【正文】 璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。惠存――請保存。這些敬語使用的頻率比較高。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。職業(yè)禮貌用語, 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求,在服務過程中所用的文明語言。當筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？”（再來一個算錢嗎？）“當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。2分排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分所有鏡子、玻璃干凈，無塵。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。1清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。（五）上菜和分菜中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。引位應表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對不起，我馬上問清后告訴您。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。二、禮貌服務的主要內(nèi)容和基本要求 一語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。因此，服務產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于服務質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務人員應注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。酒店餐飲內(nèi)部訓導師—掌握各個層級禮儀禮貌、服務意識的要求，在企業(yè)內(nèi)訓形成規(guī)范?！薄Ｉ现鞯啦藭r，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。第八、酒店員工正確處理投訴流程認真聽取意見真心誠意地幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害酒店的利益把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問題所需要的時間告訴客人第九、酒店員工團隊精神的培養(yǎng)員工之間的溝通技巧為員工提供深造的機會聽取員工的見解鼓勵員工的創(chuàng)造力團隊間的分工與合作第三篇：《餐飲服務》服務禮儀培訓!《餐飲服務》服務禮儀培訓大全！“心系顧客，服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。４、交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個人隱私（與工作有關(guān)）。（４）注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么（５）注意語言要簡練，中心要突出。D、道歉應有事實依據(jù)。常用征詢語A、我能為您做點什么？B、對不起，您可以說慢一點嗎？C、如果您不介意，我可以………？D、您喜歡……嗎？E、您喜歡……還是……？F、我可以……嗎？H、您愿意……還是……？K、對不起，打擾您一下，請問……？T、您看，這樣……可以嗎？W、請問您還需要點什么嗎？向客人表示歉意時A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。２、服務語言的原則：（１）主動（２）熱情（３）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。C、決不可以交叉握手。并簡單復述?！薄罢垎柲奈毁I單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。，脫筷子套。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。掌握酒店內(nèi)良好服務意識的要點。樹立自覺的紀律觀念。不準靠墻或趴在服務臺上，在服務中不準背對客人。全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。（二）態(tài)度好禮貌服務態(tài)度上應做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。托運方式端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。1餐中服務：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。2分地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。1分衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心?！拔覀冸m然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。當受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。奉陪――意為陪伴。府上――尊稱對方的家或老家。寬衣――請別人脫下衣服。多用于商家對顧客。重念――尊稱長者或上級的掛念。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。一、基本禮貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。”有無目標大到一個企業(yè)，小到一個人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。開餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。5分（四）、菜臺 樓道地面保持干凈，光亮，無雜物。2分吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。“五勤”：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。（5）卸盤。對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。謝謝您的幫助。請坐。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應。隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。服務人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務質(zhì)量優(yōu)劣的一個標準。第一講 酒店服務禮儀概述 1．前言2．商務禮儀≈酒店利潤 3．商務禮儀包含的內(nèi)容 第二講 酒店員工的儀容儀表(上)1．引言2．頭發(fā)是你的第二張臉 3．容光煥發(fā)全靠臉 第三講 酒店員工的儀容儀表(中)1．酒店員工腳部要求2．儀容儀表是服務意識的先決條件 3．服務中各種姿勢的要領(lǐng) ——服務人員的制勝法寶 第四講 酒店員工的儀容儀表(下)1．鞠躬的藝術(shù) 2．視線的禮儀 3．最佳的服務距離 第五講 酒店員工的語言藝術(shù)(上)1．如何自我介紹 2．如何介紹他人 3．如何稱呼他人 4．如何向他人致意第六講 酒店員工的語言藝術(shù)(下)1．你會微笑嗎 2．鼓掌也能分出紳士來 3．怎樣贊美陌生客人 第七講 為女士服務的禮儀(上)1．引言1．與女士行路時的注意事項 2．與女士乘車時的注意事項 3．如何讓女士感覺你很尊重她(一)第八講 為女士服務的禮儀（下）1．如何讓女士感覺你很尊重她（二）2．如何讓女士身邊的男士有面子 3．如何與女士避免不必要的接觸 4．給女士點煙的技巧第九講 酒店員工的社交禮儀(上)1．交換名片的禮儀 2．共同乘車的禮儀 3．共乘電梯的禮儀第十講 酒店員工的社交禮儀(中)1．電話禮儀 2．如何拜訪客戶(一)第十一講 酒店員工的社交禮儀(下)1．如何拜訪客戶(二)2．餐飲禮儀3．如何與他人進行交往 4．其他社交禮儀第十二講 更多的服務意識 1．公關(guān)形象意識 2．經(jīng)營成本意識本套講座為高清版,無論是企業(yè)內(nèi)訓,還是個人學習提升,效果都很好第五篇：酒店培訓餐飲服務標準規(guī)范餐飲服務標準規(guī)范目錄1餐飲服務2員工培訓的目標 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務領(lǐng)班崗位職責 13餐廳服務員崗位職責14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責 15初級客房服務員職業(yè)資格標準 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段 20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費情況分析 22餐飲經(jīng)營5要素23談談現(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準 24關(guān)于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本30關(guān)于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制 33采購員崗位衛(wèi)生責任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責任制 35配菜崗位衛(wèi)生責任制 36歡迎光臨圣公府xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務知識問答（一）39中餐宴會服務知識問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓師葛貴堂談酒店培訓 42不必再害怕投訴 43避免“服務過?！?4中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務 167。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。員工儀容儀表：，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。（４）談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。５禮貌服務用語