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迎賓禮儀規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)-展示頁(yè)

2024-10-17 19:37本頁(yè)面
  

【正文】 峰期時(shí),餐廳內(nèi)暫無(wú)空位,要向客人表示歉意,說(shuō)明情況。c.問(wèn)候時(shí),遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主。引領(lǐng): a.引領(lǐng)時(shí),做里面請(qǐng)的手勢(shì):將右手臂自然彎曲,提至齊胸的高度,手指 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。站立: a.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型,左腳腳跟靠右腳腳心處,35— 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。手部 保持手部清潔,指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖,且指甲內(nèi)無(wú)污垢。工裝:要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味。上班前必須打摩絲或啫喱,要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑。⒍掛電話:聽(tīng)到對(duì)方放下電話后方可輕輕掛斷電話。留言時(shí),要把留言者的姓名、電話號(hào)碼、主要內(nèi)容和來(lái)電的時(shí)間寫(xiě)清楚,并盡快告知給要找的客人?!闭?qǐng)被找的人接聽(tīng)電話。⒊ 報(bào)在部門(mén):XXX部?!鼻榫皩?duì)話4 客人:“早晨好!想找個(gè)環(huán)境優(yōu)雅的地方,你能幫我推薦一個(gè)嗎? ” :“好的,先生,您可以去一下我們四樓的女士包房,房間環(huán)境優(yōu)雅,很溫馨!”接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)您好滿庭芳前臺(tái),很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?您是定中餐還是養(yǎng)生宴?請(qǐng)問(wèn)您幾位?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?先生您的單位是?您大概幾點(diǎn)到呢?好的幫您預(yù)留的房間是****房間!⒈接聽(tīng)電話:鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話。“ 客人:“我知道了,謝謝?!?員工:“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?” 客人:“沒(méi)有” 員工:“對(duì)不起,先生,餐廳暫時(shí)沒(méi)有空位,一有座位我就請(qǐng)您過(guò)來(lái),好嗎? ”情景對(duì)話3 員工:“您好!我能為您做些什么嗎? ” 客人:“我第一次來(lái)你們酒店,今晚我想請(qǐng)幾個(gè)朋友在這兒吃飯,你能給我介紹一下你們酒店的特色嗎?” 員工:“當(dāng)然可以,先生?!?員工:“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?” 客人:“有,我們以王先生名義訂了一張兩人桌,今晚8點(diǎn)鐘用。我可以核對(duì)一下您的賬單嗎?4非常抱歉先生,我們不接受個(gè)人支票,但是您可以簽單!50.當(dāng)然可以先生,我可以帶您到前臺(tái)旁邊的兌換柜臺(tái),他們會(huì)幫您將支票兌換成現(xiàn)金。我馬上讓廚師再準(zhǔn)備一份。4先生,我能為您做些什么? 忌語(yǔ):這菜怎么了?4對(duì)不起女士,我馬上將一碗熱湯給您送過(guò)來(lái)?4實(shí)在抱歉,這類事情不會(huì)再發(fā)生,我馬上將甜點(diǎn)送過(guò)來(lái)。我可以挪一下您的包嗎?3我們有紅葡萄酒和白葡萄酒,您喜歡哪一種? 忌語(yǔ):喝點(diǎn)什么?3恐怕沒(méi)有了先生,我可以向您推薦***或***嗎?3對(duì)不起,那種酒只賣整瓶不賣零杯,您可以試一試這種,口味跟那種酒差不多。湯很熱。2這兩種都很好,但是我認(rèn)為xx更好一些? 我個(gè)人認(rèn)為,我更喜歡xxx。2請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎?2對(duì)不起,先生,這道菜需要30分鐘,您不介意吧?2我們有很多不錯(cuò)的湯在菜單上。2您喜歡吃什么開(kāi)胃菜? 忌語(yǔ):點(diǎn)不點(diǎn)開(kāi)胃菜?2和味牛仔骨是我們的特色,牛肉選用上等的牛仔骨,石鍋選用云南的麥飯石,這道菜很有特色,講究現(xiàn)場(chǎng)制作,是一道氛圍菜。忌語(yǔ):廚師推薦菜??沒(méi)人告訴過(guò)我,我不大清楚。1請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎? 忌語(yǔ):點(diǎn)菜嗎,您?1兩位想先點(diǎn)什么涼菜呢?xx是我們餐廳比較有特色的涼菜,兩位想要試一試嗎? 忌語(yǔ):想吃什么,菜單上都有。1打擾您了,先生/女士。1茶很燙,請(qǐng)小心飲用。1這是菜單和飲料單,您請(qǐng)。忌語(yǔ):對(duì)不起先生,我現(xiàn)在很忙,您問(wèn)別人吧。請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我們馬上給您找一個(gè)大一些的桌子,可以嗎?這張桌子可以嗎,先生/女士? 忌語(yǔ):這兒行嗎?我可以給您介紹一下我們餐廳嗎?忌語(yǔ):我是新來(lái)的,不清楚,您問(wèn)別人吧。實(shí)在抱歉,小姐,所有靠窗子的桌子已全部預(yù)訂完了,我建議您坐那邊的桌子可以嗎? 忌語(yǔ):餐廳現(xiàn)在沒(méi)有座位了,您等會(huì)兒吧。很高興為您服務(wù)。很高興為您效勞。七、征詢語(yǔ)我能為您做什么嗎?/有什么可以為您效勞的嗎?先生/女士您對(duì)這個(gè)房間還滿意嗎?您需要點(diǎn)兒胡椒嗎?您還需要再加一瓶啤酒?餐廳內(nèi)已經(jīng)客滿了,如果您不介意的話和那桌客人坐在一起,可以嗎?八、應(yīng)答語(yǔ)好的,我馬上給您拿來(lái)。對(duì)不起,讓您久等了。打擾您了/請(qǐng)您原諒,先生/女士。請(qǐng)您跟我來(lái)。