【正文】 解釋和處理工作，不得搪塞、推諉。 來信來訪處理制度 一、信訪部門承辦人員要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，熱情接待和認(rèn)真處理每件群眾來信來訪。 四、聯(lián)合辦案，涉及到幾個部門又比較復(fù)雜的信訪問題，指定一個單位牽頭，有關(guān)部門參加，聯(lián)合辦理，共同調(diào)查，處理信訪問題。 二、凡受理重要的信訪案件要立案直接派員調(diào)查處理，并將調(diào)查情況及處理結(jié)果報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。 有關(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系，未及時調(diào)查核實(shí)有關(guān)問題的或未在時限內(nèi)完成的； 冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的； 對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的； 對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評教育、通報批評、調(diào)離崗位等處理。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”； （3）凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等為由推脫首問責(zé)任；同時要堅持原則，耐心說明，做好工作。 （1）接聽電話。 首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動告知與何室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)室和經(jīng)辦人員；屬于本室職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及反映事項等內(nèi)容登記清楚，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示報告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。 第四條首問責(zé)任人的責(zé)任： 群眾到本室來信來訪來電，首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，熱情耐心地解答群眾的詢問。 第二條首問負(fù)責(zé)制適用本室工作人員。 第八條本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。 第六條對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制、主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員，應(yīng)及時予以表揚(yáng)鼓勵。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)本單位工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。 （三）服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。 （二）服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。 第三條首問負(fù)責(zé)制是指最先接待單位（職工）咨詢或辦理業(yè)務(wù)的本單位工作人員，要負(fù)責(zé)為單位（職工）辦理或引導(dǎo)單位（職工）辦理所需業(yè)務(wù)，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問責(zé)任人。公交站場管理處首問負(fù)責(zé)制度 第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為廣大司乘人員提供方便、有序、滿意的服務(wù)，特制定本制度。 第二條首問負(fù)責(zé)制適用于公交站場管理處的全體工作人員。 第四條首問責(zé)任人的責(zé)任： （一）服務(wù)對象到本單位辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動告知與何部室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)部室和經(jīng)辦人員；屬于本部室或本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。 （四）首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。 第五條首問負(fù)責(zé)制要求全體工作人員必須熟悉本單位各項業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解各部室的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。 第七條違反首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)責(zé)任人員，按照《公交站場管理處員工獎懲制度》處理。 二〇〇九年三月十五日 第二篇：首問負(fù)責(zé)制度首問負(fù)責(zé)制度 第一條為認(rèn)真踐行“三個代表”的重要思想，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，自覺維護(hù)信訪“廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效”的良好形象，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為群眾來信來訪來電工作服務(wù)，特制定本制度。 第三條首問負(fù)責(zé)制是指最先接待群眾來信來訪來電工作的本室工作人員，要負(fù)責(zé)地為群眾來信來訪來電工作服務(wù)，其中最先接待的工作人員為首問責(zé)任人。 對提出辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。 服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)紀(jì)檢機(jī)關(guān)信訪工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”、“先說您好，后報部門，再問事情”； （2）接待來訪。 第五條違反首問負(fù)責(zé)制的處罰。 首問責(zé)任人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員。 信訪案件查辦制度 一、凡受理一般信訪件按照“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則及職權(quán)范圍，分別轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。 三、上級交辦的重要信訪案件，必須在規(guī)定的時間內(nèi)調(diào)查、處理完畢，并將調(diào)查情況及處理結(jié)果上報。 五、轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪案件，切實(shí)加強(qiáng)信訪辦理、督促、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。