前臺(tái)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)-展示頁(yè)
2024-10-17 14:01本頁(yè)面
【正文】 很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”1如遇客戶提出對(duì)公司或個(gè)人表?yè)P(yáng)時(shí)，不可立即轉(zhuǎn)上級(jí)，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。1如遇客戶說(shuō)話較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時(shí)可總結(jié)重點(diǎn)提示，多用提問(wèn)方式確認(rèn)客戶的問(wèn)題。1如遇客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí)：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理。：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請(qǐng)問(wèn)您要反映什么問(wèn)題，我可以幫您嗎？：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門(mén)給您回電話?！叭缓髵炀€。”然后掛線。如遇無(wú)負(fù)責(zé)人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理。”直接點(diǎn)掛機(jī)即可B：用戶因?qū)τ喎恐行姆?wù)不滿意、而罵人或投訴： 話務(wù)員“非常抱歉，先生/女士，請(qǐng)您先不要生氣，您能否先告訴我,是因?yàn)槭裁丛蚰?”C：用戶對(duì)于話務(wù)員服務(wù)不滿意并批評(píng)時(shí)：話務(wù)員：“很抱歉！給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！我在這里向您道歉，現(xiàn)在接著為您處理業(yè)務(wù)好嗎？ D、（用戶仍不滿，繼續(xù)抱怨）話務(wù)員：：“非常抱歉，您的問(wèn)題已做記錄，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù),好嗎?”提示：對(duì)用戶不斷重復(fù)抱怨，座席可找現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理(必須先告訴班長(zhǎng)用戶來(lái)電原因)，、根據(jù)用戶提出不滿意的問(wèn)題給予實(shí)時(shí)解釋。（轉(zhuǎn)接或建議用戶重新?lián)艽蛴龅娇蛻舭l(fā)脾氣時(shí)：“很抱歉，您先不要生氣，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 一次性可回復(fù)的投訴： 用戶罵人或投訴： A：用戶打進(jìn)來(lái)直接辱罵：話務(wù)員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”用戶依然只是辱罵。“ 針對(duì)公司： ”您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您對(duì)我們的支持！遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“很抱歉，先生/小姐，電話雜音很大，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換部電話再再次撥打，（停頓）號(hào)碼百事通祝您愉快，再見(jiàn)！如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)1.（因用戶使用免提時(shí)）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：坐席代表：“很抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您調(diào)整一下話筒好嗎？：坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒(méi)有聽(tīng)清您講的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”無(wú)聲電話：您好?。ㄍｎD式重復(fù)二遍）您的電話已接通，請(qǐng)講！如依然聽(tīng)不到客人聲音?！埃ㄔ诘玫娇蛻舻脑试S才可操作或處理其它問(wèn)題且處理過(guò)程中15秒應(yīng)答用戶一次告知客戶處理進(jìn)程）5）等待時(shí)間較長(zhǎng)結(jié)束時(shí)再次與客戶重新溝通時(shí)，應(yīng)說(shuō)：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了。例：先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的地址是哪里？3）通話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和大方，應(yīng)盡量避免錯(cuò)漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“抱歉，請(qǐng)稍后，再次為您查詢”直接將正確的信息告知用戶。第一篇：前臺(tái)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)的要求（十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、很抱歉、謝謝、再見(jiàn)）1）與客戶交談時(shí)善于傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題。若沒(méi)聽(tīng)清，可用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn):“先生/女士，對(duì)不起，沒(méi)有聽(tīng)清您講的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”2）需要用戶提供信息或需要詢問(wèn)對(duì)方情況時(shí)，以“請(qǐng)”字開(kāi)頭以示尊重，為避免使用太多的“請(qǐng)”字反而造成啰嗦的負(fù)面印象，在詢問(wèn)某一類較多并列內(nèi)容時(shí)，首問(wèn)必須用“請(qǐng)”字禮貌語(yǔ)，其它以“您的**”來(lái)進(jìn)行詢問(wèn)，不準(zhǔn)使用命令式的語(yǔ)氣語(yǔ)言，多用疑問(wèn)句，少用否定句。4）需要用戶繼續(xù)等待 應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍后，正在幫您查詢”?！坝龅揭蚬驹蚧蚣夹g(shù)故障影響與客戶的通話或給用戶帶來(lái)不便時(shí)，主動(dòng)向用戶表示歉意A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級(jí)，暫時(shí)無(wú)法幫您查詢，請(qǐng)您稍候再撥B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來(lái)不便,請(qǐng)諒解，您若方便，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？需要轉(zhuǎn)接時(shí): 幫您轉(zhuǎn)接號(hào)碼百事通專業(yè)坐席，請(qǐng)稍后當(dāng)用戶表示感謝時(shí)“不客氣，、如遇客戶對(duì)公司或個(gè)人的服務(wù)工作提出建議/批評(píng)時(shí)時(shí)，應(yīng)表示感謝：針對(duì)個(gè)人：”謝謝您的建議，我將記錄下來(lái)，以后一定改進(jìn)?！昂鼙?，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī) 稍候重新?lián)艽?，?hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)！”當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)：”很抱歉，我們是114訂房中心?！昂鼙?，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)！號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。1遇騷擾電話時(shí)：（以下用語(yǔ)用于客人明顯咨詢的問(wèn)題與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)時(shí)，方可使用）A:遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受，號(hào)百百事通祝您愉快，再見(jiàn)。B:客人咨詢與訂房業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題：例如：你們上班多少人，你幾點(diǎn)下班、你們某某話務(wù)員現(xiàn)在有沒(méi)有上班： 話務(wù)員：“很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無(wú)法回答，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)掛機(jī)，號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)”C:客人要求聊天
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