【正文】 ：方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項舉手 公共場合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大（四）表情的禮儀（游戲）笑的種類人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。握手的注意事項：A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據(jù)關(guān)系親近而定。握手的主要原則是尊重別人。因而握手是大有講究的。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。若需要當(dāng)場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進(jìn)行。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。將名片遞給他人時，口頭應(yīng)有所表示。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。附：遞名片的禮儀遞名片：A、遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。A、主動打招呼先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。D、介紹人的陳述介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。 引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己右側(cè)168。 與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行168。 盡量靠右行，不走中間168。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。（分組辯論）解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：（一）儀表部 位 男 員 工 女 員 工整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。客源是服務(wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。此禮在英法兩國最流行。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。以站立的姿勢上體下倒，視線隨身體自然下移，注意面帶微笑同時誦出問候語。行鞠躬禮時身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。 點頭、鞠躬致意點頭或鞠躬是虛心誠懇、敬重旅客以及表達(dá)感謝或歉意的動作表示，當(dāng)旅客走進(jìn)或者離去，或者需要向旅客表示感謝或歉意時，員工應(yīng)身體前傾鞠躬或點頭。（3）遞還旅客證件等物品時，應(yīng)微笑致謝。保持微笑應(yīng)做到以下四點：（1）當(dāng)旅客走進(jìn)服務(wù)區(qū)域23米時，員工應(yīng)微笑招呼旅客。因為微笑可以消除員工與旅客之間的距離和隔閡，在服務(wù)崗位上，員工以微笑面對旅客，既可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和溫暖；與此同時，員工也會因為旅客的認(rèn)可和賞識而心情愉快，有利于個人的身心健康。（2）與旅客距離遠(yuǎn)時與旅客相距較遠(yuǎn)時，員工一般應(yīng)將旅客的全身為注視點。員工在提供服務(wù)時，目光要真誠、和善、自然。 手勢禁忌同旅客交談時應(yīng)注意手勢不宜過多，動作不宜過大。員工在遞物于旅客時，應(yīng)為旅客留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。假如自己坐著的話，還應(yīng)在遞物時起身站立。主動上前。遞給旅客的物品，以直接交到旅客手中為好。條件允許時，雙手遞物于旅客最佳，不方便雙手并用時，也要使用右手。 接遞物品在接遞物品時，員工應(yīng)做到：雙手為宜，交于手中，主動上前，方便接拿以示尊重。小臂帶動大臂，從身前自然劃過，手腕不要彎曲。 指示位置（1）體態(tài)與目光為旅客指示方向及物品位置時，須面帶微笑，視線依次從對方的眼睛到指示物或方向，然后再回到對方的眼睛。兩腿筆直向前、雙膝分得太開、抖動腿腳、雙腳并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等。（3）雙手交叉放在胸前或攤開放在桌上，將手里的東西不停晃動，把手中的杯子轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。 要杜絕的不雅坐姿（1）耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰。就座時應(yīng)左手請按住裙子前腳，右手撫平裙子后擺，緩緩坐下，如因坐立時間長，而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向左或右自然傾斜。就坐時要盡量輕緩，聲音要輕，不要猛然蹲坐，騰然站起。入座時，要輕而穩(wěn)，從容自如；落座時要保持頭部端正上身平直。