【正文】 務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿規(guī)范為客指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)路遇顧客的禮儀安全距離的把握遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法開關(guān)門的禮儀第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)人員角色認(rèn)知：了解自己的工作角色自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制陽光心態(tài)的塑造第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)正確的服務(wù)意識(shí)為誰而工作換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩纫娒娑Y節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動(dòng)作 問候的注意事項(xiàng)介紹禮儀自我介紹的注意事項(xiàng)與方法為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”致以簡單問候。（６）語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。（４）談話現(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。（２）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。３、問候禮節(jié)（１）初次見面，主動(dòng)說：“您好，歡迎XXX；（２）不同時(shí)刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時(shí)，“晚安”“再見”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（５）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來，請(qǐng)多保重”。C、決不可以交叉握手。三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用[2]１、致意、寒喧（１）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時(shí)間過長。３、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。具有情感性、規(guī)范性。（７）指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓（下樓）請(qǐng)跟我來（８）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（９）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。５禮貌服務(wù)用語：（１）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。（６）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。（３）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。２、服務(wù)語言的原則：（１）主動(dòng)（２）熱情（３）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?不良習(xí)慣１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當(dāng)十、酒店職業(yè)用語１、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。常用征詢語A、我能為您做點(diǎn)什么？B、對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？C、如果您不介意，我可以………？D、您喜歡……嗎？E、您喜歡……還是……？F、我可以……嗎？H、您愿意……還是……？K、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？T、您看，這樣……可以嗎？W、請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。常用十四字禮貌用語您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。因而酒店全員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是開啟酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。第一篇：2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案經(jīng)營策略是很容易被競爭對(duì)手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要?？梢韵胂?，一個(gè)顧客在走進(jìn)酒店的一剎那，從接觸門童那一刻起，就已經(jīng)聽到禮貌用語，就已經(jīng)受到規(guī)范化引導(dǎo)，就已經(jīng)感受了那種發(fā)自內(nèi)心的歡迎和尊重…，這一切都要?dú)w結(jié)于員工是否具備并接受過規(guī)范的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。流程練習(xí)模擬及總結(jié)：距離只有一點(diǎn)點(diǎn)培訓(xùn)方式：提問、解答第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)一、案例分析：他為什么為難服務(wù)人員？思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？二、服務(wù)態(tài)度什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？什么是正確的服務(wù)意識(shí)？我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）培訓(xùn)方式：分析、講解、演示第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范1，塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)2，自信是職業(yè)形象的開始為什么空姐看上去美麗？3，服裝：制服的規(guī)范穿著4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5，化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信工作妝的規(guī)范6，發(fā)式的規(guī)范7，其它儀容規(guī)范培訓(xùn)方式：分析、講解、提問總結(jié)：自我形象檢查第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯不受歡迎的身體語言問好、致意與鞠躬指引、指示遞物、接物培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀一、接待前自我形象檢查站姿的規(guī)范及禁忌坐姿的規(guī)范及禁忌幾種消極的身體語言微笑服務(wù)的魅力眼神的的使用范圍培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操二、接待中顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）“三聲”、“三到”、“三S”問侯的規(guī)范怎樣做引導(dǎo)指引的手勢(shì)和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）記住客戶名字、三A規(guī)則名片：索取、遞交的時(shí)機(jī)與接受做介紹（介紹自己、介紹他人）握手、致意禮儀鞠躬禮儀遞接物品傾聽的作用文明用語及工作忌語培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操三、送客怎樣道別第六模塊：服務(wù)用語－談吐禮儀（可選）服務(wù)用語的規(guī)范如何用好接待文明用語服務(wù)忌語三十句贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人傾聽的作用與要領(lǐng)培訓(xùn)方式：講解、分析、示范第七模塊：電話禮儀（可選）一、打電話禮儀重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺打電話誰先掛二、接電話禮儀接練習(xí)外語。使用應(yīng)答語當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。使用告別語？告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。（４）平等（５）友好（６）靈活３、服務(wù)語言的要求：（１）明晰準(zhǔn)確（２）簡明準(zhǔn)確（３）態(tài)度和藹（４）當(dāng)好參謀４、禮貌服務(wù)用語的正確使用：（１）首先學(xué)好用日常禮貌用語：久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問多謝（２）注意說話時(shí)的舉止：與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（４）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么（５）注意語言要簡練，中心要突出。（７）注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。（２）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（３）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（４）征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（５）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）（６）道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意。（１０)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范１、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。２、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。（２）點(diǎn)頭禮：—１米，面帶