【正文】 不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)?。如早晨見面互問“早晨好?平時(shí)見面互問“您好”,分別時(shí)說(shuō)聲“再見”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”,得到別人幫助后說(shuō)聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說(shuō)聲“請(qǐng)”、“麻煩您”、“勞駕”、“請(qǐng)幫助”,打擾別人時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?對(duì)方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等等。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？ “第一次就把對(duì)的事做對(duì)？”“Do the right thing right the first time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語(yǔ)給大家翻譯上面的這句話?！币粋€(gè)剛剛工作的小女娃，面對(duì)筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語(yǔ)，筆者對(duì)此深為贊嘆。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。1發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？答：要始終與客人保持一兩米距離，不說(shuō)話，等客人要上車時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請(qǐng)您跟我到吧臺(tái)結(jié)一下帳好嗎？”1外國(guó)人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉?？腿税l(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人。顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠(chéng)懇地說(shuō)：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。1分樓道地面保持干凈，無(wú)臟水、無(wú)雜物。1分花盆邊沿保持干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中無(wú)雜物。1分（三）、包間桌椅擺放整齊，橫豎成行。5分地面干凈，光亮無(wú)雜物、紙屑；墻壁干凈、無(wú)塵光亮。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無(wú)污漬、無(wú)缺扣、無(wú)破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。感覺衛(wèi)生：通過(guò)服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。1拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。您好，請(qǐng)坐”！問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請(qǐng)喝茶”！增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。檢查酒水質(zhì)量：有無(wú)變質(zhì)，有無(wú)懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。引位的具體技巧有：為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。具體禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。（三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。職業(yè)道德：社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動(dòng)向客人介紹菜單。具有健康的體魄。要具有良好的形象。 賬單處理167。運(yùn)用周到細(xì)致的服務(wù)意識(shí)贏取客人的“芳心” 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程:酒店餐飲高層管理者—熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀及要求。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）?！?，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！?“先生/小姐，請(qǐng)用茶。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。課程目標(biāo)：提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)提升酒店員工的服務(wù)技能掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)酒店的儀容儀表規(guī)范原則儀容禮儀與化妝；儀容禮儀與著裝服飾；儀容禮儀與基本體態(tài)女性配飾的佩戴方法受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ) 第二、酒店員工行為舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿規(guī)范為客指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)路遇顧客的禮儀安全距離的把握遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法開關(guān)門的禮儀第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)人員角色認(rèn)知：了解自己的工作角色自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制陽(yáng)光心態(tài)的塑造第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)正確的服務(wù)意識(shí)為誰(shuí)而工作換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)?、微笑四度見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作 問候的注意事項(xiàng)介紹禮儀自我介紹的注意事項(xiàng)與方法為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”致以簡(jiǎn)單問候。３、問候禮節(jié)（１）初次見面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX；（２）不同時(shí)刻遇見賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時(shí)，“晚安”“再見”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長(zhǎng)壽”；（５）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)，請(qǐng)多保重”。具有情感性、規(guī)范性。（３）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。第一篇：2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案經(jīng)營(yíng)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要。B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。（４）平等（５）友好（６）靈活３、服務(wù)語(yǔ)言的要求：（１）明晰準(zhǔn)確（２）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（３）態(tài)度和藹（４）當(dāng)好參謀４、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：（１）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問多謝（２）注意說(shuō)話時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（１０)電話用語(yǔ)：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范１、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。（２）點(diǎn)頭禮：—１米，面帶微笑，點(diǎn)頭問好（３）舉手禮、鞠躬禮……２、稱呼禮節(jié)（日常工作）（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；（３）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。禮貌＝姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)好的禮貌＝好的生意+自身素質(zhì)表第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）“您好，歡迎光臨！” “先生/小姐，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！薄岸嘀x光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。，水果。掌握拜訪客人時(shí)的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。 飲料服務(wù) 167。飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)給客人，力求語(yǔ)言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語(yǔ)服務(wù)，盡量講普通話。擺放餐具要輕拿輕放。3員工的職業(yè)道德一、職業(yè)道德道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說(shuō)服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？① 生產(chǎn)與銷售的同步性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評(píng)價(jià)由顧客做出，這就受到不同時(shí)間，場(chǎng)合和顧客的心情影響，即使同一顧客對(duì)同一服務(wù)員也會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時(shí)，因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，不可墨守成規(guī)。禮貌：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的具體動(dòng)作，禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量