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直雙目平視，下頜內(nèi)收，挺胸收腹上身微微前傾，坐入椅面2/3左右，兩肩放松。坐姿文雅，并非一項簡易的技能。（6）邊行走邊吸煙、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顧右盼。（4）行走時大聲喧嘩，搭肩挽手挽腰。（2）行走時彎腰駝背、身體松垮、無精打采。要走成兩條直線而不能走成一條直線，腳步要利落、穩(wěn)健。為了使自己在行進(jìn)中保持優(yōu)美的身體造型，行走時就要面對前方，雙眼平視，挺胸收腹，挺直腰背，伸直腿部，使自己的全身從正面看上去猶如一條直線。走動時要用腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。在進(jìn)行的整個過程中，應(yīng)注意使自己身體的重心隨著腳步的移動不斷的向前過渡，切勿讓身體的重心停留在自己的后腳上。重心放準(zhǔn)。一般情況下，員工應(yīng)保持步速的相對穩(wěn)定，不宜使之過快過慢或忽快忽慢。員工在行進(jìn)之時，最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長，行走中兩腳落地的距離大約為一腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。員工應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢的基本要點是：步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。（4）下意識地用手摸頭發(fā)、轉(zhuǎn)筆，或者擺弄衣服、雜物與司乘人員閑聊等小動作及倚墻靠桌。（2）用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前或雙手插在褲兜里或插在腰間。它們或者儀態(tài)不雅，或者缺乏敬人之意。采取此種站姿，既可以使員工不失儀態(tài)美，又可以為其緩解疲勞。四是雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。 服務(wù)臺待客的站姿采用服務(wù)臺待客的站姿，技巧上有五個重要方面。采用為旅客服務(wù)的站姿時，頭部可以微微側(cè)向服務(wù)對象，但一定要保持面部微笑。具體來講，在站立時，右手輕握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，雙腳平行分開與肩同寬，也可雙手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。具體來講，在站立時，將右手疊放在左手上，置于制服下方第一粒紐扣處，疊放于腹前，雙腿并攏兩腳成丁字形站立。在自己的工作崗位上服務(wù)于旅客時，男女員工通?？梢愿鶕?jù)自己各自不同性格特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各自有一些局部的變化和差異，主要表現(xiàn)在其手位與腳位存在的不同?？傮w來講，采取這種站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點是頭正，肩平，身直。要挺胸抬頭雙眼平視前方，頭部端正，目光柔和，面帶微笑，下頜微微內(nèi)收，頸部以及上身挺直。 站姿站立也是工作中最常見的姿勢之一，是受人關(guān)注度最大的方面，也是員工在工作中的基本功之一。風(fēng)度是內(nèi)在氣質(zhì)的外部表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)指人的行為中的姿態(tài)與風(fēng)度，可分為靜態(tài)和動態(tài)。注意內(nèi)衣不能外露。穿著裙裝時，統(tǒng)一穿肉色長筒絲襪，且絲襪不能破損，禁止穿著露腿短襪。 男員工統(tǒng)一穿著與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng)，無跳線和松弛現(xiàn)象。 鞋襪員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色中跟正裝皮鞋（不帶過于夸張的裝飾物），鞋面應(yīng)保持光亮整潔，不得穿破損鞋襪。穿著制服時要求五扣系全，衣領(lǐng)不翻折，同時將工號牌佩戴于制服左胸側(cè)，第一個扣正中間位置，黨員牌佩戴于工牌上方。 制服按季節(jié)不同，制服可分為，春秋裝、夏裝、冬裝三種，根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一更替。員工著裝是客運站形象的重要組成部分。不當(dāng)眾剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳頭發(fā)。 口氣做到口氣清新，上崗前不能飲酒，盡量不吃蔥、蒜、韭菜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，吃后應(yīng)及時咀嚼口香糖等有助于驅(qū)味的食品，保持牙齒清潔、口氣清新。女員工可以佩戴耳針或耳釘一對，男員工可以佩戴戒指一枚，飾物式樣應(yīng)簡潔大方、不能過于夸張，外形及尺寸以不影響工作為原則。 飾物員工在工作期間應(yīng)以表現(xiàn)客運站服務(wù)形象與品牌為主，工作過程中不宜佩戴過多或者過于夸張的飾物。 