【正文】 這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重。需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。寬衣――請別人脫下衣服。千金――稱別人的女兒。光顧――商家多用于以歡迎顧客。府上――尊稱對方的家或老家。高壽――用于詢問老人的年紀(jì)。用于書信開頭的稱呼之后。請便――請對方自便。華誕――尊稱別人的生辰。多用于商家對顧客。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時(shí)。貴姓――詢問對方姓名。奉陪――意為陪伴。奉告――意為告訴。呈正――把自己的作品送請別人批評改正。呈 ――恭敬地送上去。拜服――意為佩服。重念――尊稱長者或上級的掛念。此外，常見的敬語還有： 教――尊稱長者給予教誨。在日常生活中，敬語也有一種習(xí)慣用法，如請教、包涵、打擾等。敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。當(dāng)然，沒有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。俗話說：“禮多人不怪”。當(dāng)說這類話時(shí)，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷。另外，“對不起”有時(shí)還含有遺憾的意思?！皩Σ黄稹焙汀罢?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。在感謝別人時(shí)，最好說明原因。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時(shí)，中國人習(xí)慣說“過獎(jiǎng)了”或“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。有時(shí)候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。有時(shí)盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領(lǐng)了情。不論是何種場合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。隨著社會的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（５）謝罪語：對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請?jiān)?。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。一、基本禮貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時(shí)見面互問“您好”,分別時(shí)說聲“再見”、“請?jiān)賮怼?得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時(shí)說聲“對不起”、“請?jiān)彙?、“很抱歉?對方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。因?yàn)樗齻冊谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？ “第一次就把對的事做對？”“Do the right thing right the first time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。自己處于一個(gè)什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個(gè)“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)?！庇袩o目標(biāo)大到一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。一位稍微上過一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說哪一個(gè)更高，哪一個(gè)更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時(shí)的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。”一個(gè)剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母?！拔覜]有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作。既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個(gè)人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。取野物時(shí)趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。1發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？”1外國人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。1餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足?？腿税l(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人。客人不小心打碎了餐具怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。開餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。對吧。顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠懇地說：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。1分衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分（五）、洗手間、衛(wèi)生間下水道暢通，地面無積水。1分樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。5分（四）、菜臺 樓道地面保持干凈，光亮，無雜物。2分菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。1分花盆邊沿保持干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中無雜物。2分地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分桌布、臺布保持干凈，勤洗換。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。1分（三）、包間桌椅擺放整齊，橫豎成行。2分保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。1分所有飾物保持干凈、無塵。5分地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。2分桌椅擺放整齊，橫豎成行。1分門柱保持光亮，無塵土。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型?！拔迩凇保呵谙搭^洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。注意：“三干凈”：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。1拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。1餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。寫單：寫清日期，臺號，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號等。您好，請坐”！問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請喝茶”！增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。中餐上菜順序：涼菜主菜（高貴）熱菜（菜數(shù)較多）湯菜甜點(diǎn)水果。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺酒“醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。（四）斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。（5）卸盤。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。托運(yùn)方式端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。鋪臺布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）?？腿烁叻鍟r(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。引位的具體技巧有：為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體