【正文】 動；⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。，主動挽扶到銷售大廳里面。二、崗位標準姿勢與客戶接待規(guī)范：：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側褲線處，兩眼向前平視。第一篇：案場物業(yè)服務規(guī)范XXX項目案場物業(yè)服務規(guī)范(擬)按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務整體水平，根據(jù)XXX項目案場服務合同內(nèi)容，結合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范?！景脖Ｐ蜗髰彙恳?、人員形象：按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統(tǒng)一置于身體右側腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。三、引導車輛服務，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關上車門?！倦娖寇囻{駛員】一、人員形象相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊?！澳?，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。擋風玻璃保持明亮。、無淤泥印記。二、服務標準 ：① 標識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； ：① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； ：① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； ：① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳?。?② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。三、服務禮儀避讓客戶：向不影響客戶通行的一側退一步，將工具直立收好，自然站立；問好：主動微笑、主動問“您好”；指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；客人進入服務區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關注并微笑示意；客人問詢，立即停止工作，側身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。側立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務中心，***為您服務！“您好”或致意，面帶微笑。盡量少說“不知道”之類的話。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準確及時記錄在值班記錄本上。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。安防、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方），崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準備。及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關注事情動向。行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 ，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。禮賓崗（如配有電瓶車），遵守一般的交通規(guī)則。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。保持好良好的精神狀態(tài)。無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。：無明顯樹葉、紙屑、雜物。每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、每天維護。干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。進入時要禮貌的敲門、詢問。無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。項目管理每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。各類工作對接函及時存檔。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。回首一年來的工作，感慨頗深。一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。實踐中缺乏經(jīng)驗。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。公司還定期給員工做這方面的培訓。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務水平。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理?；仡櫦磳⑦^去的一年，對于我們xxxx物業(yè)服務中心來說，是艱辛與忙碌的一年。以下是我服務中心工作的詳細總結：一、前期介入工作的開展三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進駐xxxx項目，開始接管前的各項準備工作。（二）完成xxxx物業(yè)服務中心人員的39。（三）完成xxxx物業(yè)服務中心的組建工作。二、事物工作（一）全年共辦理進房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。（二）裝修辦理。辦理入住手續(xù)36戶。（三）全年共處理業(yè)主報修1732例，問題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務質(zhì)量方面投訴3例。三、部門管理（一）xxxx物業(yè)服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。（二）完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制。（三）認真執(zhí)行培訓制度，提高員工綜合素質(zhì)。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；四、安全管理（一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區(qū)。（三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停放。（四）實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法，對場地秩序進行有效管理。（六）處理偷盜事件2起，火災事件1起，損壞小區(qū)公共設施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。物業(yè)案場年終總結3回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。