手腕手腕部除手表外不戴飾物。要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊。 手部員工應(yīng)保持手部清潔美觀無污垢。 男員工（1）胡須 養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持面部皮膚的清潔，不留胡須。也可普遍選用紅色、粉紅色系的唇膏、唇彩。 女員工（1）化妝女員工要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜（如眼線、睫毛膏、唇膏），不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。干凈利落的面容給旅客以美的感受，同時也會讓旅客對車站留下美好的印象。（2）發(fā)型不染色、不留光頭。（4）配飾要求不能過于艷麗，與工裝不協(xié)調(diào)。（2）短發(fā)短發(fā)合攏耳后，不留超短式短發(fā)。員工頭發(fā)要常洗常梳理，通常兩到三天洗一次頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔整齊；發(fā)型要大方，不留奇異發(fā)型，不染過于艷麗的頭發(fā)。員工良好的儀容是客運窗口服務(wù)形象的具體體現(xiàn)，同時也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。講究儀容美主要體現(xiàn)在對外表的修飾或美容化妝。第一篇：2014服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料下發(fā).標(biāo)準(zhǔn)化儀容規(guī)范儀容指工作場合中，頭發(fā)、臉、手腳等身體不著裝部位的外觀。在儀容方面要遵循的原則就是儀容干凈、整潔和修飾得體。標(biāo)準(zhǔn)化妝飾，既是對旅客的尊重，也是對自我形象和人格的尊重。儀容包括個人發(fā)式、面容、手部、飾物、個人衛(wèi)生及氣味等元素。 女員工（1）長發(fā)長發(fā)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)盤起，不留披肩發(fā)。（3）劉海標(biāo)準(zhǔn)劉海梳理整齊，做到長度不遮眼。 男員工（1）頭發(fā)長度男員工不留長發(fā)，不留長鬢角，做到前發(fā)不遮額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳。 面容面部反映了員工的精神面貌，員工容貌的端正與否，直接影響所在單位的整體形象。面部要保持清潔、妝飾要得體；如戴眼鏡，要保持鏡片清潔。（2）唇膏唇膏的顏色應(yīng)以適合自己膚色的顏色為主。顏色切不可過于夸張。（2）其他注意面部修飾細(xì)節(jié)，保持鼻孔清潔，鼻毛不外露于鼻孔。建議每次洗手后都涂抹護(hù)手霜等保養(yǎng)品。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲長度以張開手掌從手心處看不超過2毫米為宜，指甲不留有黑邊。不帶工藝、卡通等形態(tài)夸張的手表，表帶以金屬或皮制品為宜，寬度不超過2厘米。 飾物質(zhì)地以金或銀為宜，除耳針可為珍珠外，其他飾物質(zhì)地不能是珍珠、寶石類。 個人衛(wèi)生及氣味標(biāo)準(zhǔn)做到勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不能留有汗味或異味。 其他衛(wèi)生與形象衣領(lǐng)、衣袖要干凈。標(biāo)準(zhǔn)化儀表規(guī)范儀表包括工作服裝、領(lǐng)帶、鞋襪等。員工上崗必須按照規(guī)定統(tǒng)一著制式服裝。上班前應(yīng)熨燙衣服，保持整潔，以防褶皺，同時檢查制服有無損壞、污漬、掉扣、開線等情況，如果有破損或其他問題，應(yīng)立即進(jìn)行修理補(bǔ)救。 領(lǐng)帶領(lǐng)帶平整無污物，與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，員工系統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶。男鞋鞋帶季緊、不松散；冬季禁止穿中筒以上長靴，禁止將長靴穿于褲管外。 女員工穿著褲裝時，應(yīng)統(tǒng)一穿肉色短襪。 其他標(biāo)準(zhǔn)穿著制服不挽袖卷褲，穿長袖襯衫要束在長褲里面，并佩黑色腰帶。制服上不佩戴任何私人飾物。姿勢包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、目視、微笑以及鞠躬點頭等各種動作、表情。儀態(tài)可通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練進(jìn)行提高，在禮儀動作的訓(xùn)練中達(dá)到提高個人儀態(tài)、風(fēng)度的目的。 基本站姿站姿要正直，即挺拔、直立、站正。雙肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夾緊，手中指緊貼褲縫。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。它的好處還有可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞的作用。 女員工女員工在站立時，要注意表