希望您再次光臨!祝您一路順風(fēng)!祝您旅途愉快!再見(jiàn),先生/女士。真高興又在這里見(jiàn)到您。祝您今天過(guò)得愉快。歡迎光臨。第一篇:迎賓禮儀規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)通用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、問(wèn)候語(yǔ)早上好/下午好/晚上好!先生(或女士)(如果知道客人的姓氏,稱呼客人時(shí)最好稱呼其姓氏。)歡迎來(lái)我們酒店用餐。認(rèn)識(shí)您很高興。好久不見(jiàn)!您好嗎?很好,謝謝您,您呢?晚上好,女士。您近來(lái)好嗎?工作順利嗎?1好久不見(jiàn),真想念您!二、告別語(yǔ)再見(jiàn)!明天見(jiàn)!祝您晚安!再見(jiàn),先生/女士。我們希望再見(jiàn)到您!三、祝賀語(yǔ)生日快樂(lè)!新年快樂(lè)!圣誕快樂(lè)!祝您心想事成!祝您萬(wàn)事如意!祝您用餐愉快!四、致謝語(yǔ)謝謝您!非常感謝!謝謝您的幫助!感謝您的理解!感謝您的支持!謝謝您的提醒!謝謝您的配合!太好了!五、引路您請(qǐng)這邊走。六、道歉語(yǔ)對(duì)不起。對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)好嗎?對(duì)不起,這是我們的過(guò)失。非常抱歉。不用謝。這是我應(yīng)做的。餐飲服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)禮貌句型及忌語(yǔ)晚上好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人? 忌語(yǔ):你好,幾位?請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎? 忌語(yǔ):預(yù)訂了嗎?您喜歡中間的位子還是靠窗的位子?對(duì)不起,先生/女士,餐廳暫時(shí)沒(méi)有空位,請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一會(huì)兒,10分鐘后我們給您安排座位。打擾了,先生。早晨好,先生!**房間在一層,請(qǐng)您跟我來(lái)。這位是Nancy小姐,她今天將為您服務(wù),祝您用餐愉快。1請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)一些茶水嗎?1您喜歡橙汁還是蘋(píng)果汁?1我們有普洱茶、綠茶、烏龍茶、菊花茶請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種?忌語(yǔ):您喜歡喝什么茶?(不主動(dòng)為客人介紹茶的品種,等著客人問(wèn)再介紹)1我馬上將您點(diǎn)的兩杯綠茶送過(guò)來(lái)。忌語(yǔ):請(qǐng)喝茶。這是咱們的菜單。今天廚師特別推薦菜是xxx。2今天的特色菜非常好,是xxx。忌語(yǔ):我不知道這道菜是怎么做的。2您要的牛肉足幾成熟?是生一點(diǎn)兒的、半生的、還是全熟的?2您喜歡配什么蔬菜?我們有胡蘿卜、土豆、蘆筍、芹菜、白菜花。3您還需要些其它的嗎,女士?3我能給您的孩子拿一個(gè)勺子嗎?3小心,先生/女士/小姐。3對(duì)不起,先生。3我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?3我可以清理桌子嗎? 我馬上回來(lái)。4先生,實(shí)在抱歉,我把這盤(pán)菜送回廚房,請(qǐng)廚師再烹制一下,好嗎?4對(duì)不起,先生。4這是找您的錢,女士,祝您今天過(guò)得愉快!4您喜歡一張賬單還是分單?4打擾了,先生/女士。情景對(duì)話1 員工:“晚上好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人?” 客人:“兩位?!?員工:“好的,王先生,兩位客人,您這邊請(qǐng),請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐在吸煙區(qū)還是無(wú)煙區(qū)?”情景對(duì)話2 員工:“晚上好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人? ” 客人:“三位。我們主要以養(yǎng)生宴為靚點(diǎn),粵菜為核心,本地菜為基礎(chǔ)。” 員工:“不客氣,我們期待著您的光臨。⒉問(wèn)候:“您好”!聲音親切悅耳。⒋聆聽(tīng):如客人不開(kāi)口講話,可說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔幔俊比缡钦胰说碾娫?,被找的人在,說(shuō):“請(qǐng)您稍等。如被找的人不在,要詢問(wèn)是否需要尋找或要為其留言,如同意,就按照需求去做。⒌告別:說(shuō)“再見(jiàn)”。第二篇:賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表要求1.短發(fā):前不過(guò)眉,后不過(guò)領(lǐng)2.長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。面部: 面部清潔,化淡妝、口氣清新。襪子:著肉色絲襪,穿裙子時(shí)著連褲襪,要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積。鞋子 要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損。兩腳之間呈 35—45 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。伸直五指并攏,手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),動(dòng)作幅度不要過(guò)猛.“您里邊請(qǐng)...” b.引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 米左右側(cè)身行走,同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上,行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人,上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒 客人慢行。d.客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn),若對(duì)方再三謝絕幫助,則不必再三征詢,對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。