【正文】 ? 準(zhǔn)備 ? 銷(xiāo)售講習(xí)夾 ? 本市交通圖 ? 來(lái)電登記表 ? 筆、計(jì)算器 ? 心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿(mǎn)的接好每通電話(huà)。 ?（ 5）親戚朋友電話(huà)，一律視為客戶(hù)電話(huà)。電話(huà)不多時(shí)，再回電過(guò)去。原則：快速結(jié)束。未公開(kāi)的信息應(yīng)婉言拒絕。 ?： ?發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào) ?： ?簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。 ? 太快：聽(tīng)不清楚 —— 爭(zhēng)于推銷(xiāo) —— 不被接受 ? 太慢：失去耐心 —— 沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有效率 CB Richard Ellis | Page 6 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ?：沉著堅(jiān)定，親切 ?忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。 ? ? 不急不慢，適中。以便追蹤和邀約客戶(hù)。第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 ，大、小公司？專(zhuān)業(yè)非專(zhuān)業(yè)？信譽(yù)？信用？ ：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。 銀座領(lǐng)海 國(guó)際公館 案場(chǎng)銷(xiāo)售技巧 CB Richard Ellis | Page 2 Client Logo Goes Here 案場(chǎng)銷(xiāo)售技巧 ?一 .電話(huà)接聽(tīng)及追蹤技巧 ?二 .溝通的技巧 ?三 .客戶(hù)異議處理技巧 ?四 .客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧 ?五 .現(xiàn)場(chǎng)逼定 SP配合 ?六 .價(jià)格談判技巧 Subtitle (1) Footnotes go here. Arial 8pt (2) Footnotes go here. (3) Footnotes go here. (4) Footnotes go here. CB Richard Ellis | Page 3 Client Logo Goes Here 電話(huà)接聽(tīng)及追蹤技巧 ? 電話(huà)接聽(tīng)及追蹤技巧 CB Richard Ellis | Page 4 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ?一、意義及重要性 ?電話(huà)是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的 最常用，也是最重要的通訊工具，電話(huà)接聽(tīng)得體與否，將直接影響 到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶(hù)的邀約。所以作為公司的一份 子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話(huà)的接聽(tīng)工作，牢牢掌握電話(huà)接 聽(tīng)的技巧。 ：第一要件和第二要件，第一要件：客戶(hù)的姓名，地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定為首要。 CB Richard Ellis | Page 5 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ? 二、標(biāo)準(zhǔn) ? ? 普通話(huà)、隨機(jī)應(yīng)變 ? 禮貌語(yǔ)言 ? 鈴響 1聲接：太爭(zhēng)促 —— 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)少 —— 來(lái)電少 —— 房子不好賣(mài) ? 鈴響 2聲接：，您好，或您好， ? 鈴響 3聲后接：“讓您久等了，這里是”“”我是，很高興為您服務(wù)，你貴姓？ ? 避免口頭禪：喂喂。小姐，先生，您好。是否甜美，溫和，讓人感覺(jué)舒服就行。忌：條理不清楚，羅嗦 ?： ?左手拿話(huà)筒，右手拿筆記錄（左撇子除外） CB Richard Ellis | Page 7 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ?三、電話(huà)種類(lèi) ? ?(1)打進(jìn)電話(huà) ?(2)打出電話(huà) CB Richard Ellis | Page 8 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ?按種類(lèi)分 ?(1)購(gòu)房電話(huà)：認(rèn)真應(yīng)答處理 ?(2）推銷(xiāo)電話(huà)：對(duì)待推銷(xiāo)電話(huà)視之種類(lèi)，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建材、裝修） ?（ 3）調(diào)查電話(huà)：禮貌待之：忌武斷，不要輕易把一些來(lái)電當(dāng)成是調(diào)查電話(huà)，而不認(rèn)真接聽(tīng)，要在心理上把每一位來(lái)電者都當(dāng)成你的潛在客戶(hù)。 ?（ 4）領(lǐng)導(dǎo)及同事電話(huà)，一律視為客戶(hù)電話(huà)。時(shí)間長(zhǎng)，婉言告之。同事電話(huà)：無(wú)關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公用電話(huà)打；沒(méi)有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。 CB Richard Ellis | Page 10 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ? ：按接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話(huà)，右手記錄 ? ：通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 11 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ? 