創(chuàng)新或革新有突破意義的營銷是大營銷，如闊達(dá)裝飾的“標(biāo)準(zhǔn)工程”。工作細(xì)致見真功夫，現(xiàn)在我們的工作已經(jīng) 不是大面上的事情，而是細(xì)節(jié)。光是被動執(zhí)行公司現(xiàn)有制度、政策是平民，創(chuàng)新才能致富。 ，制度能否有效執(zhí)行在于決策層執(zhí)行時的態(tài)度，你的行為是否傷害到制度本身。找到產(chǎn)生問題的原因也就產(chǎn)生了解決問題的辦法。要打工程放心牌。新公司除非 有大牌設(shè)計師，一定要打工程牌。 ：初創(chuàng)公司，取費(fèi)低一些，基礎(chǔ)工程和材料取費(fèi)低一些，養(yǎng)工長和設(shè)計師。以身作則：言行一致，職業(yè)素養(yǎng)。獎罰分明：公平對待，獎罰并用。 。年節(jié)關(guān)懷工人：慰問行動。在企業(yè)管理中，有的時候需要制造群眾矛盾，調(diào)和企業(yè)發(fā)展。在工地解決問題要慎重，最好不要承諾在現(xiàn)場。我們在制定政策和制度的時候，要注意其階段適用性和有效性。初建公司尤其是尚未走上正常軌道的公司，要多獎勵、多激勵。工程營銷的要旨：以客戶滿意度為中心。 ，點(diǎn)的突破和提升。 ！客戶成品損壞維修是費(fèi)力不討好的事情。老少爺們齊上陣。 ，大拖炸。另一詮釋：發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，先開槍，在開槍中不斷瞄準(zhǔn)！執(zhí)行后：結(jié)果第一，理由第二。執(zhí)行中：速度第一，完美第二。 ，專注重復(fù)。 執(zhí)行的原則： ，自我退后。 （二）執(zhí)行力 48字真經(jīng)： 認(rèn)真第一，聰明第二；結(jié)果提前，自我退后；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；決心第一，成敗第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，理由第二。一個是描繪愿景，一個是實現(xiàn)愿景；一個是說的多，一個是做的多；一個是先頭兵，一個是后盾。 工程管理服務(wù)手冊 君悅工作室 (版次 /日期：第一版 /2020 年 11 月 ) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 一、工程管理工作理念 （一）前言 （二）執(zhí)行力 48 字真經(jīng) （三）工程管理工作理念 二、部門職能和崗位描述 （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國家驗收標(biāo)準(zhǔn) （三） 2020 工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 （四）工程部監(jiān)理獎懲制度與客戶投訴升級處理規(guī)定 （五）工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人工程管理的基本準(zhǔn)則 （六）五大工種工程質(zhì)量細(xì)節(jié)管理規(guī)定 （七）標(biāo)準(zhǔn)工程實施細(xì)則 （八）工程部關(guān)于打擊私單和回單獎勵的管理規(guī)定 （九）合作文書（參考龍發(fā)裝飾） （十）新進(jìn)施工隊加盟規(guī)定 （十一）客戶服務(wù)手冊 （參考安陽輕舟客服手冊） （十二）工程人員檔案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十三）施工人員勞務(wù)報酬發(fā)放管理辦法（參考龍發(fā)裝飾） （十四）年終問題預(yù)案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十五）工程接替維修管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十六）工程接替施工管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十七）施工人員人身意外傷害險投保管理（參考龍發(fā)裝飾） （十八）工程文件檔案管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十九）關(guān)于增減項管理的規(guī)定 一、工程管理工作理念 （一）前言 工程管理是裝飾企業(yè)核心競爭力的要素之一，是運(yùn)營管理工作的基礎(chǔ) 與必要的組成部分；是打造企業(yè)公信力與傳播品牌價值、彰顯企業(yè)文化的重要渠道；是裝飾企業(yè)生存、發(fā)展的一項必要條件。設(shè)計和工程 是企業(yè)這架戰(zhàn)車的兩個承重輪。兩者合二為一，才能發(fā)揮戰(zhàn)斗力！“成在營銷，敗在工程”前車之鑒！