【正文】 前臺(tái)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)，熟悉每個(gè)餐廳及活動(dòng)場(chǎng)所的方位，熟悉會(huì)議室大小及其不同的擺桌容量，這些都是客人來酒店經(jīng)常會(huì)問到的東西，如果不熟悉的話會(huì)影響下一個(gè)電話的接聽時(shí)間。因?yàn)榭倷C(jī)經(jīng)常是在電話與電腦之間切換，必備的軟件使用時(shí)不可缺少的。你通過工作所體現(xiàn)出來的不僅僅是素質(zhì)，而是良好的修養(yǎng)。酒店總機(jī)因?yàn)樾枰谝粫r(shí)間回答客人的提問，必須熟悉酒店內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐墓苍O(shè)施，很多酒店聘用稍年長(zhǎng)的女性來接聽電話，因?yàn)樗齻冮啔v豐富從容淡定，她們有很好的語音控制技巧，在電話中聽她們似乎永遠(yuǎn)保持著二十歲的音色。很多人都說總機(jī)的工作適合養(yǎng)老，這話其實(shí)不假，接聽電話不需要你一定年輕美貌，重要的是聲音傳遞出美。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)?？倷C(jī)人員主要的就是接聽電話，處理包括內(nèi)外線的各種事物，傳遞每一個(gè)工作環(huán)節(jié)需要的信息，酒店工作相對(duì)較忙，同時(shí)進(jìn)來五六線電話是經(jīng)常有的事，所以對(duì)工作人員的處理能力要求還是很高的。一間辦公室內(nèi)配置多部服務(wù)話機(jī)和適量的話務(wù)操作臺(tái)（與話機(jī)相連接，用鍵盤撥號(hào)的電腦），總機(jī)工作員工通常被稱作話務(wù)員或者接線員。第2章 理論綜述無論是作為一名普通員工還是酒店的基礎(chǔ)管理者，都應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)外環(huán)境做到充分的熟悉，并且清楚各部門的業(yè)務(wù)范圍，有一個(gè)清晰地思路來形成對(duì)自己所從事工作初步的框架概念，進(jìn)行有質(zhì)量的高效的工作。因此，保證酒店總機(jī)有一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境以及專業(yè)的工作程序是一個(gè)星級(jí)酒店管理者所必需的資源儲(chǔ)備。隨著酒店業(yè)的日趨競(jìng)爭(zhēng)，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，細(xì)節(jié)服務(wù)的要求也越來越值得關(guān)注，除了看得見的服務(wù)，聽得到的服務(wù)更加應(yīng)該引起重視，聲音與語言傳播的力量同樣能為客人帶來賓至如歸的體驗(yàn)，讓客人流連忘返，那么，如何做到用聲音打開賓客的心墻，用語言留住客人的腳步，酒店總機(jī)服務(wù)工作，通過話機(jī)聽筒傳遞微笑，讓服務(wù)與禮儀通過耳膜使大腦產(chǎn)生振動(dòng)。...................................................7 。第二篇：酒店總機(jī)服務(wù)細(xì)則目錄第1章 緒論.......................................................1 第2章 總機(jī)服務(wù)工作認(rèn)識(shí).........................................2...............................................2 .....................................2 總機(jī)服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求..............................3 總機(jī)員工上崗要求............................................3 總機(jī)話務(wù)員接電話所必須遵守的三個(gè)原則：......................4第3章 總計(jì)服務(wù)工作具體問題分析及處理方法....................5 接聽報(bào)崗....................................................5 ...........................................5 回答問詢及查詢服務(wù)..........................................6 .................................................6 “免電話打擾”服務(wù)。要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，通知服務(wù)員。應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再復(fù)述，然后說謝謝。接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。文章來源自 房地產(chǎn) e 網(wǎng)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。(8)記錄人姓名。(6)要求的和允許的活動(dòng)。(4)發(fā)話人所在的城市。(2)發(fā)話人姓名及公司。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。三、打電話的禮儀員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您!”。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。，再報(bào)單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。第一篇：酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要：接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。一、基本要求話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。例如，Good morning，Hotel。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。若是重要的事，應(yīng)做記錄。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。(5)電話留言。(7)通話的日期和時(shí)間。