【正文】 加菜要立即通知預(yù)訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。如果是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。收款后按要求向客人表示感謝。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。13)餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。一般葡萄酒類(lèi)，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請(qǐng)客人飲完。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。11)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理?服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬(wàn)一。吃不了可幫他打包帶走。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。6)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理?一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很煩。如果客人醉酒不很?chē)?yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。4)客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。如客人不同意你的解釋?zhuān)仓缓盟突貜N房再次加工，直到讓客人滿意。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)1)客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。1與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)員崗位職責(zé)3餐飲服務(wù)員每天會(huì)遇到各種各樣的客人，遇到的問(wèn)題肯定也各有不同。工作守時(shí)，有時(shí)間觀念。服務(wù)員崗位職責(zé)2餐廳服務(wù)員工作職責(zé)及守則:禮貌、行動(dòng)合乎情理。1掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。熟悉客情。參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求。完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。職責(zé)九：負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生情況。職責(zé)七：收市后，必須將當(dāng)天票款賬單作出報(bào)表，并核對(duì)無(wú)誤后方可下班。職責(zé)五：準(zhǔn)備收銀賬單、發(fā)票、做到快捷服務(wù)。職責(zé)三：熟悉餐牌及酒水的價(jià)格。禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其崗位職責(zé)如下所示。職責(zé)八：檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，正確使用各種設(shè)備。職責(zé)六：負(fù)責(zé)一切飲料的調(diào)配工作。職責(zé)四：負(fù)責(zé)酒水清點(diǎn)、空瓶退還和酒水領(lǐng)取工作。職責(zé)一：做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作職責(zé)二：按要求布置酒吧。職責(zé)七：完成領(lǐng)班布置的其他工作。職責(zé)五：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)配，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出銷(xiāo)售建議，進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)，開(kāi)拓客源市場(chǎng)。職責(zé)三：根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的詳細(xì)記錄和要求，編制宴會(huì)通知單及客情通知單，分發(fā)至有關(guān)部門(mén)。職責(zé)二：禮貌地接待每批預(yù)訂的客人，詳細(xì)填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂客情表。其崗位職責(zé)如下。職責(zé)九：每日收市后做好清理補(bǔ)充工作；做好銷(xiāo)售報(bào)表；做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。職責(zé)七：與餐廳保持聯(lián)系，保證為客人提供良好的酒水服務(wù)，妥善保管客人存放在酒吧的烈性酒。職責(zé)五：掌握各種酒品的特性及服務(wù)知識(shí)，開(kāi)發(fā)新的雞尾酒，搞好銷(xiāo)售。職責(zé)三：負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存蜈，確保數(shù)量準(zhǔn)確、符合儲(chǔ)存要求。酒水員是餐廳酒吧服務(wù)人員，其崗位職責(zé)如下：職責(zé)一：按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申購(gòu)、領(lǐng)取、發(fā)放及儲(chǔ)存等項(xiàng)工作。職責(zé)九：做好餐桌清理工作，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。職責(zé)七：負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。職責(zé)五：餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具，主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端。職責(zé)四：傳菜過(guò)程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)辯，做到“禮”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字不斷。職責(zé)二：保證莖干號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。其崗位職責(zé)如下。職責(zé)八：完成領(lǐng)班布置的臨時(shí)任務(wù)。職責(zé)六：負(fù)責(zé)收臺(tái)工作，分類(lèi)送洗臟餐具和臟棉織品。職責(zé)四：細(xì)心留意客人用餐情況，按照服務(wù)的要求和程序，及時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。職責(zé)二：了解當(dāng)日宴會(huì)預(yù)訂、客人用餐情況，按照要求布置餐廳，安排餐桌，擺放餐具，補(bǔ)充工作臺(tái)的各類(lèi)物品，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作。餐廳值臺(tái)員即臺(tái)面服務(wù)人員，其主要工作是按照服務(wù)規(guī)范和工作程序做好餐廳的臺(tái)面服務(wù)工作。職責(zé)七：妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)立即上交給部門(mén)經(jīng)理。職責(zé)五：盡可能記住?？托彰?、習(xí)