本工程綜合管理系統(tǒng)版權(quán)歸編者所有，未經(jīng)授權(quán)不得自行復(fù)制、外傳、外借。 執(zhí)行的基本內(nèi)核：認(rèn)真第一，聰明第二。高調(diào)做事，低調(diào)做人。 執(zhí)行的三要點(diǎn)：執(zhí)行前： ，成敗第二。我們追求在速度中不斷完美，工作完成后反思細(xì)節(jié)，不斷修正。 （三）工程管理理念 ，從另一方面透視出公司施工工藝不統(tǒng)一，不標(biāo)準(zhǔn)的問題。別人吃塹，我們長智。 ，工地檢 查不應(yīng)該是“貓鼠斗”。 ：安全、成本、差異化。公司組織機(jī)構(gòu)劃分：產(chǎn)值部門、營銷部門、職能部門。工地本身不會說話，安排一個人在工地作代言人向客戶解釋公司的優(yōu)勢。公司走上正軌，各項經(jīng)營管理工作相對穩(wěn)定時，正負(fù)激勵并存并重。 ：公心、愛心 和關(guān)心。不要讓工長既流汗，又流淚。人性化管理不等于人情化管理。管理是嚴(yán)肅的愛，不嚴(yán)肅那不是愛是溺愛。真心愛護(hù)：嚴(yán)是愛，松是害。持續(xù)管理：松緊有度，持之以恒。有效溝通：溝通無限，化解矛盾。前幾個工程就是樣板工程。找支好工隊要比尋訪一名好設(shè)計師容易得多。遇到問題先問為什么會產(chǎn)生這樣的問題，再想出現(xiàn)這樣的問題我該怎么辦。作為職業(yè)經(jīng)理人，少強(qiáng)調(diào)自我，少挑毛病，多去協(xié)調(diào)解決矛盾，解決問題。公 司對員工而言其信任度高低會影響到制度作用的發(fā)揮。形象是體現(xiàn)管理的過程。細(xì)節(jié)完美締造卓越。設(shè)計師管理現(xiàn)象：高高的舉起，輕輕的放下。員工只做你檢查的工作，不做你安排的工作。 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基 礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 執(zhí)行部門 ：設(shè)計部、工程部 參加人員 ：設(shè)計師、店面經(jīng)理 工作 內(nèi)容 ：合同的簽訂、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報價手冊的制做 所需文件 ：市場合同，效果圖、施工圖 要 求 ：合同填寫無誤、施工圖效果圖無差錯，標(biāo)準(zhǔn)圖紙報價一式兩份，工長、監(jiān)理各一份?；卦L工作在業(yè)主裝修完工地三個月、第六個月進(jìn)行兩次回訪。 ，確保水路、電路的正確施工。但是，我們給客戶服務(wù)的，并不僅是這兩個人，這兩個是主要負(fù)責(zé)人，我們同量還有項目經(jīng)理、公司巡檢、售后服務(wù)、總經(jīng)理直接投訴等措施為客戶提供服務(wù)。 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中 30~39，完工結(jié)算單 要 求 ：據(jù)實填寫，客戶服務(wù)手冊必須認(rèn)真填寫 執(zhí)行部門： 工程部 參加人員 ： 監(jiān)理、客服專員 工作內(nèi)容 ：客戶尾款已交清，物 業(yè)手續(xù)已經(jīng)辦妥無任何遺留現(xiàn)象 保修單 維修通知單 類小問題，我們就要建立一系列的措施，促使常見問題不出現(xiàn)問題，從而達(dá)到常見問題“ 0”問題，常見問題“ 0”返修。具體公司可以制訂一個常見問題解決方案，這個方案也可以給客戶看。無論是實際問題（多是材料、質(zhì)量、工期、變更、變更費(fèi)用等問題）還是溝通問題（多是合同理解岐意、口頭許諾、口頭糾紛等），都有可以通過再次的溝通得到解決，為此，我們將客戶投訴做到“ 0”距離，讓客戶可以隨時找到真正能夠解決的人 或辦法。所以，我們要建立總經(jīng)理電話 24 小時開通，客戶投訴 24 小時開通，及時解決問題。在這些控制當(dāng)中，管理控制又是很關(guān)鍵的地方，目前多數(shù)家裝公司并沒有管理控制，它只是例行的檢查控制。這些管理控制，是其它中小型公司目前所忽略，也沒有辦法做到的。過去我們工地出現(xiàn)質(zhì)量問題，就是因為雙方都沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來對質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部驗收，客戶沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程驗收，所以，雙方的糾紛就會多。 工程質(zhì)量管理條例 —— 這是對內(nèi)部矛盾工程人員的管理條例，既約束工人、工長，也約束施工監(jiān)理，我們將責(zé)任區(qū)分清楚，責(zé)任與工資、收入掛鉤。 設(shè)計主管簽字審核 ——