【正文】 商 品 ? ?有無定時檢查 ? ? 與商品標(biāo)價是否一致 ? ?是否要補貨 ? 賣 場 整 理 ? ? ? ? ? ? 營 業(yè) 高 峰 中 銷 售 態(tài) 勢 ? ? ? ? ? ? 是否脫落 ? 營 業(yè) 高 峰 后 賣 場 整 理 ? ? ? ? 、冷凍 (藏 )柜是否清潔 ? 是否陳舊 ?或遭污損 ? 粘貼位置適當(dāng)嗎 ? 書寫是否正確 ?大小尺寸是否合適 ? 訴求是否有力 ? 時 常 性 商 品 ? ? ? 有效期限 ? 服 務(wù) ? ? 清 潔 ? ? ? ? 設(shè) 備 (藏 )柜溫度是否定時確認 ? ? (背景音樂 )是否正常播放 ? ? 共 48 頁 第 14 開 店 中 時常性 后 場 ? ? ? ? ? 其 他 ? ? ? ? ? ? 開 店 后 賣 場 ? ? ? ? ? ? (籃 )是否定位 ? ? 作 業(yè) 場 ? ? ? ? 現(xiàn) 金 ? ? ? ? 注意事項 店長必須如實匯報經(jīng)營管理情況 ,對店內(nèi)發(fā)生的重大事件應(yīng)立即向總部歸口管理部門匯報。有關(guān)專項檢查，如專柜檢查，按“引廠進店現(xiàn)場管理檢查表或招商租賃管理”執(zhí)行檢查。 檢查項目 店長檢查是第一層次的門店自查，店長檢查項目可參照表32 執(zhí)行，檢查結(jié)果中有不符合要求的項目應(yīng)立即要求領(lǐng) 共 48 頁 第 10 班或其他負責(zé)人即時整改。店長下班后由副店長、部門主管或領(lǐng)班代理店內(nèi)管理工作。 作業(yè)流程 本公司下屬門店的營業(yè)時間一般為早上 8:30至晚上 9:30，總計 13 個小時。設(shè)副店長的門店，店長可以將部分職責(zé)授權(quán)給副店長處理，但店長必須控制全局，保留監(jiān)督權(quán)和最終的決策權(quán)，并對全店負責(zé)。 其他非固定工作，由店長自己判斷或請示直屬主管來處理。 迅速處理突發(fā)的意外事件，及時向總部匯報，并提出或啟動應(yīng)急措施。 通過各種形式向員工宣貫公司總部的意圖及各種規(guī)定，使 共 48 頁 第 9 員工理解并自覺執(zhí)行，匯集員工對公司工作的建議，及時上報總部有關(guān)職能部門。 合理組織門店的人力資源，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對員工的業(yè)績進行考評，并向總 部提供員工晉升建議。 工作職責(zé) 執(zhí)行總部的統(tǒng)一管理政策，接受總部的統(tǒng)一調(diào)配。 具備賣場管理的四種基本能力，包括人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力和分析能力。 能充分依靠群體的力量來達成工作目標(biāo)。 共 48 頁 第 8 3 店 長 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：總經(jīng)理室 直屬上級：總經(jīng)理 適用范圍：各店店長 素質(zhì)要求 具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞，承受緊張工作的壓力。 競爭店信息 門店應(yīng)對附近的競爭店情況進行必要的調(diào)查與分析，重點是商品品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商品價格與購買行為等。門店建立財產(chǎn)分臺帳并按總部的管理要求，加強維護和日常使用的管理。 財務(wù)憑證管理 門店財務(wù)要嚴格按照財務(wù)管理制度處理和 保管各類憑證，及時做好各類報表，供總部財務(wù)部進行帳務(wù)處理。收銀是門店銷售服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。 人員管理 按公司規(guī)定控制人員總數(shù)提高勞動效率 培養(yǎng)全體員工的團隊合作精神和禮儀精神 監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，并做到督導(dǎo)結(jié) 合 善待全體員工，依法使用人力資源 經(jīng)常性地開展勞動競賽活動和思想教育活動，形成盡心盡力，努力工作，積極向上的氛圍。缺貨處理服務(wù)人員首先要表示道歉，其次要主動建議，最后要及時向業(yè)務(wù)主管反饋缺貨信息。購物攔和手推車及時整理，方便顧客。賣場應(yīng)做到合理布局，導(dǎo)購清晰，過道暢通，陳列豐滿，光照明亮。 商品銷售 商品銷售過程也就是向顧客提供服務(wù)的過程，必須注意的事項是：銷售前必須充分做好各項準(zhǔn)備工作；銷售過程中必須及時了解銷售動態(tài)及顧客的反映，并迅速做出反應(yīng)；銷售后必須做好售后服務(wù)，在堅持低成本經(jīng)營原則下，盡 可能擴大服務(wù)項目，并提供連鎖化服務(wù)。店長應(yīng)定期親自訂貨，掌握市場脈搏。 商品損耗控制主要從以下三個方面著手：一是加強日常管理，注意商品在各個環(huán)節(jié)的養(yǎng)護，二是要有理有節(jié)依法防盜，并妥善處理盜竊事件；三是要加強商品盤點，包括帳盤、實盤和商品保質(zhì)期檢查，及時采取調(diào)整措施。 商品管理 商品陳列必須執(zhí)行總部規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；充分利用貨架空間，做到滿陳列；采用梯狀與垂直陳列方式，并根據(jù)商品保質(zhì)期做到先進先出；要注意陳列商品的及時整理及時令性變化，陳列商品必須做到一貨一卡，七標(biāo)齊全，標(biāo)價正確， POP 廣告要統(tǒng)一規(guī)格，張掛整齊?，F(xiàn)場管理重點列舉如下： 環(huán)境管理 店頭外觀 店頭外觀應(yīng)注意保持停車場及門口道路整潔、暢通，廢物箱干凈、衛(wèi)生，廢棄紙箱疊放整齊妥善，櫥窗亮凈，店頭看板、招牌干凈、牢固，燈光明亮，櫥窗招貼鮮明、整齊，海報張貼高度適中，過期海報及時清除。