【正文】 鑰匙領用登記表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因 保管不善造成鑰匙遺失須追究責任。 相關表格 《工作聯絡單》 HJ/KF008F001 第 七 節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 目的 為嚴格控制客戶服務部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理工作及防止鎖匙流失，特制定此規(guī)定 。即 :判斷一項工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進行協(xié)調是以是否需要領取材料為依據； 如工作人員需要進入業(yè)主 /商戶室內進行工作的一定要由客戶服務部出單給責任部門，責任部門的人員經允許后方可進入業(yè)主 /商戶室內工作，如屬于有償服務需要按有償服務標準進行收費； 帶有周 期性的工作計劃或短期計劃、階段性計劃由客戶服務部出單給責任部門， 如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等； 工程設備的質量問題、工程的驗收遺留問題、保修期內的產品的質量問題、公司內的固定資產的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護和涉及到需要外單位提供技術、設備的支援問 題應通過客戶服務部派單給責任部門，由責任部門解決或中轉相關單位； 口頭協(xié)調 如可通過即 時的協(xié)調就可以解決的問題，不需要由客戶服務部出單； 不需要領取材料的維修工作。 表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內 第 六 節(jié) 工作跟進及派單程序 目的 明確巡查中發(fā)現的各類型問題的匯報、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追 溯 性。 繳費通知書派發(fā)時間 每月的 5 號前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費通知書》。 第 四 節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程 目的 明確規(guī)范客戶服務部租戶檔案管理工作。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部 內容 前臺工作人員每天提前 10 分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位要求； 上班前整理好前臺各文件夾、保持整潔前臺桌面； 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作； 對于急需處理的工作，應立即聯系相關部門跟進； 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯系；確保方便、快捷聯系； 下班前將當天所處理過的文件、檔案、鎖匙及設備設施進行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理； 值班同事于當日下班前重新整理好前臺的物品，并做好 交班記錄，確認水電、空調、電腦關閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關記錄 表格 《來電來訪登記表》 HJ/KF004F001； 客人來訪、來電登記表 時間 姓名 電話 聯系地址 來電、來訪事宜 跟進情況 記錄經手 是否完成 檢查經 手 備注 《日常工作記錄表》 HJ/KF004F002。 內容 對總經理及分管副總 經理 負責， 協(xié) 助 分管副 總經理 統(tǒng)籌整個廣場的日常管理工作； 負責制定和執(zhí)行公司對廣場內各業(yè)主、租戶的各項管理措施和辦法，做到有章可循，按章辦事； 負責制定部門的各項規(guī)章制度； 負責對業(yè)主、租戶進行依法經營和按租賃合同經營的監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經營的相關證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經營； 負責營業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理； 處理解決各業(yè)主、租戶的日常事務，協(xié)調業(yè)主、租戶間的關系，接受并處理租戶的投訴； 建立、健全廣場接管資料 、租戶資料和各項服務質量記錄等檔案管理工作，建立租戶檔案，實施電腦化管理，提高工作效率； 做好廣場環(huán)境衛(wèi)生的清潔，綠化養(yǎng)護，配套設施、設備的巡查管理，發(fā)現問題及時跟進處理； 督促檢查租戶的衛(wèi)生，對飲食、娛樂等場所的公共衛(wèi)生和食品衛(wèi)生嚴格按衛(wèi)生防疫部門的有關要求進行監(jiān)管； 協(xié)助有關部門對商鋪內設備的日常保養(yǎng)檢查及安全防火、治安防范工作的檢查； 負責與租戶保持聯系，定期拜訪、回訪租戶，廣泛征詢服務意見，分析意見，制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難； 負責辦理租戶物品離場放行手續(xù)，對租戶放行物品進行嚴格把關； 負責核實租戶的租賃面積和有關費用的核查，為財務部收取租戶管理費和水、電費等費用提供依據，解答租戶疑問，并協(xié)助財務部做好租戶欠費的追繳工作； 協(xié)助招商部及推廣部做好廣場的臨租及臨時活動出租場地的管理工作； 負責管理廣場內前臺接待，安排接待員為客戶提供購物咨詢和商務服務； 隨時向公司領導提供物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策等信息； 供英州明珠廣場物業(yè)管理的咨詢服務，受理客戶投訴； 受理商鋪鋪內設施設備有償服務的報修及租戶的入場手續(xù)； 負責廣場的應急廣播工作，辦理租戶非營業(yè)時間加班手續(xù)； 辦理租戶物品放行手續(xù)及廣場商鋪員工出入證； 受理廣場各商鋪的裝修申請； 質量目標 業(yè)主 /租戶綜合滿意率達 95％及以上； 有效投訴處理率達 100％； 有償服務單轉呈及時率達 100 上； 管理費及其它費用的催繳收繳率達 95％及以上。 