客人因不能耽誤時(shí)間而要離去,應(yīng)熱情相送,同時(shí)遞送訂餐卡。同時(shí)幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。三、訂餐服務(wù)禮儀在接待電話預(yù)訂時(shí),需暫時(shí)放下手頭的一切工作,電話響起兩 在接待電話預(yù)訂時(shí),需暫時(shí)放下手頭的一切工作,端坐或端立,聲拿起話筒與對(duì)方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離,面帶微笑,聲音 甜美通話結(jié)束時(shí),應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí): 您好,XX 職位” 職位 ; 如不知道是誰(shuí): “ “ 如不知道是誰(shuí): 您好,魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí): 歡迎 魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí): 您到時(shí)光臨”。注:a.忌通話精神不振,一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。忌講方言,不講普通話。c.忌講方言,不講普通話。注:忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好,讓其換個(gè)方位打,不耐煩。給客人打電話時(shí),先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹,您好,給客人打電話時(shí),先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹,您好,我是魚(yú)圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃,“ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃,鬃 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎?” 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎? 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí): 您 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí): 好,我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃,請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位”嗎?” 我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃,請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位” 酒店的鬃,請(qǐng)問(wèn)是鬃,注:在通電話時(shí)忌嗓門(mén)太高。接客人訂餐電話時(shí),需直截了當(dāng),報(bào)酒店名稱,應(yīng)吐字清晰,聲調(diào)柔和,語(yǔ) 接客人訂餐電話時(shí),需直截了當(dāng),報(bào)酒店名稱,應(yīng)吐字清晰,聲調(diào)柔和,言文明,您好,魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。在賓客態(tài)度不友好時(shí),說(shuō)話不要急躁,要耐心,心平氣和的為客人解答,表 在賓客態(tài)度不友好時(shí),說(shuō)話不要急躁,要耐心,心平氣和的為客人解答,情柔和,自然。注:忌與客人爭(zhēng)辯,更不允許急躁,語(yǔ)言粗俗。接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí),立刻起身,主動(dòng)問(wèn)候,您好,接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí),立刻起身,主動(dòng)問(wèn)候,您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙 “ “ 嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí),詢問(wèn)客人: 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位?大約幾位?” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí),詢問(wèn)客人: 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位?大約幾位? “對(duì)房間和菜品有什么特殊要求?” 對(duì)房間和菜品有什么特殊要求? 注:忌安排包廂時(shí)以貌取人。觀察到賓客猶豫不決時(shí),應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息,當(dāng)好參謀。注:a.忌硬性為客人安排房間,注意熱情適度,只能當(dāng)參謀,不要參與決 忌硬性為客人安排房間,注意熱情適度,只能當(dāng)參謀,忌不管不問(wèn),旁觀,等客人自己做決定。對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧,讓其感到與眾不同,有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。我會(huì)與經(jīng)理溝通,非常的重要,為您安排 XX 包房如何?房間大又明亮。b.不能與較熟的客人談話過(guò)久。不能與較熟的客人談話過(guò)久。同時(shí)辦理幾件事情,以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。來(lái),不得交頭接耳,不得依靠門(mén)或其他物體,站位要整齊美觀。有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí),迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮,并向客人問(wèn)好和表示歡迎。安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。如
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