【正文】 電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關系。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。所以企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關系，是企業(yè)與個人的信任關系。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關系，這種信任關系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關系；②企業(yè)與個人的信任關系。有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。第五節(jié) 電話銷售的六個關鍵成功因素電話銷售的六個關鍵的成功因素怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關鍵成功因素：這六個關鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用?！咀詸z】你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。不少的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。設想一下，如果你沒有這樣一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。第四節(jié) 電話營銷的職能電話營銷職能為銷售活動打基礎 電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。2．提高企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄巍，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。3．客戶資源的風險客戶資源的風險與客戶關系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。2．資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。第三節(jié) 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題1．成本高公司的銷售成本比較高。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。電話銷售團隊的主要工作在于維護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關系管理中的一部分，是客戶關系管理中針對關注交易成本、關注效率的客戶的非常好的銷售渠道。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。因為財務咨詢是一個非常專業(yè)的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。銷售代表劉梅和孫健。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。銷售代表趙海。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發(fā)并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。我會這樣回答—— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案12－2第二節(jié) 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 【本講重點】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能電話銷售的六個關鍵的成功因素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤圖1－1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤【案例】某企業(yè)是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。職員：這是公司的規(guī)定。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（8）客戶：我從沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費呢？職員：不可能！如果你從沒有申請過漫游，我們不可能給你計漫游費的。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（7）客戶：我想要一個你們分店的電話號碼。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（5）客戶：我現(xiàn)在去交費可以嗎？ 職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（3）客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買?！咀詸z】你將如何回答客戶的下列提問？（1）客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？ 職員：我只能替你保管到下班。當接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話：在處理完客戶的投訴后，還要進行一個自我檢討的工作。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產(chǎn)品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當?shù)恼Z言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā)“戰(zhàn)爭”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司內(nèi)的未來發(fā)展。第一篇：《電話銷售技巧強化訓練教程》[營銷講堂]《電話銷售技巧強化訓練教程》全 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤第一節(jié) 引言投訴處理結(jié)束后的工作有位名人說過：“如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智??那你的理智就是大地和萬物?！庇行┩对V客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務行業(yè)是非常普遍的。因此，一名職業(yè)化的服務代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)?；貞浽诋敃r處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，哪些我該說的，結(jié)果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\抽獎活動，可以嗎？ 職員：你必須一次性地交完一年的服務費才行。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（4）客戶：這一款的呼機還有嗎？ 職員：我想是沒有了。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（6）客戶：這個手機我怎么不能儲存號碼呢？ 職員：因為你沒有看說明書。職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（9）客戶：為什么還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。我會這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（10）客戶：我的機子有點兒毛病，你幫我看一下好嗎？ 職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。趙海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務咨詢這一行業(yè)是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓不夠；②自身的知識不夠。依照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。公司非常有經(jīng)驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風險是非常高的。運用電話銷售可以解決這些問題電話銷售是客戶關系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很