【正文】 匙編碼 c) 接收鑰匙人姓名 d) 接收鑰匙人簽名 e) 放鑰匙的時(shí)間 f) 發(fā)放人簽字 3. 保管：絕不許員工將借出的鑰匙轉(zhuǎn)借別人。 程序： 1. 編碼：所有萬能鑰匙和區(qū)域萬能鑰匙進(jìn)行編碼。P 標(biāo)題： 鑰匙管理程序 編號(hào)： HSKP Pamp。如果房間有人居住，客人也不愿您打掃房間，則給房間送毛巾。 15. 如果有任何跡象表明房間有損害，如家具破損或遺失，鎖破壞，火災(zāi)跡象，或有跡象表明有人身體受到過傷害，應(yīng)立即向主管人員報(bào)告。盡管在某些情況持有火器是合法的，但如果在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何武器還是要向管理 層匯報(bào)。如果有人要進(jìn)入客房，則請其出示房間鑰匙并核對其真實(shí)性。 11. 員工發(fā)現(xiàn)有人在酒店閑逛或形跡可疑 ,則立即通知管理層人員。如果客人聲稱被鎖在門外或沒有鑰匙，則請他 /她到前 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 86 頁 臺(tái)去解決。 9. 客房服務(wù)員不應(yīng)該談?wù)撛诳头?看到的賓客物品。如果用電話無法同客人取得聯(lián)系，則進(jìn)房間進(jìn)行檢查。不用時(shí)，應(yīng)該將工作車放在工作間內(nèi)或結(jié)帳房內(nèi)。 5. 員工一天中應(yīng)對所有庫房進(jìn)行檢查，以確保它們都上鎖。 4. 客房服務(wù)員應(yīng)該負(fù)責(zé)確保在清潔前，清潔中和清潔后將所有的門包括連通門或推拉門都關(guān)上并鎖好，窗戶也應(yīng)鎖好。許多人企圖從酒店與客房盜竊財(cái)物，他們來時(shí)一般只帶空行李箱。 2. 管家部服務(wù)員應(yīng)該對任何異常情況提高警惕。 程序： 客房部負(fù)責(zé)清潔客房和公共區(qū)域，員工發(fā)現(xiàn)異常的行為和情況立即報(bào)告。P 標(biāo)題： 保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序 編號(hào)： HSKP Pamp。 2. 不可從垃圾藍(lán)中抓垃圾出來，因?yàn)槔锩婵赡軙?huì)有碎玻璃， 尖利的物品，應(yīng)當(dāng)直 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 86 頁 接倒入垃圾中小心易碎的玻璃及瓷器，像飲料杯、煙缸、報(bào)告破爛屋脊那如裂或爛的玻璃窗，鏡子或燈小心用后的剃須刀應(yīng)包好丟棄不可直接扔到垃圾藍(lán)內(nèi) 3. 匯報(bào)任何突出的釘子，螺釘或尖片，可能劃破皮膚 4. 使門把手開、關(guān)門不可手把門邊以防砰關(guān)在手上，同時(shí)還可以防止手印在門上。 26. 往煙灰缸里加水，確保火已經(jīng) 熄滅，再將煙灰倒入工作車上的垃圾袋里。 25. 垃圾箱中如果有玻璃針或危險(xiǎn)的廢物，不要將手伸入其中，如發(fā)現(xiàn)注射器或其他有危險(xiǎn)的廢物，立即與管家部保持聯(lián)系，并遵照酒店關(guān)于處理危險(xiǎn)廢物的程序進(jìn)行。 24. 管家部應(yīng)備有“急救箱”。用消毒液對傳染再進(jìn)行處理，并等 20 分鐘后再擦干。 23. 清潔血液或體液時(shí)應(yīng)著保護(hù)服、手套、護(hù)目鏡。 22. 酒店應(yīng)該為工作中有機(jī)會(huì)接觸血液或其他體液的雇員免費(fèi)接種疫苗。 