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。四、聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意?？梢姡ㄔ挄r(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要：接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。五、注意事項(xiàng)答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來處理事情。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。禁止竊聽客人的電話。酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問題。不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。...........................................6 。.............................................8 要求服務(wù)....................................................8 跟進(jìn)服務(wù)....................................................8 騷擾電話...................................................8 過濾電話...................................................9第4章總機(jī)語言環(huán)境..............................................11 第5章 總機(jī)常見投訴案例分析...................................18 參考文獻(xiàn).........................................................21 致謝..............................................................22第1章 緒論提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑，從根本上說服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是酒店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是酒店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。酒店總機(jī)連通賓客與酒店的同時(shí)也維持著酒店內(nèi)部運(yùn)作的系統(tǒng)，傳遞著與酒店相關(guān)的多種信息，在大量信息系統(tǒng)交匯融合中幫助酒店各部門的協(xié)調(diào)與工作，是酒店更加穩(wěn)定有序工作的重要二線部門。用聲音工作打出酒店品牌，以總機(jī)服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值，本文詳細(xì)闡述星級(jí)酒店總機(jī)工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，日常工作中遇到的相關(guān)賓客投訴事件以及問題的普遍解決方法，體現(xiàn)出星級(jí)酒店專業(yè)服務(wù)的價(jià)值關(guān)鍵，采用語言傳播的技巧，讓賓客真正信任酒店，支持酒店，讓總機(jī)稱為酒店工作的拳頭部門，建立更多更龐大的客源關(guān)系，提高酒店形象，突出酒店服務(wù)的特色，傳播具有吸引力的企業(yè)文化，讓賓客聞聲而來，在服務(wù)中贏得競(jìng)爭(zhēng)追求效益?？倷C(jī)，多是酒店前廳部門的成分之一，按酒店規(guī)劃不同也有與酒店客房服務(wù)中心合并的現(xiàn)象，但總機(jī)處理事務(wù)較多，大半部分還是獨(dú)立單個(gè)成分。電話是服務(wù)部門最常用的通訊工具之一，在對(duì)客服務(wù)過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負(fù)責(zé)為客人提供電話服務(wù)的總機(jī)房就具有非常重要的作用。作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。同時(shí)作為話務(wù)員的我們最重要的是通過有聲語言溝通與客人交流同時(shí)配合其他一線部門共同完成對(duì)賓客的服務(wù)。在總機(jī)工作女性居多，聲音更具有親和力，接聽電話的時(shí)候聲音甜美，發(fā)展優(yōu)秀的酒店在培訓(xùn)總機(jī)員工的時(shí)候要讓她們的親切感超越移動(dòng)的客服電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，同時(shí)要將柔和的笑容和積極樂觀的態(tài)度從電話中傳播過去。因此接線員的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必須儀容整潔，把你的自信和酒店的形象通過電話傳遞 2 出去，在電話另一邊收聽的時(shí)候，你就是永遠(yuǎn)那么美。 總機(jī)服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求（1）熟練使用辦公軟件的技能。（2）熟悉所在地的各種公共設(shè)施及電話，交通線路，重要樞紐點(diǎn)到酒店的乘車路線及費(fèi)用往來時(shí)間，公共游樂設(shè)施的距離及費(fèi)用，如果客人要你幫忙設(shè)計(jì)一下出游路線或者去醫(yī)院等地，需要第一時(shí)間對(duì)其作出答復(fù)。（4）背誦酒店二級(jí)以上所有領(lǐng)導(dǎo)的電話，以便在接聽同時(shí)稱呼其職位。每次總機(jī)在培訓(xùn)新員工入職的時(shí)候大量的背誦都是極大的挑戰(zhàn)。⑵認(rèn)真做好交接班工作。⑷對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答。⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)。⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼。⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)。⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：①客人的情況，必須嚴(yán)