五、購(gòu)房電話(huà)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來(lái)人登記表） ? ： ? “您這個(gè)房子在哪兒” ? 樓盤(pán)確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。公交車(chē)線路。都在這個(gè)樓層，您想的真周到，住在低層，開(kāi)窗就見(jiàn)綠，含氧量高，而且購(gòu)物快捷，方便老人。這是我們的工作流程，請(qǐng)配合一下。 CB Richard Ellis | Page 14 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ? 七 .電話(huà) SP配合：注意要給客戶(hù)真實(shí)感 ? SP；恭喜您，您是我們今天接的第 66通電話(huà)（ 199等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在 2天內(nèi)購(gòu)房的話(huà)，可以享受優(yōu)惠。或：對(duì)不起，只有 1套，還是老總要留的。 CB Richard Ellis | Page 15 Client Logo Goes Here 第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ? 八 .注意事項(xiàng) ? ，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ? ，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2—— 3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 ? ，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。 ? ? ，一律稱(chēng)“某某，客戶(hù)電話(huà)” 。 ? 電話(huà)開(kāi)發(fā)：指沒(méi)有來(lái)過(guò)電話(huà)，也沒(méi)有上門(mén)的客戶(hù)。 ? ，追蹤不追蹤無(wú)所謂。 ? 二、電話(huà)追蹤的作用 ? ? ? ? CB Richard Ellis | Page 18 Client Logo Goes Here 第二部分：電話(huà)追蹤技巧 ? 三、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)追蹤技巧 ? 步驟 ? 第一步：客戶(hù)分類(lèi)，根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為： ? A類(lèi)： 很有希望 ? B類(lèi)：有希望 ? C類(lèi)：一般 ? D類(lèi)：希望渺茫 CB Richard Ellis | Page 19 Client Logo Goes Here 第二部分：電話(huà)追蹤技巧 ? 第二步：分析客戶(hù)當(dāng)時(shí)沒(méi)有下定的原因：常見(jiàn)有以下幾種： ? ，回家商量一下。（其它樓層，同等價(jià)格） ? ，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤(pán)）生活環(huán)境更重要。（現(xiàn)在買(mǎi)有什么好處） ? ，導(dǎo)致客戶(hù)流失 ? ，口徑不統(tǒng)一，未定。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問(wèn)您，您顧慮的是什么？） ? 。 CB Richard Ellis | Page 20 Client Logo Goes Here 第二部分：電話(huà)追蹤技巧 ? 第三步：針對(duì)原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤 ? 比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買(mǎi)條件 ? 分析原因： 為產(chǎn)品樹(shù)立價(jià)值 ? 明白一件事，妨礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素從來(lái)不是價(jià)格（如果他想買(mǎi)的話(huà)），而是購(gòu)買(mǎi)條件，不在同一條件下給客戶(hù)優(yōu)惠。 ? 注意事項(xiàng)： ? 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。 ? 追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。幫忙介紹客戶(hù) ? 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶(hù)正在比較其它樓盤(pán)，那份電話(huà)可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于我們樓盤(pán)的印象，另一方面可以探求客戶(hù)的意向，比如說(shuō)，在電話(huà)中談到白天沒(méi)有談過(guò)的問(wèn)題，可以及時(shí)加強(qiáng)。 ? ： ? 定購(gòu)的是期房，不定時(shí)地告訴客戶(hù)工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知 ? 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來(lái)捧場(chǎng)。 ? 有好東西與其分享 CB Richard Ellis | Page 23 Client Logo Goes Here 第二部分：電話(huà)追蹤技巧 ? 案例分析一 ? 顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣(mài)？ ? 前臺(tái)：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)房子嗎？ ? 顧客：不一定，只是問(wèn)問(wèn)罷了。先生是不是抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)，這樣解釋比較清楚。有空我一定來(lái)參觀。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色： ? 第一：我們這里交通非常便利，門(mén)口有五路公共汽車(chē)，每三分鐘即有一班車(chē)；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書(shū)風(fēng)氣很盛，而且將來(lái)的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來(lái)前途一定看好，您說(shuō)這是不是很重要； CB Richard Elli