20. 提起沙發(fā)時(shí)要注意不要將手指夾住。用掃帚和簸箕將大塊的掃起，再用一塊濕毛巾擦去碎渣。 17. 不要自己搬動(dòng)很重的物件，請別人幫你，不要過分躬著身子去搬動(dòng)物品，以免腰部損傷，你可以蹲下身子，挺直腰板去抬起重物。 16. 清潔客房時(shí)不要站在椅子上、座便器上，梳妝臺(tái)上或浴缸邊上。 15. 在濕的地面行走時(shí)要非常小心，有水漬要立即擦干，以避免有人滑倒。 13. 浴缸的防滑墊應(yīng)定期檢查并及時(shí)更換。 11. 支起嬰兒床后，應(yīng)檢查其穩(wěn)固性。如對使用方法有疑問，請主管來幫忙。應(yīng)對員工培訓(xùn)化學(xué)爆炸的急救程序?？头坎糠?wù)員應(yīng)避免使用過長的導(dǎo)線。隨時(shí)檢查電器設(shè)備（電視機(jī)、收音機(jī)、吸塵器等），發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)線裸露或插頭損壞立即報(bào)告主管。 7. 進(jìn)入房間時(shí)要查看客用設(shè)備（吹風(fēng)機(jī)、咖啡機(jī)、電熨機(jī)等）插頭是否沒有拔下。失火時(shí)，電梯可能會(huì)成為火的通道。發(fā)生火災(zāi)時(shí)不要使用或讓客人使用電梯。了解滅火器的位置和使用方法。 4. 如果發(fā)現(xiàn)房門發(fā)熱 ,不要打門 ,通知總機(jī)。走廊里不能有垃圾或其他可燃物。確認(rèn)進(jìn)入的客房里沒有客人，并在門上做明顯記號(hào)。 12. 停泊工具，車不可在交通要道或走廊的暗出。 10. 匯報(bào)一些不安全的事，像松動(dòng)的樓梯扶手，松動(dòng)的水龍頭或 淋浴扶手，松動(dòng)的浴簾桿，破爛及搖晃的椅子。 8. 皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)。 6. 上下樓梯一定扶把手，一步一臺(tái)，切莫跳躍上、下梯，保持清潔。 4. 檢查樓梯臺(tái)面平整 匯報(bào)你的主管或電 話通知辦公室如何破損梯臺(tái)面，角。 2. 移開地毯上不相干的物件，如：益撒物，鉛筆，剪刀等，這些可能會(huì)使你絆倒。 程序： 員工應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行安全預(yù)防規(guī)定并將危險(xiǎn)情況和行為及時(shí)報(bào)告行政管家。P001 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 安全培訓(xùn)是為保護(hù)每人避免不必要的傷害 和痛苦，避免員工和賓客以及酒店遭受損失。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題： 安全標(biāo)準(zhǔn)和程序 編號(hào)： HSKP Pamp。為酒店住店客人和員工提供更為安全的環(huán)境。出現(xiàn)任何意外事故或傷害都應(yīng)立刻向主管匯報(bào) . 防止滑倒及跌落的措施： 1. 地毯應(yīng)完好不會(huì)絆倒人 匯報(bào)你的主管或電話通知辦公室 ,任何撕裂或破洞的地毯，并作好記錄。 3. 在進(jìn)行拖地、吸塵及使用延長電線工作時(shí)，使用“小心地滑”告示提醒過往人等。 5. 未鋪設(shè)地毯的地面不可以太光滑或有洞。 7. 樓梯及走廊需光亮，匯報(bào)破損的燈泡。 9. 褲腳不應(yīng)拖拖踏踏。 11. 