【正文】 外觀。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。行走時身體重心前傾35度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（三）行動敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。（二）態(tài)度好禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。謝謝，歡迎您再來。非常感謝您的意見。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。對不起，請您付現(xiàn)金。謝謝您的幫助。先生，您是XX？您的電話。④ 席間為客人服務(wù)時先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。對不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長時間。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請坐。2）日常服務(wù)用語 ①當(dāng)客人進入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。敬語服務(wù) 基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！拔迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇?，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）?！叭p”：走路輕，說話輕，操作輕。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。工作當(dāng)中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。三、服務(wù)員崗位職責(zé)上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。具有健康的體魄。禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標(biāo)準(zhǔn)。熟練運用專業(yè)操作技能。要具有良好的形象。樹立自覺的紀(jì)律觀念。飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。 個人技能167。 賬單處理167。 餐飲服務(wù)的技能 167。第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 1．前言2．商務(wù)禮儀≈酒店利潤 3．商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容 第二講 酒店員工的儀容儀表(上)1．引言2．頭發(fā)是你的第二張臉 3．容光煥發(fā)全靠臉 第三講 酒店員工的儀容儀表(中)1．酒店員工腳部要求2．儀容儀表是服務(wù)意識的先決條件 3．服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng) ——服務(wù)人員的制勝法寶 第四講 酒店員工的儀容儀表(下)1．鞠躬的藝術(shù) 2．視線的禮儀 3．最佳的服務(wù)距離 第五講 酒店員工的語言藝術(shù)(上)1．如何自我介紹 2．如何介紹他人 3．如何稱呼他人 4．如何向他人致意第六講 酒店員工的語言藝術(shù)(下)1．你會微笑嗎 2．鼓掌也能分出紳士來 3．怎樣贊美陌生客人 第七講 為女士服務(wù)的禮儀(上)1．引言1．與女士行路時的注意事項 2．與女士乘車時的注意事項 3．如何讓女士感覺你很尊重她(一)第八講 為女士服務(wù)的禮儀（下）1．如何讓女士感覺你很尊重她（二）2．如何讓女士身邊的男士有面子 3．如何與女士避免不必要的接觸 4．給女士點煙的技巧第九講 酒店員工的社交禮儀(上)1．交換名片的禮儀 2．共同乘車的禮儀 3．共乘電梯的禮儀第十講 酒店員工的社交禮儀(中)1．電話禮儀 2．如何拜訪客戶(一)第十一講 酒店員工的社交禮儀(下)1．如何拜訪客戶(二)2．餐飲禮儀3．如何與他人進行交往 4．其他社交禮儀第十二講 更多的服務(wù)意識 1．公關(guān)形象意識 2．經(jīng)營成本意識本套講座為高清版,無論是企業(yè)內(nèi)訓(xùn),還是個人學(xué)習(xí)提升,效果都很好第五篇：酒店培訓(xùn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范目錄1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標(biāo) 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé) 15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn) 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段 20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費情況分析 22餐飲經(jīng)營5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn) 24關(guān)于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本30關(guān)于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制 33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制 35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制 36歡迎光臨圣公府xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn) 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過?！?4中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務(wù) 167。酒店銷售部人員—運用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時使之留下良好的印象。運用周到細致的服務(wù)意識贏取客人的“芳心” 誰需要學(xué)習(xí)本課程:酒店餐飲高層管理者—熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會談等場合的禮儀及要求。掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識的要點。掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。（脫筷子套要在客人右邊進行）。，脫筷子套。（問的方式見第二條。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！?，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。，不可強求。笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！薄罢垎柲奈毁I單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。” “請問，這個茶碟可以收走嗎？”“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?“這是**菜，請各位慢用?！?“先生/小姐，請用茶。，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。員工儀容儀表：，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。并簡單復(fù)述。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。認真傾聽對方的電話事由。課程目標(biāo)：提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌提升酒店員工的服務(wù)意識提升酒店員工的服務(wù)技能掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細節(jié) 課程大綱：第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)酒店的儀容儀表規(guī)范原則儀容禮儀與化妝；儀容禮儀與著裝服飾；儀容禮儀與基本體態(tài)女性配飾的佩戴方法受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)的服