內容 備注 ： 客戶服務中心共由 9 人組成，包括經理 1 人、文員 1人、前臺接待 1 人、班長 2 人 ,客服助理 4 人； 第二節(jié) 部門職能及質量目標 目的 為了明確客戶服務部的部門職能和質量目標，特制定本文件。 第一節(jié) 部門組織架構 目的 明確部門的具體職能和各人員崗位的編排，在組織方面有序地進行，達到統(tǒng)一人事管理組織結構。 關于有償服務也應該有一個流程規(guī)定。 英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司 客戶服務 部 工作手冊 文件編碼： HJKF 版 本 號： A/0 總 頁 數： 共 44 頁 生效日期： 20xx 年 月 日 編 制： 編制日期： _20xx 年 月 日 _ 審 核： 審核日期： 20xx 年 月 日 批 準： 批準日期： 20xx 年 月 日 （受控文件） 目 錄 第一節(jié) 部門組織架構 ???????????????????? 3 第二節(jié) 部門職能及質量目標 ????????????????? 4 第三節(jié) 前臺工作流程 ???????????????????? 6 第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程 ?????????????????? 7 第五節(jié) 費用收繳、 催繳規(guī)程 ????????????????? 9 第六節(jié) 工作跟進及派單程序 ????????????????? 10 第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 ???????????????????? 12 第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程 ?????????????????? 14 第九節(jié) 物品放行規(guī)程 ?????????????????? ? ? 16 第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程 ?????????? ? ???? 17 第十一節(jié) 業(yè)主 /租戶意見調查工作流程 ???????????? 19 第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 ??????????????? ???? 21 第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 ????????????????? 22 第十四節(jié) 交接班 工作管理規(guī)范 ??????????? ????? 24 第十五節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程 ??????????????? 26 第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定 ??????????????????? 27 第十七節(jié) 商鋪進（退）管理程序 ??????????????? 32 第十八節(jié) 廣場信件郵件管理制度 ????????????? ?? 34 第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 ??????????????? 35 第二十節(jié) 部門 員工行為規(guī)范 ??????????? ?????? 39 第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 ??????????????? 43 這一章建議放在總規(guī)章里面，因為每個部門都要周知的。 另外建議補充非營業(yè)時間加 班的管理規(guī)定，因為現時商戶有這種情況的。由于你部的文員是物業(yè)部的文員，因此，在職能里面你們也有說明（第二節(jié)的 條）因此對于物業(yè)部其它部門的資料的收集是否也該有相關的規(guī)定？我建議由客服 部的客服中心 （指的是 5 樓文員以及辦公室文員） 管理及統(tǒng)籌整個物業(yè)的各項工作的，由客服部管。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部。 適用范圍 經理 1 人 A 班班長 1 人 B 班班長 1 人 咨詢前臺 1人 商場巡查 1人 咨詢前臺 1人 商場巡查 1人 前臺接待 1 人 文員 1 人 英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部。 第 三 節(jié) 前臺工作流程 目的 為規(guī)范前 臺工作程序，提高前臺工作效率。 我個人認為， 5 樓前臺應該更多地負責投訴、租戶管理的申請接收，并分派給當班的同事跟進的這么一個職能，而不是單純的前如接待小姐，她應該等于客戶服務中心，而下面的客服助理是巡查商場的管理情況的，因此，對于前臺的崗位性質我有不同意見，請客服部經理與我溝通。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經營管理公司客戶 服務部 內容 建檔 接到《物業(yè)管理合同》、 《新租戶基本情況表》 ？？？是指 《商戶進場通知單》 嗎？ ，建立租戶檔案，并將以上資料存檔； 租戶檔案采用 A4 紙型，所有資料以左上角為準對齊，在左側裝訂； 首頁封面寫有商鋪號、商鋪名稱、檔案號、建檔日期、檔案關閉日期； 次頁為目錄，后面每頁編頁碼； 尾頁封面注有建檔人名字和簽名； 必須使用鋼筆或簽字筆填寫，除簽名外所有書寫應字跡工整清晰； 商 鋪裝修竣工并通過工程驗收后， 將相關資料存入租戶檔案； 建議做個表格范本，這樣會更清晰 日常管理 有關資料應在處理后即時存檔，資料包括 ： 租戶來函、申請； 租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯系方式變更等文件； 租戶確認書、檢討書； 檔案的定期檢查 每月 5 號前由檔案專管人員檢查； 每個季度第一周由經理檢查； 每年第一個月由公司組織進行全面檢查； 檔案的查閱和保密 任何人查閱租戶檔案必須得到經理的許 可； 查閱者只能在檔案室查閱檔案，未經許可，檔案一律不得復印或帶離檔案室； 檔案復制和摘抄時要辦好登記手續(xù)；