站在梯子上取高處的東西，梯子必須良好狀態(tài)，完全張開站穩(wěn)的，不可站在馬桶、浴缸、椅子的邊上。 緊急情況采取的措施： 1. 客房服務(wù)員應(yīng)將工作車?yán)M(jìn)正在清潔的房間，避免擋 住過道。 2. 客房服務(wù)員永遠(yuǎn)不能在客房里吸煙或?qū)Ⅻc(diǎn)燃的香煙置于客房工作車上，吸煙只能在休息時(shí)間在指定地點(diǎn)進(jìn)行。 3. 如果工作車放在電器設(shè)備附近，應(yīng)保持一定的距離，以利空氣流通，減少火災(zāi)隱患。萬一失火，所有的門和布巾喉口應(yīng)關(guān)閉， 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 86 頁 以避免火勢蔓延。 5. 了解所有出口位置。指示他們走走火樓梯（煙霧厚重時(shí)需爬行）。 6. 失火 時(shí)，辦公室文員需將鑰匙、當(dāng)天員工上班人員表帶到安全地帶。根據(jù)酒店的具體規(guī)定程序切斷電源。過長的導(dǎo)線應(yīng)隱蔽，不至于阻礙交通和吸塵。 8. 化學(xué)藥品和清潔用品不應(yīng)靠近電器設(shè)備存放，以免發(fā)生爆炸，混合化學(xué)藥品時(shí)，應(yīng)戴手套和護(hù)目鏡。 9. 混合化學(xué)藥品和清潔化合物時(shí)應(yīng)認(rèn)真遵照使用說明書。 10. 發(fā)現(xiàn)放在走廊里的送餐盤應(yīng)立即匯報(bào)并拿走，以避免意外事故或被他人竊走。 12. 固定在墻上的床頭板和床頭柜應(yīng)定期檢查其固定性，發(fā)現(xiàn)家具開裂，皂碟破損，座便墊松動(dòng)，起身器，毛巾架，腳踏板和墻松動(dòng)或地毯松動(dòng)等，應(yīng)立即維修或向主管反映。 14. 燈泡擦塵應(yīng)使用干布，以避免爆炸。永遠(yuǎn)穿防滑底的鞋。可以使用梯子，一位同事在一旁扶持。 18. 不要徒手拾起碎玻璃。 19. 如果客人生病，立即通知主管，如果發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要?jiǎng)邮覂?nèi)任何東西，不要叫喊，離開房間 ，鎖好門，立即通知主管或客房辦公室，不要告訴別人，這類悲劇的發(fā)生要很專業(yè)的處理。 21. 檢查并確認(rèn)所有的煙感器和應(yīng)急燈都正常，每間客房都應(yīng)有走火圖。 還應(yīng)該請正規(guī)醫(yī)生或保健專家為員工免費(fèi)檢查。清潔過程中可使用夾子，掃帚和簸箕，將清潔中的用具裝入專門的口袋中處理。清潔完成后立即洗手。其中應(yīng)有繃帶、燒傷藥、洗眼水和消毒劑等。用費(fèi)紙簍將廢物推到工作車上的垃圾袋里，以免受傷。 防止割傷措施： 1. 不可用手撿地上的碎玻璃，應(yīng)當(dāng)掃或粘。 規(guī)定及程序 Pamp。P002 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 改善賓客的安全，對保衛(wèi)工作有很大幫助。 1. 管 家部員工應(yīng)該熟知安全保衛(wèi)的重要性并且了解保衛(wèi)規(guī)定和有關(guān)程序。他們應(yīng)該將情況立即向主管匯報(bào)，可疑情況可能是有人在酒店周圍閑逛，或發(fā)現(xiàn)行李箱物品不正確，如沒有衣物等。 3. 酒店保安負(fù)責(zé)人或外請的專家應(yīng)每隔幾個(gè)月就給員工傳授如何辨認(rèn)竊賊或如何對付劫匪，或?qū)Ω抖矩溩?，怎樣使用救生設(shè)備等。有“清潔房”和“空房”標(biāo)志的客房 應(yīng)該定期檢查，據(jù)說竊賊和強(qiáng)奸犯經(jīng)常鉆開著或未鎖的門的空子。 