與質(zhì)量直接相關(guān)的主要崗位有：店長、領(lǐng)班、收銀員、理貨員、服務(wù)臺工作人員、現(xiàn)場加工人員、倉庫保管人員、驗收人員、點菜員、報帳員。 為有效地發(fā)揮總部對門店的督導(dǎo)功能，公司按區(qū)域設(shè)立了區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理代表公司總部協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)所屬門店，協(xié)助企管部做好區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查、總結(jié)、評比、記錄并及時向公司總部匯報。門店的一系列作業(yè)活動都必須按總部的統(tǒng)一計劃和營運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 大量管理資料下載 門 店 作 業(yè) 手 冊 共 48 頁 第 2 目錄 1 門店概述 2 門店管理重點 3 店長職責(zé)與作業(yè)流程 4 領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程 5 收銀員職責(zé)與作業(yè)流程 6 理貨員職責(zé)與作業(yè)流程 7 服務(wù)臺工作人員職責(zé)與作業(yè)流程 8 點菜員職責(zé)與作業(yè)流程 9 報帳員職責(zé)與作業(yè)流程 10 驗收人員作業(yè)要求 11 倉庫保管人員作業(yè)要求 12 現(xiàn)場加工人員作業(yè)要求 13 禮貌用語和行為規(guī)范 附錄 共 48 頁 第 3 1 門 店 概 述 聯(lián)華超市（江蘇）公司下屬門店都是由公司全額投資登記注冊的直營連鎖店，實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理。 門店是直接面向顧客的銷售服務(wù)單位，其基本職能是貫徹公司 的經(jīng)營方針和營銷計劃。 門店的組織者是店長，負有貫徹總部各項工作計劃，激勵、指導(dǎo)、組織全體店員做好進銷存等作業(yè)活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績的責(zé)任。 各連鎖門店因營業(yè)面積、服務(wù)功能的差異，崗位設(shè)置略有不同。 共 48 頁 第 4 2 門 店 管 理 重 點 門店現(xiàn)場管理主要是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng) 造良好的服務(wù)形象，增加客量，提高客單價，擴大銷售額。 賣場內(nèi)部環(huán)境 賣場內(nèi)部環(huán)境應(yīng)注意：保持房頂、墻面及樓梯扶手潔凈、無積塵，地面干凈、無積水，貨架按商場排列圖放置，無擅自增減堆頭、端架、貨 架、網(wǎng)架、吊架等情況，走道和安全通道保持暢通，各種設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，運行正常，現(xiàn)場加工區(qū)符合衛(wèi)生要求。 共 48 頁 第 5 商品損耗控制 引起商品損耗的原因有：作業(yè)錯誤、偷竊、意外事件、生鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其 他意外事故引起的損耗。 商品訂貨 門店商品訂貨由業(yè)務(wù)員負責(zé)，理貨員應(yīng)及時提供銷售動態(tài)信息，業(yè)務(wù)員以商品銷售動態(tài)信息和采購部配貨中心及商品采購部提供的商品信息作為點菜的參考依據(jù)。商品訂貨既要保障供應(yīng)，又要防止庫存積壓。 服務(wù)管理 服務(wù)設(shè)施管理 具備停車場地的超市門店，應(yīng)保持前場進出暢通，停車便 共 48 頁 第 6 利，看板醒目。賣場內(nèi)的客梯和其他服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期查檢、保 養(yǎng)，確保服務(wù)功能。 人員服務(wù) 超市門店的人員服務(wù)應(yīng)定崗定位，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，使用規(guī)范的服務(wù)用語。接到客訴后接待人員要耐心聽取陳述，做好記錄，及時處理或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。 資財管理 收銀管理 收銀臺是門店商品、現(xiàn)金的閘門。收銀管理應(yīng)把握以下重點：控制收銀差錯率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員 共 48 頁 第 7 的經(jīng)濟責(zé)任；營業(yè)款要及時解繳；要嚴防內(nèi)外勾結(jié)逃款。 財務(wù)管理 門店的各類財產(chǎn)由總部統(tǒng)一建立臺帳，實行統(tǒng)一管理。 信息管理 經(jīng)營信息 店內(nèi)經(jīng)營信息應(yīng)充分利用門店信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，每日 匯總，進行分析。 消 費需求信息 消費需求信息側(cè)重收集分析：消費需求的總體趨勢；消費增長熱點；商圈內(nèi)消費者的總體規(guī)模、收支水平和購買特征，并且把顧客投訴所獲得的信息作為了解消費者需求的一個重要窗口。 具有大專以上學(xué)歷，或具有豐實的實踐經(jīng)歷以彌補學(xué)歷的不足，能從實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，充實自己。 具有必要的專業(yè)技能。 品德誠實，堅持原則，團結(jié)同志，關(guān)心下屬。 完成總部制訂的經(jīng)營目標(biāo)和營銷計劃，并根據(jù)門店的實際情況制訂實施計劃。 根據(jù)監(jiān)督檢查與業(yè)績考