6. 客房服務(wù)員工作車不應(yīng)在無人看管的情況下置于走廊里。 7. 掛有“請勿打擾”牌的房間在原定離店時(shí)間已超過 2 小時(shí)后即應(yīng)由管理人員前去檢查，應(yīng)先給客人打電話，以確定他 /她是否生病或需要幫助。 8. 不要向任何不是酒店員工的人透露客人姓名及房間號(hào)，竊賊們得知此情況到前臺(tái)取得客房鑰匙后得以進(jìn)入客房。 10. 如果來人沒有房門鑰匙，客房服務(wù)員都不應(yīng)該讓其進(jìn)入客房，服務(wù)員應(yīng)該查驗(yàn)客人鑰匙確認(rèn)其沒有問題。向客人解釋這是為了保護(hù)他 /她的利益。 12. 客房服務(wù)員應(yīng)將工作車?yán)琳谶M(jìn)行清潔的客房門前，這可避免有人不知不覺的進(jìn)入房間。 13. 發(fā)現(xiàn)火器或任何一種武器應(yīng)立即向管理層匯報(bào)。 14. 發(fā)現(xiàn)任何非法活動(dòng)的跡象，例如賭博設(shè)備和吸毒用具等，都應(yīng)向管理層匯報(bào)。每間客房， 無論有人居住與否，每隔 24 小時(shí)都應(yīng)由客房部進(jìn)行實(shí)地檢查。這樣就有機(jī)會(huì)親眼查看一下房間情況 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P003 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 為保護(hù)賓客利益，免受犯罪分子侵襲，避免萬能鑰匙和區(qū)域鑰匙的遺失或被竊。 2. 鑰匙發(fā)放： 確保發(fā)出的所有鑰匙都交還到客房部辦公室，以下信息必須在鑰匙登記表上進(jìn)行記錄?？头糠?wù)員應(yīng)用鑰匙鏈將鑰匙拴在身上?？头坎恐鞴茈S時(shí)檢查客房服務(wù)員是否將鑰匙帶在身上。在辦公室管理鑰匙的人，每天下班時(shí)必須保證所發(fā)出鑰匙的全部收回，并且檢查簽字上未歸還的鑰匙，以催促歸還。 ① 當(dāng)天歸還鑰匙時(shí)間。 ③ 收回鑰匙人簽字。 6. 鑰匙存放：客房部的區(qū)域萬能鑰匙和庫房鑰匙必須存放在堅(jiān)固帶鎖的鑰匙箱里，鑰匙箱掛在辦公室文員附近的墻上。 7. 客房鑰匙：在客人離店后，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人失落在房間里的鑰匙應(yīng)該立刻拾起存放在客房服務(wù)員的工作車上，下班時(shí)統(tǒng)一交于客房部文員處，以便回收利用。如果客人將鑰匙落在客房里，則請他們到前臺(tái)領(lǐng)取，并向客人解釋這樣做是為了維護(hù)他或她的利益。 8. 鑰匙更替：需要更替的區(qū)域萬能鑰匙必須提前一天通知經(jīng)理 /高級(jí)主管，由他們同前廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)更替，并將舊鑰匙返還給前廳經(jīng)理。由于鑰匙具備隱藏編號(hào)，記錄不同鑰匙開門的時(shí)間及鑰匙號(hào)，所有服務(wù)員應(yīng)正確使用不同的鑰匙，特別是替客人開門時(shí)應(yīng)用客人鑰匙，因?yàn)榭赡芸腿说蔫€匙已失效。 3. 當(dāng)使用鑰匙開門的同時(shí)聽到“嘀 ”聲應(yīng)通知主管，因?yàn)檫@是故障或是沒電池的信號(hào)。 5. 任何人因使用或攜帶原因損壞鑰匙卡應(yīng)以壞換好，并配合前堂 部做好簽收工作。P 標(biāo)題： “請勿打擾”程序 編號(hào)